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我国ＣＲＭ客户关系管理系统取得重大突破

刘丹 2004/07/06

　　日前，上海推出的一款名为“安凌ＷＥＢ刷卡模式的ＣＲＭ（客户关系管理）软件系统”受到了行业用户的亲睐。这款获得上海市高新技术转化成果认定的ＷＥＢ刷卡模式的ＣＲＭ突破了传统ＣＲＭ的局域网技术，以互联网浏览器（ＩＥ）为基础架构，通过会员积分刷卡方式来实现客户信息的有效管理。它的应用，将对以刷卡消费、刷卡管理为主要载体的金融业、零售业等相关行业的客户关系管理产生重大影响。

　　种种迹象表明，２００３年后的中国ＣＲＭ市场，将持续向好。最新报告显示，中国ＣＲＭ应用的市场收入将有望从２００３年的２５８０万美元增长至２００８年的１.０８６亿美元，未来五年的年复合增长率为３３％，而权威部门预测，未来５年中国ＣＲＭ软件市场的平均增长率为４４.６％，预计２００５年销售额可达４.３９亿元，２００５年之后，ＣＲＭ市场将逐步进入成长期。

　　但传统ＣＲＭ多是基于局域网技术的，对于布点广、分支多、利用刷卡进行客户积分管理的大型企业来说，存在信息共享难、资金和设备投入大等问题，如何利用ＷＥＢ技术实现跨地域、多终端的协同客户关系管理成为ＣＲＭ发展的焦点和难点。

　　两年前，一直专注于保健品行业客户关系管理的上海安凌科技公司看到了巨大的市场潜在需求。但是由于微软ＩＥ一直未公开源代码，开发ＷＥＢ刷卡模式的ＣＲＭ难度很大。但公司凭借实力雄厚的技术团队，在获得过美国Ｂorland公司Ｄelphi产品专家称号的公司技术副总经理吴发东的带领下，经过攻关，ＷＥＢ刷卡ＣＲＭ在２００３年初开始内部试用。

　　整个系统以应用服务器为核心，通过Ｉnternet或Ｉntranet与客户端IE连接，借助刷卡便可实现客户信息的获取和管理。这不仅实现与局域网基础上的通用ＣＲＭ系统进行数据交换，还能够提供人机交互页面并控制业务流程。此外，通过驱动硬件模块，系统还能控制客户端的卡处理设备。当设备的状态发生变化时，例如进行插卡或写卡的操作，浏览器就可以自动响应来实现快速读取客户资料。而且，这一系统还允许任何数量的计算机同时访问，并能对磁卡、ＩＣ卡、非接触式卡等各种不同类型的卡进行读写操作。

　　这一新型管理系统基于浏览器和服务器之间的架构，将维护工作放在服务器端，改变了一般系统维护必须在多个分散客户端进行的弊端，实现了客户关系管理系统对不同类型、不同品牌硬件设备的集中管理。这不仅能够减少管理工作量、提高管理效率，还能明显改善系统的可扩充性，同时这种ＷＥＢ刷卡模式的ＣＲＭ具有成本节约、资源共享的优点，能很好地满足地域跨度大、布点范围广的大型企业管理所需。

　　２００３年６月，珍奥集团率先成功应用安凌ＷＥＢ刷卡模式的ＣＲＭ。珍奥运用安凌ＷＥＢ刷卡模式ＣＲＭ系统，利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ网络，极大改变总部与经销商、经销商与客户之间的沟通，实现了总公司与３０多家分公司、数百家县级子公司、上千家专卖店的跨地区资源整合，大大提高整体管理水平。这种管理系统显现出了强大的功能和效用。它既优化了客户资源管理，降低了企业运作成本，又为推进电子商务的进程打下了坚实的基础。

　　随着这一新型管理系统的产业化，它在金融财政、医疗卫生、疾病防治、仓储运输、大众消费等不同领域、多个行业的应用面将不断扩大，这必将从整体上提升我国企业的现代化管理水平，并极大地推动与促进电子商务在国内的普及和发展，其社会效益深远。

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