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预测外拨 提高效率

李农 2004/07/06

　　随着国内客户挽留、调查访问、电话营销、催收催缴等业务的兴起，预测外拨技术开始得到越来越多呼叫中心管理者的关注。这主要是因为对于呼叫中心管理者来讲，一方面在建设初期已经投入大量的资金，由于原有业务基本以呼入式的客户服务为主，其价值需要通过核算的方式得以体现，而在我国，由于服务文化还处于初级阶段，企业高层领导，目前还很难通过这样一种核算机制，认可呼叫中心的价值，因此当企业开展外呼服务时，在系统投入成本控制上就显得尤为严格。另一方面，经过几年的呼叫中心运营，呼叫中心管理者深刻体会到，由于座席持续增加给企业带来的沉重负担，从开始的追求座席规模，到后来随着业务扩大不得不添加座席，到今天开始有意识地控制和减少座席，特别是在开展新业务的时候，平衡业务增长和座席规模间的关系就成为了呼叫中心管理者的主要话题。

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中国计算机报