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【作品展示】 客服中心的“七伤拳”七伤拳,乃崆峒派的武功绝技%￥#—*—%……,轻似蚊虫飞过，重则惊天辟地！鄙人初入江湖二年有余,客服工作有苦有甜,有酸有辣，可谓五味俱全，以下见解乃本人多年所听、所闻、所思……纯属娱乐，如有雷同，纯属巧合。 七伤拳嘛，故名思议就是有七种杀伤等级。但是这里所说的七伤拳，并非客服人员所用，而是我们遭遇客户的常见招式！这里根据它的杀伤程度及用药的不同，进行简单分析，若遇同行，还可讨论讨论克敌之方： 七伤拳第一式:没事找事 杀伤力指数：★ “我卡刚收到，想把信用卡给销了”。对于在银行业工作的客服，对于这样的客户一定不陌生。心里犯嘀咕：办卡就是为了来电销卡吗？遇到此类客户基本不受伤，挽留无效则销卡，若有效，那也是好事一桩。 七伤拳第二式：闪电打探 杀伤力指数：★★ “请问一下，打你们955XX收不收费？” “您好，我们的电话按照市话费收取” 随后听见一阵急促的挂机声…￥#—*—%，(我们常常还在反应ING……)嘿嘿，如果可以，我倒乐意被这样的招式多伤几次。 七伤拳第三式：无理由漫骂%￥#—*—%…… 杀伤力指数：★★★ 这是考验您耐性招式。他们来电目的大多只为发泄，骂完则气消。你要做的就是听完他偏激的倾诉，稍加安抚，再给予相应的解决方案，基本搞定。所以此伤只伤及皮毛，并无大碍。对于此类客户若无较好的耐心，则很可能两败俱伤。 七伤拳第四式：念佛颂经 杀伤力指数: ★★★★ 经典案例：众所周知的猫吞卡事件！此类客户会不断的SAY WHY,一通电话下来，很可能编录一本“十万个为什么”！在他们”高强度”的提问之下,反应能力尤为重要。维持数分钟高度警惕状态，多数人伤到大脑皮层。所以遇上这招，就可耍耍太极，化被动为主动，但一定保持清晰思路，让他跟着你的思路走便可化解。否则你的这通电话很可能半个小时挂不掉哦…… 七伤拳第五式:左右逢难 杀伤力指数: ★★★★★ “节假网点不营业，无法及时还款扣我利息了！！你说！这是我错还是你们错？”此语一出,立即陷入进退两难的境地.客户永远第一,但规则不能说改就改啊….我们的上帝竟出如此难题。这时只可能招克招，借鉴第四式唐叔叔的念佛颂经了。不停作出解释并告知其它可行途径，语气必须保持平稳，语速必须保持一致，直至对方眼冒金星口吐白沫方是唐叔叔真传！ 然后是第六式：呼风唤雨 杀伤力指数: ★★★★★★ 接起电话还未开口，就被一句“让你们管事的过来”噎到。不知如何接茬，只好颤颤惊惊试探，一般情况下可得知大致问题。遇上这样的，有可能会很受伤。此时只可以柔克刚，心平气和，先安排几分种的“敌”强我弱，再找准时机翻身。尽量为客户保重身体，劝其解气。有何不满可为他递交建议，尽量改善~。但是实在不行，可只可让“管事儿的”出面啦。 上述六式，都只造成外伤，并无大碍，最要命的是这第七式：分条打稿！ 杀伤力指数: ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ “你好，跟你们提些意见！我觉得你们的服务特别有问题！ 首先！#￥%%…#$%^&*(*@：—**$%^&^&**($$%^^%#@ 第二! #￥%%…#$%^&*(*@：—**$%^&^&**($$%^^%#@ 第三！ #￥%%…#$%^&*(*@：—**$%^&^&**($$%^^%#@ ……..（若干分钟后） 最后#￥%%…#$%^&*(*@：—**$%^&^&**($$%^^%#@ ，你觉得这些问题要如何解决？作为专业人事，你们应该……人家*行…..你们银行怎能……（又是若干分钟） 此类客户一般对银行事务较熟悉，并且对于银行间的收费及管理在一通电话中进行分条对比。如此长的发言无稿口述尽然如此流畅并有条理实属不易。这种客户不遇则罢，遇则伤及五脏六腹，七孔流血，严重内伤！！除转交上级另外要颗九转回魂丹服下，否则无回天之力呢！ 当然，为客户解决难题是我们工作的主题，这“七伤拳”只是在耳麦人生中小插曲, 正因为有这“七伤拳”，我们才有改进的方向、努力的目标。工作中客户的一句问候,一声谢谢,都能让我们倍感温暖。现在我们倡导A+3的服务标准,能为客户提供真实、真诚、真情的服务是我们努力的目标,服务源自真诚是们的宗旨. |
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