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山东移动靠服务创造优势

杨斌 2004/07/12

　　据《人民邮电》报消息 近日，山东移动在全球通大客户（含VIP）服务、账单、缴费、服务信息宣传、窗口人员主动服务意识等方面进行服务优先改进，并把客户满意度考核作为各分公司一把手工程，靠服务创造品牌差异。

　　山东移动改变过去单一的满意度考核指标，增加客户忠诚度指标考核，重点在领先程度和改善程度方面，同时针对不同品牌给予不同加权。从客户感知入手，山东移动注重服务全过程管理，改善服务过程中的薄弱环节，切实提高大客户管理、1860（1258）热线、营业服务等三大服务窗口的服务功能。此外，山东移动还把客户满意度考核作为各分公司一把手工程。各分公司都成立了由一把手挂帅的客户满意度改善领导小组，认真研究和分析在客户服务方面存在的差距，将各项服务改善措施落实到部门，责任到人，以提高客户满意度来提升客户忠诚度，靠服务创造品牌差异，从而将客户的视线从价格转移到品质、感受和个性化满足上来。

人民邮电报