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李宝民博士专栏

呼叫中心运营管理规划指南

简 介

　　与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个《呼叫中心运营管理规划指南》的主体部分。目前，《呼叫中心运营管理规划指南》主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。

　　鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从2003年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。

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