当前位置：首页>>文摘>>客户关系管理专栏>>客户服务

服务，服务，还是服务
——广东移动以“沟通100”创新服务品牌纪实之一

邓海平　2004/07/08

　　广东移动在创造了业务发展、营业收入、网络建设等多项全国第一之后，又以独到的“逆向”思维，提出了“服务第一，赢利第二”的经营理念，实现了从“以市场为中心”，向“以客户为中心”的战略转移。

　　目前，广东移动的网络服务水平已达到世界一流移动通信企业的水平，而客户服务满意度指数也达到了76的高水平。谈到今年“服务年”工作，十届全国人大代表、广东移动通信有限责任公司董事长、总经理李刚介绍说，广东移动将按照信息产业部的部署，根据过去营销渠道服务功能薄弱和管理落后的特点，进一步建立和完善“沟通100”服务营销体系，并以此为突破口，实现“服务年”各项工作的全面提升。

　　移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。

　　2002年初，广东移动正式拉开了大规模建立“沟通100”服务营销体系的序幕，这个“快速的渠道扩张战略”，对广东移动的未来发展产生了深远的影响。到2002年底，广东移动就建设了800多家服务厅并投入运营，基本实现了主控服务营销渠道、提升服务水平的目的。目前，广东移动投入实际运营的“沟通100”服务厅超过了1110多家，为广东移动提高企业核心竞争力奠定了坚实的基础。

　　根据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理“沟通100”服务厅过程中，广东移动引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管理模式的六大统一，使之迅速从成本中心向利润中心转变，目前有721家服务厅已实现了赢利，占总数的78％。

　　为了实现“沟通100”服务厅服务效益的最大化，广东移动还采取“请进来”和“走出去”两条腿走路的方法，为客户提供了优质真诚的服务。对“请进来”的客户提供“站立式、走动式、一对一”的服务；在服务厅设立大客户室，为全球通俱乐部会员、集团客户、重要客户提供个性化的服务，让高价值客户充分体验高档次服务；对集团客户提供个性化的通信解决方案，实现客户与企业的共同成长。同时，利用“沟通100”服务厅的辐射能力，大力开展主动服务，实施“走出去”服务营销战略，深挖社区客户潜力，创造附加价值，确保客户满意度稳步提升。

　　建立“沟通100”服务厅的根本目的就是要实现服务营销一体化。目前，广东移动“沟通100”服务厅已具有品牌零售、卡类批发、手机销售、基础服务、大客户服务、数据业务发展、集群网发展和维护、积分兑奖和预存捆绑、市场调研、户外宣传促销、客户挽留等10多项功能。特别是在集团客户发展、集团客户服务、高价值客户挽留和数据业务发展的发挥方面，更是充分体现了区域化服务营销中心强大辐射作用。记者在采访中了解到，依靠“沟通100”服务厅强大的辐射功能，广东移动某分公司的“沟通100”服务厅，曾创下一天销售彩信手机9700部的良好业绩。

　　现在，“沟通100”服务厅成了客户可信赖的邻居，2003年8月，在集团公司组织的营业厅暗访抽检中，广东移动“沟通100”服务厅平均成绩为34.69，居全国第一名。广东移动“沟通100”服务营销体系还得到了社会各界和集团公司的高度赞扬，自2002年5月之后，来自新加坡、英国等不同国家和地区的股东、评估师，多次到广东移动“沟通100”服务厅进行实地考察和观摩，中国移动集团公司领导也多次亲临广东移动的“沟通100”服务厅，进行考察和指导，对广东移动的服务营销体系给予了充分的肯定。对此，李刚表示还要进一步精耕细作，使“沟通100”服务厅真正成为中国移动重要的形象窗口和广大客户喜爱的服务窗口。

相关文章：

用心服务　没有止境——广东移动以“沟通100”创新服务品牌纪实之二
在第二次竞争中腾飞——广东移动以“沟通100”创新服务品牌纪实之三
客户需要就是“服务指南”——广东移动以“沟通100”创新服务品牌纪实之四

经济日报