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要做服务最好的呼叫中心
-----——记大连烟草客服呼叫中心

2004/07/01

　　本网站记者报道 “你好！这里是大连烟草客服呼叫中心。”一声亲切的问候来自年轻的座席代表孙洋，从她微笑的在话筒边解答客户对价格的询问中，听不出任何的疲倦，好像只给一个人提供服务那样。但从大连客服呼叫中心的大屏幕上，记者看到孙洋的名字前有两个数字：154，106，表明这个亲切漂亮的小姑娘截止6月29日下午3时左右，这天她已经接听了154个电话，其中106位客户通过她下了订单。

　　呼叫中心经理张春艳介绍说，平均每位座席代表每天接听电话160个，平均通话时长在3分钟以内，在一年半多的时间里，座席代表们立志“要做服务最好的呼叫中心”，每人都做到百拨不倦、百听不厌、百答不烦，真诚的服务于每一位客户，先后荣获“大连市青年文明号”和“大连市三八红旗集体”等称号，座席代表陈娟还被大连市团委授予“大连市优秀团员”光荣称号。

　　呼叫中心的服务是座席代表为客户提供不见面的、一对一的服务。因此，座席代表的个人素质起着十分关键的作用。对客户来说，座席代表是为客户排忧解难、答疑解惑的知心人；对烟草公司来说，座席代表肩负着争取更多订单的特殊使命，是烟草公司未来竞争市场的“特种部队”。因此对座席代表着力做好规范服务标准、人性化管理和严格要求并重、强化培训的管理：

　　制定并实施了明确细致的服务流程。问候语、结束语、咨询语、订货语等都有规范可循，客户在不同时间拨打免费电话基本上都能得统一的服务。

　　强化细节处理。培养座席代表实现“把你的微笑融入你的声音！”即座席代表只要一接通电话，第一动作就是脸上露出灿烂的笑容，让客户感受到“发自内心的服务是我们对您的承诺。”

　　评比服务之星、进行生日问候、加分奖励等激励机制与末位淘汰制并行，不断激励座席代表保持蓬勃向上的心理状态，为客户提供满意的服务。

　　每位座席代表定期参加业务知识、心理素质、沟通技巧、倾听技巧、电话营销技巧等培训，使客户得到标准化、人性化的无须转接的“一站式综合”服务。

　　面对36位佩戴红色丝巾、身穿白色细条纹衬衣、藏蓝色背心和西装群的座席代表们忙碌而亲切的工作着，参加全国卷烟销售网络建设现场会的与会代表们不禁发出这样称赞：“她们真是一道亮丽的风景线。”