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袁 道 唯 专 栏

呼叫中心的管理视野与格局

袁道唯博士简介：

　　袁道唯,目前任中国埃森哲咨询的CRM总监. 出生于上海。1981年赴美, 先后获美国南加州大学生物工程硕士, 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家, 美国亚洲商联的首席资讯长等职。一九九八年回国在北京组建九五资讯并任首任总裁。 以后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监,中国惠普电子销售部总经理,咨询事业部管理咨询总监等职。长期从事呼叫中心，互联网业务开发,数据库营销与客户关系的高层管理及咨询, 多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学. 从2002年起兼任同济大学经管学院顾问教授.

　　除了本专栏外, 袁道唯还在中国营销传播网开办"电子化营销与客户关系管理"(http://www.emkt.com.cn/column/yuan/)专栏.　

联系方法：

EMAIL：David.L.Yuan@accenture.com

袁博士文摘
 

企业战略转型中的呼叫中心运营管理 袁道唯 2007/10/23
  客户关系管理与渠道组合 2005/11/22
  　　在北京首都机场等飞机，顺手买了《商务周刊》，这一期的封面故事恰好叫做“海南合作”，里面谈到海南到底靠什么，以后建立自己的核心竞争优势，所谓工业强省的想法，有金融强省的想法，有旅游强省的想法，这里面都有一定的局限性。因为工业，显然我们不可能大规模去搞工业，只能搞一些比较基础的工业，满足一些基本的需要，显然不可能跟全国其他许多工业城市去比。那金融，大家也知道在国内象上海这样的地区的话在海南也不大可能。旅游是很自然，因为海南充满旅游气氛，说老实话，在海南，一个是自然景观，一个是人文景观，海南缺的是人文景观，所以，跟旅游有关系，就是休闲，今后如把旅游休闲放一起，很可能是对客户关怀方面，要注意很多细节，用多种方式，多种手段。....
  客户洞察的定义与培育-2 2004/05/13
 

　　这几年在观察众多企业的过程中，我常常注意到两种矛盾的现象。一方面，不少企业都花大钱建立了数据中心，数据仓库，进行了数据发掘。至少也能拿出大量的报告，图表。常常有专职人员谈起使用的手段津津乐道。另一方面，不断有这些企业市场部门或客户服务部门对我们上面列出的一些问题一筹莫展，常常认为许多数据方面的投资是打水漂，完全不能解决实际问题。这里面可能包含多种认识上与操作上的误区。....
  客户洞察的定义与培育-1 袁道唯 2004/05/12
  　　我们通常所说的客户数据的收集分析使用，客户数据挖掘，量化营销等概念，在埃森哲的价值框架中，都是客户洞察（customerinsight)的一部分。这样一种概括已经被越来越多的企业与专家认可。客户洞察不是指某个客户服务人员，客户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，它指是在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用。....
  座席代表表现的衡量与辅导 2003/02/17
  　　从经常接到的各类询问，我感到不少一线管理者希望有一些具体的工具来教会他们最具体的日常管理。我通常见到的管理方式通常比较粗线条, 着重于工作纪律方面的惩戒, 缺乏可以辅导与沟通的内容.....
  金融企业呼叫中心建设与管理上的盲区与误区 12/17
  　　随着金融行业全面竞争时代的逐渐来临， 面对国际竞争对手,一些金融企业在垄断性资源逐渐丧失时显露出越来越明显的整体竞争劣势.......
  呼入服务第一环:客户识别与问候的设计 11/16
  　　昨天已经是23日，但信箱里手机账单依然不见踪影，于是拨去我所在城市的1860查询。在经过选择、等待后，被要求回答的第一个问题是手机号码。第二个问题是姓名，光说姓还不行，必须报全名。......
  员工授权与问题升级管理 2002/11/04
  　　授权（或称分权，delegation）与问题升级（escalation）是每个呼叫中心不可避免要遇到的内部管理课目。很多呼叫中心在这方面常常表现出力不从心......
  如何选择呼叫中心运营管理咨询提供商 10/14
  　　一个偶然的机会我见到一个号称美国企业的华人咨询公司给国内企业呼叫中心递交的一份咨询报告. 粗一看厚厚一本，待逐页翻将下去却不禁使人哑然失笑，只有前面十几页的内容可以算作常规咨询报告的一部分，而后面跟的却是一本送给任何一个呼叫中心都不会有错的如"内部教材"之类的东西，大约是把国内暂时还买不到的外文文档给中文化了一下。即使是那前面十几页，其中大约有一半篇幅是工作流水－某周某日开了会，某时某刻讨了论，另一半则是参加咨询人员的背景简历介绍. 咨询报告的主体部分，即针对企业现有问题的调查、分析、诊断，建议与实施在这里却全然不见踪影。我不知道这个咨询的收费是多少，但据了解这个公司在业界还小有市场，常常数十万地收费, 但同时也喜欢打些"价格战"。......
  呼叫中心的负荷管理与预测 2002/09/25
  　　在呈一定规模的呼叫中心，预测呼叫负载并据此安排座席班次常常是主管们工作的重要内容之一. 随着呼叫中心的功能日益丰富，呼叫中心常常要承担呼入处理、呼出、回复电子邮件、处理互联网接触等多项任务。......
  语音菜单的设计与管理 2002/08/29
  　　昨夜（8/24/02）有友人造访，临走时忽遇雷雨，于是拨打上海某大出租汽车公司的叫车电话（84000），这一拨却发现了一个从前从来没有碰到过的自动语音应答系统设置。......
  呼叫中心管理与客户期望和客户体验 2002/08/08
  　　假设你有个最要好的朋友是某呼叫中心的经理，她正面临着以下问题，想征求你的意见：
　　这个呼叫中心主要处理呼入电话和电子邮件，目前，正值全年业务旺季，每天的呼入量不断增加，尽管坐席代表缩短休息时间、减少请假，可来电的等待时间与接通率还是越来越严峻。 ......
  绩效指标的分析 2002/07/16
  　　在这篇文章中，我想谈谈绩效管理中如何看一些具体指标。
　　假设我们在管理一个服务型呼叫中心，负责对某种设备的用户支持。下面几个图表是我们衡量呼叫中心日常运营的常用图表的一部分。..... 　　
  绩效管理的几个基本概念 2002/06/17
  　　绩效（Performance）管理是呼叫中心的主管与经理面对的日常课题。比较于其它许多行业，呼叫中心的绩效管理相对说来更复杂些。这是因为1)大量数字化报表指标需要分析、利用; 2)如果呼叫负载为主要指标内容，则在给定的时间内能够控制调整的空间很有限。...... 　　
  标杆比对与最佳实践 2002/05/27
  　　十五分钟接触这个呼叫中心观察到的五大问题
　　常常被邀请给呼叫中心做些咨询, 这回不用现场访谈调查. 仅从这三个电话，一次上门服务，加起来不到十五分钟与这个呼叫中心的接触，我立即可以指出这个呼叫中心运营管理上的五大问题：...... 　　
呼叫中心的流程管理 2002/05/08
  　　流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的。......
  企业战略转型中的呼叫中心运营管理 2002/04/23
  　　面对飞速发展的市场环境, 越来越多的企业处在战略转型的变革之中: 从产品为中心的到以客户为中心的企业理念的转型, 从直线化,多层次化内外沟通到扁平化,网络化沟通体系的转型, 从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型, 从大众化营销到精准化营销的转型, 从标准化服务到差异化,个性化服务的转型, 从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。......
  业务外包的决策与管理 2002/04/01
  　　外包或自建自管一个呼叫中心，哪一个是更好的选择？
　　这是一个经常听到的问题，前几年，当外包呼叫中心还比较少，选择不多而双方都经验缺乏时，能给的建议不多，比较妥当的做法是将一些“非核心业务”外包出去试一下，好则继续，不好则收回自已做. 随着外包呼叫中心在业务能力与管理能力上的不断成熟，企业的决策人必须根据股东、企业与客户的最大利益来重新检视考虑每一项可能自营也可以外包的业务。如果仍然因循几年前的思路，因为外包的选择少而完全自建自营应该被认为是一种不够负责的经营管理态度。......
  呼叫中心的成本效益分析 2002/03/11
  　　当许多厂商－正确或不正确地－谈论着自己的产品能帮助企业的呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”转化时，一个隐含的共识是建立与维护一个呼叫中心常常需要投入的承诺与兑现。虽然很多企业都认识到专业有效的提供客户服务是一项基本的运营，但呼叫中心能否得到足够重视与资源常常是另外一回事。很多企业呼叫中心的待遇往往在企业结构的底层，员工工资低，员工与主管人数比高，以及由此导致的高人员流动率。投入少，效益就更差，形成恶性循环。......
  企业内部呼叫中心需要形象推广与营销吗2002/02/13
  　　当整个经济形势处在低谷，企业开始压缩开支，减员减编时，呼叫中心的经理会面临着一个巨大的困扰：呼叫中心常常是最容易受伤害的部门．与其它部门如营销，财务等不一样的，呼叫中心常常是第一批被削减, ＂成建制＂被裁减，甚至整个部门都可能消失-因为还有外包这一条路．即便是在形势好转时，也可能不像其它部门那样得到应有的扩编与预算． ......
  谈谈激励机制 2002/01/22
  　　 问：呼叫中心与其它部门比，需要特别的激励制度吗？
答：我个人给以肯定的回答，从先前数篇文章的讨论可以看出，呼叫中心座席代表所从事的工作与其它部门员工是有很多性质的不同的．其它主要三点决定了呼叫中心应该有而且可以有独特的激励机制：1)座席代表的日常工作压力巨大．2)座席代表面对的是公司最宝贵的资产：用户．3)呼叫中心能够进行高度量化的管理......
  如何用数字进行管理 2002/01/07
  　　一个呼叫中心的运营管理, 如果从整个行业的共性来看, 可以从以下九个方面来着手: 1.表现指标,2.客户满意度, 3.人力资源管理, 4.话务分配过程, 5.知识管理, 6.财务成本, 7.设施, 8.技术投入与集成度, 9.战略定位认知......
  管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 01/12/03
  　　在一个已经建立起来的企业中, 若问 "呼叫中心在企业中如何定位?" 咋看起来有些可笑. 就象问诸如 "财务部门在企业中如何定位?"或"市场部门在企业中如何定位?"相似. 如果去掉两个字, 问题变成 "呼叫中心企业如何定位?", 那就更让人觉得滑稽了---- 没有定位你先建立这个企业干吗? 但是在现实生活中, 这类问题恰恰又是呼叫中心管理者经常必须面对的......
  IT技术在呼叫中心管理中的作用(下) 2001/11/20
  　　在呼叫中心管理的实施过程中，技术应用使得人员班次的安排更多地成为科学而非艺术。特别是在班次较多，任务多样化的呼叫中心，什么时候需要多少人、是否安排进修、批准休假、增加后备人员全都可以在管理软件中一目了然而不需要凭经验估计......
  IT技术在呼叫中心管理中的作用(上) 2001/11/07
  　 呼叫中心既是一个 "labor intensive" (劳动力密集型)的部门, 同时又是一个 "technology intensive" 的地方. 一个管理人对人员管理及技术应用的了解, 会比常人想象的要复杂的多. 这也是为什么我反反复复, 啰啰嗦嗦告诫: 如果仅从公司的另一个部门调一位经理来管理新成立的呼叫中心.....
  座席代表的职业生涯规划 2001/10/17
  　　上个月（2001，9）我在北京参加了呼叫中心与CRM大会，一位发言者谈到其呼叫中心的人才与岗位时说，他们的座席代表的学历要求是中专，主管的学历要求是大学......
  质量监督管理包括哪些方面 2001/10/10
  　　呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓质量监控(或称品质管理). 这部分的工作一般由两部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是专职的品管经理或训导师(Coach)......　　
  呼叫中心的情绪管理 2001/09/18
  　　沟通很大程度上与情绪相关。这里的"情绪"源自英文的 emotion，但英文中其意义更广，包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见，我姑且仍用情绪。但请了解，此情绪实为emotion，既可为负面，更可为正面......
  创造一个全面沟通的文化环境 2001/09/03
  　　呼叫中心的主要使命就是沟通. 座席代表通过电话, 传真, 邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通. 沟通的深度, 广度直接影响到公司对客户服务的质量. 座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队......
  呼叫中心管理的基本原则 2001/08/15
  　　现代企业管理都有一些基本原则和一些 "放之四海而皆准"的真理. 我在这里列举的则是一些仅与呼叫中心管理紧密相连的原则.....
  呼叫中心的早春天气 2001/08/01
  　　九七年底九八年初，当我在筹建国内早期的一主要外包呼叫中心时，从寻找合资伙伴到寻找资金，从工商局、开发区注册到面对媒体、领导、合作伙伴，我需要花很多时间来阐述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美国的市场、产业的价值，占就业人口的比例及对今后国内经济可能的作用等等，都是每次谈话的题目。各种数字、事实、论断一再重复.....
 

 

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