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山西移动拓展e通道营销服务平台打造差异化优势

李海军 杨建军　2004/07/01

　　据《人民邮电》报消息 山西移动积极拓展“e通道”新型营销服务平台，着力打造差异化服务优势取得明显成效。目前，电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅等在网电子化营业体系业务受理率达30％，有效分流了传统营业厅业务量，极大地降低了营销成本。

　　去年，山西移动在1860客服热线上开通电话营业厅，并实现了全省业务综合受理。1860电话营业厅刚开办时，综合业务受理量为每月500件，而今年5月则达到54万件。随着业务受理量的剧增，山西移动及时对系统进行升级改造，实现了拨打自动、人工受理。客户拨打1860按“3”号键即可方便地接入电话营业厅，享受24小时全天候不间断服务。1860受理的业务内容也由简单的报停、复话等扩展到办理套餐互转、自由通、彩铃、动感地带及其它新业务。

　　山西移动网上营业厅还实现业务办理和客户服务电子化，并开发出预约开户业务、代设呼叫转移、客户密码变更等业务。随着网上话费查询、积分查询等“自助服务”的开通，山西移动业务点击成功量逐月攀升，5月份高达53万件。短信营业厅业务总量更是大幅上扬，5月份达到140万件，其中业务受理18万件、话费查询122万件。电子化营销服务体系功能的不断完善使山西移动渠道差异化服务优势日益显现，1～5月，山西移动业务收入增幅已居全集团前列。

人民邮电报