当前位置：首页>>新闻 >>厂商动态

走近辽宁移动“1860”

郭冬冬 2004/07/12

　　“您好！欢迎使用中国移动1860客户服务热线……”

　　这是一种能让人聆听到发自心灵深处的微笑、亲切、和蔼的话音。许多年来，辽宁移动1860客户服务热线的服务人员就是这样一直为客户默默地奉献着爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户提供优质的服务。

　　辽宁移动的1860客户服务热线最初由各地市分公司分别受理，2002年3月，本着以提供优质服务为前提和以客户满意为宗旨，在服务与业务领先战略思想指导下，辽宁移动全面开通了全省集中的1860/1861客户服务中心。随着全省客服的集中管理，1860客服热线的历史揭开了新的一页。目前，1860客户服务热线现有员工637人，平均年龄仅仅24岁。短短几年时间的发展，1860客户服务热线已经成为了一支年轻化、专业化、正规化的服务队伍。

　　不一样的培训，一样的目标

　　1860这个约80％都由小姑娘构成的年轻群体，她们的平均年龄只有24岁。在走上话务员岗位前，她们中有的连手机都没用过，可岗位职责却要求她们必须娴熟自如地回答各种各样关于手机的业务问题。这的确是她们从走进1860第一天起就必须面对的严峻挑战。

　　1860一整套培训措施和机制把她们打造成了合格的话务员，让她们的微笑服务在客户的耳中充满自信。比如，他们聘请了香港电讯盈科公司的专家对管理人员和业务骨干进行培训，力求让员工吸收全新的服务理念，学习世界一流呼叫中心的管理、服务经验。聘请了东北大学教授和辽宁人民广播电台播音员为全体客服人员讲授心理学和发音技巧。组织了“麦当劳”管理经验培训、班长和疑难台人员之间互动式培训。通过培训，提高了1860客服队伍的管理水平和服务能力。

1860还组织职能人员、业务骨干和公司相关部门人员对每期招聘的新客服代表进行企业文化、服务标准、法律法规、系统网络、技术业务等理论和实际操作培训，并组织军事化训练。通过一系列的岗前培训、定期考核、星级评比等，有效保证了服务水平的迅速提高。

　　种种措施都只为一个目的：那就是在每一刻为每一“客”提供热情满意的服务。为了客户轻松一笑而更加努力；为了客户欣慰一笑而更加周到；为了客户满意一笑而不断创新。

　　真诚关爱、贴心服务

　　在1860，祝福是真诚的，关爱是无价的。1860对所有客户都会送上个性化祝福语——“祝您身体健康”、“祝您周末愉快”等。烈日炎炎时客户会听到：“高温酷暑，注意防暑降温。”小雨纷纷时客户会听到：“雨天路滑，注意安全。”白雪皑皑时客户会听到：“天气寒冷，注意保暖。”这样的关心语一次又一次地拉近了1860与客户的距离。她们一直在努力用真诚使1860成为移动客户的朋友、亲人。

　　为方便客户足不出户即可办理业务，1860客服中心增加了自动办理业务功能，实现了客户通过客服系统自动办理来电显示、停开机、短信账单、移动秘书、三方通话、GPRS、传真、手机拨号上网等八种业务。建立了服务全省VIP客户的专门台席，一方面，在系统上保证优先接入，另一方面，由优秀客服代表受理客户咨询和投诉，向包括“全球通”客户在内的所有VIP客户提供了服务的绿色通道，增加了全省集中受理的英语、朝鲜语和日语台席，方便了外国友人使用我们的业务和服务。

　　随着客户对GPRS、移动梦网等新业务知晓率和使用率的不断攀升，这方面的业务咨询量越来越大，疑难问题在相对增加。为此，1860客服中心建立了由业务骨干组成的解决疑难问题的“绿色通道”——“专家台席”。“专家台席”人员能够全面、快速地解决新推出业务的操作和使用方面的问题，对于解决不了的疑难问题，能够主动、及时协调公司相关部门处理，进一步保证了服务质量。

　　这样的故事，在“1860”比比皆是

　　今年年初的一天深夜，一位沈阳客户来电焦急地说：自己身在外地，手机号码已经欠费停机，用交费卡充值时不小心把密码刮坏了，恰好又有非常重要的事情要处理，这才向1860紧急求救。受理电话的是专家台席的一名值班长，深夜12点她已经到了下班时间，但她决定留下来帮助客户，将客户刮坏的密码从0至9不断地尝试，一次次失败，一次次重试，直至凌晨，第十次充值终于成功了，又是一个不眠之夜，但是能够为客户解决燃眉之急，值班长的心里格外高兴。这位客户回到沈阳后特地来到1860现场，赠送一面刻有“服务优秀，态度真诚”的锦旗，向1860致谢。

　　还有一位客户，他路经鞍山突然病倒，除了手机号码别人不知道他的任何资料，情急之下想到了1860，接听电话的客服代表感到事情紧急，第一时间与上级领导取得了联系，面对着中国移动客户受到生命安全的威胁时，领导决定特事特办，客服代表立即查询客户的相关资料，终于与他的家人取得了联系，挽救了客户的生命。他的家人无限感激：在紧急关头，是1860挽救了他们的亲人！

　　正是因为1860这一系列的特色贴心服务，才使得客户更加认可中国移动通信的品牌！

　　荣誉，是对服务最好的回报

　　在全体员工的共同努力下，2002年度和2003年度辽宁移动1860客服中心被信息产业部和团中央确认为全国“青年文明号”。1860客服中心综合业务班被辽宁省总工会、辽宁省质量协会等四个单位命名为“2001年质量信得过班组”。2002年，集团公司和省公司领导多次到1860客服中心视察、指导工作，对1860客服中心工作给予了充分的肯定。

　　2004年春节，辽宁省市领导在大年三十来到辽宁移动1860客服中心，详细了解了辽宁移动近几年的发展情况，并欣然在1860客服中心现场通过短信方式给全省人民拜年。1860在第一时间内将省长的祝福传遍千家万户，送去了省领导对全省人民的亲切祝福。

人民邮电报