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为中国第二大独立ISP插上腾飞的翅膀
--HOLLYCRM为263网络集团建设客服中心

2004/07/07

　　建设背景

　　263网络集团是除中国电信集团以外最大的独立ISP服务提供商, 随着263网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分及相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。 236网络集团决定在以”客户为中心”的基础上，由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其建设客服系统 , HOLLYCRM(合力金桥软件)公司针对263集团的业务特点，为其量身定制了一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络的系统。

　　解决方案

　　263客户服务中心利用呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；该系统可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员； 同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。

　　系统规模为3条E1线路（共90路）；目前座席数量确定为48个, 剩余的用作IVR及传真等, IVR,传真等除了座席以外的单元部分独占，部分不独享资源（即共享），资源可动态与其他单元共享。

　　263客服中心由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台组成三层结构。其中呼叫接入平台包括了基于PSTN网的电话接入。在呼叫接入后，由CTI等呼叫处理系统构成的呼叫处理平台进行处理，转接到业务处理平台实现各种具体业务的受 理。在业务处理平台和呼叫处理平台中，包含了对内部数据库的访问，以及与外部业务系
统之间的数据转接。

　　系统结构

　　系统特点

l 快速: 呼叫中心技术和互联网技术的无缝结合, 多媒体方式接入更具人性化;
l 灵活: 三层架构以保证其良好扩展性--由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台三层结构组成;
l 稳定: HOLLYCRM(合力金桥软件)选用其自主知识产权的呼叫中心软件产品 – HollyIVR(交互式语音应答系统)和HollyContact(呼叫中心中间件平台软件)以保证系统具有良好的稳定性;
l 专业: HOLLYCRM(合力金桥软件)运用其独创的”HIM-HOLLYCRM实施方法论”精心打造, 凸显呼叫中心专家特色;
l 统一: 该系统分为个人客服系统与企业客服系统, 但系统功能完全一致, 可以为客服咨询工作提供一个统一的服务平台.

　　系统配置

l 硬件配置：
l 软件配置:

全面受益

通过建立263客服语音系统，使263网络集团充分利用现有的网络,设备,数据及人力资源，可协助263网络集团提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,最终达到提高客户忠诚度, 使客户资源成为企业不可或缺的财富。通过建立客户服务系统, 加强了263网络集团实现从”被动营销”向”主动营销”的转变进程, 从而真正做到以”客户为中心”.

合力金桥软件供稿 C800编辑