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“2004年度中国最佳CRM实施”(新)
-----公开征选17个行业的企业名单

2004/07/01

　　“中国最佳CRM实施”评选活动已举办2年，2002、2003年“中国最佳CRM实施”最终结果分别在2003、2004CRM论坛中公布并进行授奖仪式。“2004年度中国最佳CRM实施”评选活动即将展开，初始企业名单正在征集中。您可将您推荐的企业名单发送至bcrmp2004@greaterchinacrm.org，也可拨打86 21 6351 2506, 或传真至86 21 6351 2501参加评选。

最佳实施的行业分类

1. 航空
2. 汽车
3. 银行
4. FMCG (快速消费品)
5. 酒店
6. 保险
7. 互联网
8. 信息技术
9. 媒体
10. 制造
11. 制药
12. 房地产
13. 零售
14. 证券
15. 服务
16. 电信
17. 交通

7个阶段

第一阶段 (2004年7月)：通过在线，传真和邮件方式确定初始名单。

第二阶段 (2004年8月)：把初始名单缩至大名单（包含100--170家企业）。

第三阶段 (2004年9月)：从大名单（包含170家企业）到小名单（包含51家企业）- 50%由会员，50%由中国顾问评选。

第四阶段 (2004年10月)：评估各评选标准的重要度（由全球顾问评选）。

第五阶段 (2004年11月)：对小名单进行案例研究 (由 GreaterChinaCRM 完成)。

第六阶段 (2004年12月)：从小名单中选出最佳CRM实施企业（由中国顾问评选）

第七阶段 (2005年3月)：宣布17家获胜企业以及举行颁奖仪式。

评选机制

以下简单列出各个阶段与评选机制，供参考：

确定初始名单
- 来自公众的在线，传真和邮件选举

从初始名单到大名单（包含100-170家企业）
- 由GreaterChinaCRM客观选出

从大名单（包含100-170家企业）到小名单（包含51家企业）
- 会员在线选举 (占总评估50%)
- 中国顾问选举 (占总评估50%)

从小名单（包含51家企业）到最后17家最佳企业
- 由GreaterChinaCRM对小名单上的侯选企业进行案例研究
- 完全由中国顾问参照评定标准评选出
- 全球顾问负责为各评选标准打分（即每条标准的重要性指数）
- 将评选得分乘以标准的重要性指数，则得出每个行业分数最高的一家企业（总共17个行业）。

根据量度标准和案例报告，选出最后的17家优胜企业

在评选的最后一轮，GreaterChinaCRM的中国顾问从前51家（每一个行业的前3名）企业中，通过访谈与调研并根据CRM实施案例报告和17项量度标准评选出了最后的优胜企业。其中GreaterChinaCRM的全球顾问对17项量度标准的每一项都进行了权重评定。

关于评估标准--CRMBodyCheck

为了解决对CRM实施进行ROI衡量和标准评估中遇到的困难，GreaterChinaCRM开发了一套较为完整的衡量标准，它不仅仅基于技术，而且主要包括了策略、人员、流程和客户。

CRMBodyCheck创建于2002年初，作为中国最佳CRM实施的评估标准。它融合了来自中国和全球的24位杰出的GreaterChinaCRM咨询顾问的意见及思想，并在此基础上进行了评论。

■客户

忠诚度
我们详细定义了交易型忠诚（新进购买、购买频率、客户份额、交易时间）、情感型忠诚（推荐你、将你视为标准、支付额外费用、优化你的产品）和所有客户接触点的满意度，并能对其进行评估。

智能
我们知道需要什么样的数据、需要的原因、如何/何时能获取、谁来管理/负责/拥有这些客户数据。客户智能是精确、完整、最新、充足的，并得到充分利用。

价值
我们详细定义了客户收入（向上购买、交叉购买、推荐他人购买）、客户资料（客户统计或行业代码）、客户利润率和客户生命期价值，并能对其进行评估。

体验
结合公司期望的品牌价值，我们设计了理想的客户体验--远超出客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度最大化。

■策略

远景
我们拥有与使命和价值相结合的客户关系管理远景，对所有与我们有利益关系的人都极具吸引力，它是简明的、可证实的、可行的和激励人心的。它表达了我们公司希望客户和潜在客户如何看待我们和对我们的感受。

策略
我们的客户关系管理策略使我们更了解客户的需求和价值，从而改变客户行为、优化我们的关系并创造更多收入、利润和忠诚度。我们通过“客户之眼”来检验客户互动。

目标与绩效
我们拥有清晰的客户关系管理目标和绩效标准，它们可以量化并评估客户忠诚度、客户满意度、客户价值和客户流程效率，同时是与远景和策略相结合的。

■人

变革管理
我们拥有适当的变革管理来解决人员、企业结构、阻力、激励、奖励、危机管理。其最终目的是将关注客户从策略或远景层面提升到企业文化（价值）层面。

员工支持
我们员工经历过适当的软件/系统、技能和理念的培训。为促进客户关系管理的实施，我们有金钱和精神上的奖励、监管和评估、我们有关于远景和策略方面清晰与全面的沟通。

企业结构
我们公司的企业结构使不同的部门在服务客户时就像一个紧密的团队，拥有共同的语言、目标，而他们的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

■流程

信息
我们整个客户流程周期的客户信息流——从购买/消费前（营销）到购买/消费时（销售和执行）和购买/消费后（服务）是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。

流程
我们整个客户流程周期的客户流程流——从购买/消费前（营销）到购买/消费时（销售和执行）和购买/消费后（服务）是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。

内部协调
我们流程的规划（功能需求）是与客户关系管理的远景、策略和目标相结合，通过业务需求、技术需求来制定的。

■技术

需求制定
我们的技术需求是与客户关系管理的远景、策略和目标相结合，通过功能（流程）和业务需求来制定的。

整合与兼容
我们客户系统（营销、销售、执行和服务）与其他销售和后勤系统充分整合兼容。所有相关部门可实时通过共有界面360度观察客户。

厂商选择
我们与厂商或内部的IT小组充分沟通我们的技术需求，有适当的协商、厂商相关客户检查、试运行和来自终端用户和客户方面的评估。

评估
对于客户关系管理系统效率和效果方面的评估，我们有量（总支出、时间、投资回报）和质（用户接受度、解决问题能力、其他直接和间接利益）等评估方法。

评审团

GreaterChinaCRM的48位CRM顾问被邀请担任了此次“中国最佳CRM实施” 的评审团。 他们基于自身专业的CRM知识和背景来参与此次评选，对评选的结果起到了举足轻重的作用。所有顾问的名单详情请访问以下网址：

全球顾问http://www.greaterchinacrm.org/eng/global_advisors.jsp
中国顾问http://www.greaterchinacrm.org/eng/china_advisors.jsp

颁奖仪式

最佳CRM实施企业的授奖仪式将在2005年3月30-31日于上海，由GreaterChinaCRM和美国CRMGuru.com联合举办的 “2005 CRM 论坛 · 中国” 的会场上同期进行。

2003年度“中国最佳CRM实施”：

航 空 - 港龙航空
汽 车 - 上海通用
银 行 - 招商银行
快速消费品 - 欧莱雅中国
酒 店 - 香格里拉酒店集团
保 险 - 中国平安保险
互联网 - 新浪网
信息技术 - 中国惠普
媒 体 - 世界经理人
制 造 - 摩托罗拉
制 药 - 上海罗氏制药
房地产 -万科企业
零 售 - 宜家
证 券 - 华夏证券
服 务 - 贝塔斯曼中国
电 信 - 中国移动
交 通 - 联邦快递

2002中国十佳CRM实施

最佳本土企业

联想集团
海尔
中国南方航空
新浪网
平安保险

最佳外国企业

戴尔
罗氏制药
上海通用
Motorola
中国惠普

关于 GreaterChinaCRM

我们的远景是提高大中华地区客户关系管理实施的成功率。

GreaterChinaCRM 创立于2001年，拥有来自100个国家的65,000名会员，是中国最大的客户关系管理社团。客户关系管理不仅仅是软件或技术。在GreaterChinaCRM，我们相信客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及技术”。我们通过网站、培训、调研、活动及方法，大力提倡：“CRM Success　Beyond　Software”（超越软件的成功CRM）。

GCCRM.com 是全世界唯一中英双语的客户关系管理入门网站。
GCCRM咨询合伙人 由全球14位中立于软件商的客户关系管理精英顾问组成，我们为中国的企业提供世界级的客户关系管理培训。
GCCRM研究所 提供独立、领先的中国客户关系管理研究及报告，包括 "中国最佳 CRM 实施", "中国 CRM 行动指南"和"CRMBodyCheck" 。
中国CRM论坛 是由CRMGuru.com（总部位于美国旧金山） 和GreaterChinaCRM 每年联合举办的一项年度盛事。
3C方法 是一套由荷兰 CMI （客户营销机构）和 GreaterChinaCRM 合作开发，针对大中华市场的客户管理方法。

关于中国CRM论坛

全球最大的CRM社团 --- CRMGuru.com和大中华区首个专注于提供CRM知识的机构“GreaterChinaCRM”携手举办的年度CRM盛会。至今已举办两年（2003年、2004年）， “2005 CRM 论坛 · 中国”计划于2005年3月30~31日上海国际会议中心举行。更多信息请联系我们forum2005@gccrm.com

联系我们 - GreaterChinaCRM

上海
联系人：薛小姐
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Email: bcrmp2004@greaterchinacrm.org
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