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在第二次竞争中腾飞
——广东移动以“沟通100”创新服务品牌纪实之三

邓海平 2004/07/13

　　世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务。也就是说，产品从工厂生产出来，实现本身价值的过程是第一次竞争。产品的送货、安装、咨询等售前售中售后服务，则是第二次竞争。第二次竞争比第一次竞争对公众更有吸引力。广东移动深刻地认识到，服务是移动通信企业的核心竞争力，移动通信新技术可以快速跟进，网络覆盖可以抓紧完善，惟有优质的服务不能再造。因此，决定竞争胜负的关键是服务。

　　近年来，国内移动通信市场的竞争已全方位展开，并到了白热化的地步。如何吸引新入网的客户并留住老客户，已成为移动运营商首先考虑的问题。为了争夺客户，一时间，电信价格大战烽烟四起。但实际上，低廉的资费并不是消费者考虑的最主要因素，他们的最终目的是要获得适合需求的业务和优质服务。运营商必须关注自身的核心竞争力，维持行业的健康发展。

　　广东移动按照中国移动“服务与业务领先”战略，从整体上提升服务水平，为客户创造价值。广东移动力争将技术、规模等优势转化为品牌优势、服务优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力，从而向世界一流企业迈进。

　　对于电信运营商来说，广东一直是力争的主要市场。作为市场经济发达地区，消费者更为理性，更为重视服务。广东移动着手建立健全客户服务体系，开展创新服务，致力于为客户提供专业、优质、全面的服务，努力让客户100％满意。比如“沟通100”这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、100％的满意。“沟通100”三大服务门户为客户经理、1860服务热线、沟通100服务厅。

　　广东移动把服务作为品牌，在国内的电信行业是一个大胆的尝试与创新。通过服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了“服务第一，赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力鼓舞和激励之下，广东移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。可以说，服务品牌是应对激烈市场竞争的利器，也是向移动客户伸出的一束“橄榄枝”。

　　为客户提供差异化和个性化服务是广东移动的追求，为此，广东移动根据客户的职业特点、个性爱好和文化习惯来设置服务方式和服务内容，为出国漫游客户提供备用SIM卡服务；推出了全球通俱乐部和会员卡；在“沟通100”服务厅设立大客户室，方便大客户的业务办理；推出“沟通100”积分计划，关心和回报老客户和高用量客户；推出“全球通—易登机”服务，为大客户提供尊贵的优质服务。此外，还充分利用社会资源，开展延伸服务，通过1258系统提供车主服务、交通信息、订送票服务、家庭保健等，从而提升了服务价值，拓宽了服务内涵。在服务渠道建设上，广东移动也走在了全国同行的前列。

　　广东移动还推出了客服热线、客户经理、网站、自助多媒体系统、《世纪虹》、短信、全球通俱乐部、手机沙龙、特约商家等许多与客户沟通的渠道，通过这些渠道，客户可以更为便利地享受移动的服务，满足自身的需求。

　　其中，为了提升客服热线的服务质量，2003年开始广东移动开展全省六大区域呼叫中心的建设，投入超过2亿元，目前有超过4000名热线服务人员向全省3000万客户提供满意的热线服务，每年热线接入次数均超过10亿次。

　　同时，通过服务厅、网站、客服热线等渠道，客户可以轻松查询到自己的通话清单，通话时间、费用一目了然，客户完全不用为计费担心。如此透明的消费清单，可以说是开了国内电信企业的先河，这也是广东移动向世界一流企业迈进的有力保证。

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经济日报