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	<title>客服日记</title>
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	<description>服务与营销论坛上的blog, 用户可以自己发表文章和评论。</description>
	<pubDate>Tue, 17 Jul 2007 02:05:33 +0000</pubDate>
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		<title>凯捷集团感受中国市场弹性</title>
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		<pubDate>Tue, 17 Jul 2007 02:04:02 +0000</pubDate>
		<dc:creator>c800</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[　　《中国企业家》：业务外包（BPO）是中国当前的一个发展热点，凯捷在中国的外包服务是否有相应的发展策略？

　　何褒罗：广州是我们一个BPO的中心，我们把它作为一个为全世界服务的基地，但我个人的想法是，不想把它做成一个呼叫中心。因为呼叫中心一般是有很多年轻女孩，待不到12个月就离开，对公司发展不是很好。所以，呼叫中心的业务我们外包给真正的做呼叫外包的公司，比如菲律宾等地。我们会在广州会建立一个更智能的服务中心，有两方面的拓展：一方面是横向扩展，向人力资源流程、采购流程、文件的管理等方面拓展；另一方面是纵向扩展，比如信用卡的管理。
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		<title>与呼叫中心一起成长</title>
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		<pubDate>Tue, 24 Oct 2006 17:24:19 +0000</pubDate>
		<dc:creator>灵℃</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[公司  用户  服务  数字电视  技巧]]></description>
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		<title>广电网络中心的客服日志</title>
		<link>/blog/?p=142</link>
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		<pubDate>Tue, 24 Oct 2006 17:22:32 +0000</pubDate>
		<dc:creator>灵℃</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[	大家好
　　
　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:你好,你们是那个电视台啊?
　　客服:不是,是......
　　用户:快点看你们那个电视哦,你们要被抓的,胡锦涛主席的脸都被你们弄成麻子咯!
　　客服:....是您的数字电视出现马赛克的现象了吗?我们可以派工作人员过来帮您维修的.
　　用户:等你们过来镜头都换了!哼~~~~
　　啪!用户把电话挂了.

	客服:您好,广电网络中心
　　用户:快点帮我送两桶水过来
　　客服:........

	　客服:您好,广电网络中心
　　用户:你好,你们是那个数码相机维修中心是吧?
　　客服:........
　　用户:快点过来帮我看一下,我的电视机坏了.
　　.......

	　这些事情每天都真实的发生在我身边
　　和大家分享一下下
　　:P

	客服1:您好,中国联通.
　　用户:对不起打错了
　　啪~~~~
　　(客服1反应过来,完了说错了,刚从联通跳过来,一时没改得了口)
　　客服2:您好,广电网络中心
　　用户:夷?!我刚打对的撒,我按的是重拨撒,你们这个电话到底是哪里啊?
　　客服2:是广电网络信息中心,先生.
　　用户:不对撒,我刚刚打过来明明是联通嘛!
　　........
　　用户:我跟你说,小姐,你们这个电话是串线的,我很确定!而且串得很火!!

 

	　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:喂,我们电视得不到看了!
　　客服:您现在电视上面显示的是什么呢?
　　用户:显的什么也没有呀!就只有一些白带(白色的杠杠)

 

	　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:喂,我电视没有了!
　　客服:请问您电视上面显示的是什么?
　　用户:显示的是“没有函授“
　　客服:.....是“没有授权“是吧?
　　用户:啊?没有钱?我交了一年的电视费!
　　客服:我是问您电视是不是显示的“没有授权“,如果是的话,那可能是您的费用到期了.
　　用户:哦!原来到期了显示的就是“没有钱“
　　.......

	　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:x你吗的,电视是怎么搞的又没有了嘛?
　　客服:先生您先不要急,是什么情况您具体的说一下好吗?
　　用户:滚你吗x,骂的就是你.!@##$#$@#!@(省略五分钟)
　　..........(对于这样的用户,我们的反应是不予理会)
　　用户:喂,喂!!你在听没有.
　　..........
　　用户:喂,你们这些接电话的怎么一点素质都没有.靠
　　客服:先生请问您素质是什么?
　　用户:素质就是老子说话你们要听到!一点都不尊重人.
　　.........
　　

	　　用户:你们那个电视啊!怎么搞的看不到了嘛,你们xx(地名)这里就是落后,你们xx的人也是没素质.
　　客服:对不起我不是本地人
　　用户:那你是哪里的?
　　客服:我是重庆人
　　用户:那你怎么到这里来了?我是上海人
　　客服:我老公在这边
　　用户:哎,我也是我老婆在这边
　　............
　　两人聊了半天,工作电话变成了聊天电话
　　
　　结果被主任监听到了
　　我那个可怜的外地同事被扣了半个月的工资
　　....呵呵,我对此事不发表任何意见.....

 

	　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:我包刚刚掉在出租车上了,怎么办?
　　客服:那....请您拨打110吧!

 

	　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:我不知道怎么搜索节目,我想把机顶盒直接抱到你们营业厅去叫营业厅的人帮我搜索.
　　客服:那样会很麻烦您的,我教您操作一下就可以搜索出来节目的.
　　用户:哦
　　客服:首先你要点击机顶盒遥控器上面的菜单,进入到系统设置里面,里面有一个节目管理,您选择节目管理点确认,再点击节目搜索,选择自动搜索,输入密码96789,再确认,就可以搜索出节目了.
　　用户:.......我还是抱到营业厅去吧!

 

	　　一天有一个同事请我们吃瓜子.....
　　用户:我家那个电视啊,老是...
　　客服:磕.磕.磕...
　　用户:你在吃瓜子啊?你是不是在吃瓜子?
　　客服:...(赶紧咽下去)您电视有什么问题呢?
　　用户:好哇,你在吃瓜子,我要投诉你
　　客服:(带着哭腔)您有什么问题就告诉我吧,我没有吃瓜子,不要投诉我了..

	　　用户:那个机顶盒装上之后没有声音
　　客服:那可能是您的机顶盒声道没有转换过来,你要点一下“声道“按键
　　用户:我晓得啊,就是那个yin道键了嘛,我点的,我点一下yin道来一点音,点一下又来一点音,怎么点那个yin道让它一直有声音呢?
　　.....

 
　　客服:值班长,这个用户说他要跳楼
　　值班长:让他跳吧,我们这边不管跳楼的事
　　客服:可是他说,就算是他做了鬼也不会放过我们
　　值班长:关我们什么事?
　　客服:他说是我们的数字电视把他气成这样的
　　值班长:他的地址在哪里,赶紧劝住他

 
　　客服:您好,广电网络中心
　　用户:恩,你好,你要好好听我说哦!
　　客服:您说,老人家.
　　用户:我们家呀,现在没有人!
　　客服:...哦!..没人!那...关我们什么事呢?
　　用户:我的电视机坏了呀，哎!我头晕!!!哎哟~~~头晕呐!!那个电视机上啊，就是一些麻子！！！（东北口音）
　　客服:哦，老人家。那您家的用户证号是多少啊？
　　用户:娘娘娘要零娘(222102)
　　客服:(心想,完了听不懂)是多少呢?您再说一遍好吧?
　　用户:三个娘差一个零带一个娘！



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		<title>已加密：工作感受</title>
		<link>/blog/?p=141</link>
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		<pubDate>Thu, 19 Oct 2006 04:35:52 +0000</pubDate>
		<dc:creator>丹丹</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
	<category>客服日记</category>
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		<description><![CDATA[加密的文章没有摘录。]]></description>
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		<title>让人哭笑不得的举报“膀爷”热线</title>
		<link>/blog/?p=140</link>
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		<pubDate>Wed, 09 Aug 2006 03:04:09 +0000</pubDate>
		<dc:creator>c800</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[　沈阳市行政执法系统日前开通市民举报“膀爷”热线电话，24小时专人接听。如接到市民举报，将迅速出动执法人员，对光膀子行为及时劝阻。该市行政执法局和五个区的行政执法局都对外公布了各自的举报电话号码。]]></description>
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		<title>HOPERATE</title>
		<link>/blog/?p=130</link>
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		<pubDate>Fri, 20 Jan 2006 02:12:02 +0000</pubDate>
		<dc:creator>youyou</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
	<category>个人blog</category>
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		<description><![CDATA[	　　昨日看到一篇文章，如何使呼叫中心服务人性化，谈到了八个方面。

	　　Humanize：人性化，最佳人性化的做法是幽默的运用，笑声可以很好的缓和气氛，拉近与客户之间的距离，也能够让客户感受到一种和谐自然的享受境界。

	　　Organize：条理化，每一次工作开始前很好的整理工作区域，做到干净整洁，井井有条的工作环境能有效的帮助坐席人员缓解压力，增强自信，并显著提升工作效率。 

	　　Personalize：私人化，对于某些案例的客户来说，可以考虑不采用例行公事的方式来解决问题或者争端，相反以更加私人化的名义或者方式来处理，能减少误解与疏远，同时让客户感觉自己并非仅仅是普通客户中的一份子。

	　　Empathize：设身处地，始终以客户为中心，设身处地的为客户着想。这意味着我们应该更多的站在客户的角度来看待和思考问题，理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供最好的服务。

	　　Rationalize：举止合理，保持清醒的头脑，清晰、合理的方式对待客户，这能帮助坐席采取更客观和明智的方式。

	　　Attitudinize：控制态度，在很多时候，客户对于一次呼叫服务的满意程度，更多的来自座席人员态度的影响。这意味着我们首先需要让客户感受到一种真诚和热情，当然我们还应该必须了解自己对待事物的观点以及倾听方式。

	　　Tonalize：保持语气，通常说话的语气能够直接反映一个人的态度，要想客户感觉更好，就应该很好的保持平和的语气，同时这也能使坐席更好的掌握交谈的节奏，并使自己的判断能力不受到干扰。

	　　Exercise：驱邪，把自己从能够影响到你下一次通话的阴影中解脱出来，尽量使任何的挫折和不愉快影响你的时间最短，就像你将废纸扔进废纸篓一样，让那些对你产生不良影响的东西都见鬼去。

	　　更有意思的是这八个方面的缩写前四个字母连起来正好是HOPE，也就是如果我们做到了，我们就有希望！

   



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		<title>如果可以是粉色的</title>
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		<pubDate>Fri, 13 Jan 2006 03:32:45 +0000</pubDate>
		<dc:creator>youyou</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
	<category>个人blog</category>
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		<description><![CDATA[	　　通过阅读了大量的有关呼叫中心客服人员的文章，首先给我第一种感觉就是压力，非常强大的工作和精神压力。

	　　每天，面对数百计的客户；时常面对客户的抱怨和责难，每天需要处理堆积入山的客户投诉；365天，24小时，不分昼夜……

	　　据悉，80%的呼叫中心办公室墙壁的颜色都是统一的灰白色。我以为，可不可以换一种颜色？比如粉色。首先，座席人员大多数都是清一色的女性，对于色彩的喜爱自然不用言语，而粉色是一种很柔和的色调，感觉很轻松，视觉上也会很舒服。在面对这么强大的压力时，色彩无疑会起到一种很好的调节作用。

	　　另外，如果可以，请允许在“我的”办公桌上放一些我喜爱的玩具和一盆新鲜而清新的鲜花。




 ]]></description>
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		<title>评测：协同应用软件</title>
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		<pubDate>Fri, 13 Jan 2006 02:57:23 +0000</pubDate>
		<dc:creator>c800</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[包括即时通信，网络会议等应用]]></description>
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		<title>InfoWorld评测&#8211;CRM部分</title>
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		<pubDate>Fri, 13 Jan 2006 02:55:00 +0000</pubDate>
		<dc:creator>c800</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
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		<description><![CDATA[每年InfoWorld都会评测很多种客户关系管理(CRM)解决方案，但至今仍然没有一个能够超越Salesforce.com。在协同应用软件方面，基于Linux群件的发展让Microsoft Exchange和微软公司犹如坐在火山口一般。至于中间件，企业服务总线已经形成了一类真正的软件产品，从InfoWorld 2005年7月的评测中可以看到，Sonic Software正在扮演着领头羊的角色，而Cape Clear和Iona也处于相当不错的位置上，有潜力拉近与Sonic Software的距离。在基于服务的集成和流程协调领域，竞争才刚刚开始。 ]]></description>
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		<title>管理是呼叫中心的灵魂——《建立高效的呼叫中心运营管理标准》公开课有感</title>
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		<pubDate>Wed, 11 Jan 2006 06:52:55 +0000</pubDate>
		<dc:creator>youyou</dc:creator>
		
	<category>综合</category>
	<category>个人blog</category>
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		<description><![CDATA[	　　近日参加了由服务与营销论坛、北京优胜资讯有限公司举办的《建立高效的呼叫中心运营管理标准》专业培训公开课，深有感触。来自全国各地的呼叫中心管理精英汇聚一堂，对当前呼叫中心管理中普遍存在的一些问题做了深入而系统的探讨，李京成、范军等资深专家则利用课堂教学、小组讨论、个案研习等形式将自己在呼叫中心管理方面积累的经验倾囊相授，大家都认为此次培训收获良多。

	　　虽时值冬日，但良好的学习环境和氛围，以及学员们高涨的学习热情，使得这个寒冷的冬季散发着暖暖的春意。资深专家们生动形象，贯彻理论联系实际的授课方法，为此次参加培训的各企业的管理者们加深了对呼叫中心概念的理解，也呈现了一条清晰的管理思路。对于初涉呼叫中心的管理者而言，正如一个先行者，引领着大家避开陷阱，直接踏入一条通向成功的捷径。即使是经验非常丰富的资深管理人员，通过这样的公开课，同样能开阔眼界，互通有无，共同提高。

	　　公开课第一阶段的主题是《呼叫中心的高效运营管理》，行业专家李京成老师介绍了呼叫中心管理的整体结构框架，从呼叫中心的计划流程、服务标准、和数字化管理需要的数据，到呼叫量预测、人员管理方式、座席计算、排班、业绩评估等各个呼叫中心的管理要点做了详细介绍。每一部分的讲解都结合现实操作中遇到常见问题，给大家提供了极具操作性的工具和方法。原定5点半结束的培训在浓浓的学术讨论中不知不觉就拉长了许多。尤其课程从两句非常经典的名言开始展开，“在恰当的时机和地点获得合适的资源”；“做正确的事”。我认为这两句话体现了一种很高境界的呼叫中心管理精髓。

	　　第二天，范军老师作了《如何确立呼叫中心运营绩效标准》的专题讲解。独特的讲课风格，中英文相结合的授课方式，使得这天的课程生动而活泼。从介绍国外在确立呼叫中心运营绩效标准的一个发展史开始，到最初传统质量管理阶段，再到现在的超越TQM（Total Quality Managemen）。详细阐述了国内外客户联络中心运营绩效标准、优秀客户联络中心的基本特征、客户联络中心定位与方向、客户联络中心客户价值，并就呼叫中心的战略规划与部署、绩效衡量与分析、人员管理、现场管理、流程管理、运营绩效结果等多方面进行了深入探讨，最后专家与学员的互动环节更是将整个培训推向了高潮。
　　
　　我相信，大多数参会的人员都跟我有着同样的收获，希望这样的公开课能够经常举办，让更多的需要提升呼叫中心管理的企业和管理者从中受益。同时我也衷心希望服务与营销论坛、北京优胜资讯能够一路走的更远，走的更好。




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