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加拿大航空通过客户服务改善航空旅行

王靖宇　2004/07/13

　　在RightNow Service?多语种能力的帮助下，加拿大航空迅速将其在线服务扩展到全加拿大地区并有效缓解了电子邮件急速增长带来的压力。－－—网站系统管理员

　　用户：加拿大航空 (http://www.aircanada.ca)

　　使用系统：RightNow Service? (http://www.rightnow.com, http://rightnow-uni-cn.custhelp.com )

　　电子邮件急速增长

　　航空业似乎一直是颇受旅客欢迎的笑话对象：昂贵的机票，要么延迟要么取消的航班，行李经常丢失，令人无法忍受的前台服务员等等。总之，选择航空业似乎注定要受到大家的批评。

　　但是对于加拿大航空，情况并非如此。

　　加拿大航空曾经面临严重的挑战：其每月收到的电子邮件问询突然之间增加到超过一万。在急需一个快速，全面，以及高效解决方案的情况下，加拿大航空找到了RightNow Service?。

　　RightNow通过托管自助解决方案为加拿大航空飞行俱乐部的客户提供简单快速途径来访问常见问题的解答。

　　全网站实施

　　在意识到其他用户也需要同样的服务之后，加拿大航空在整个网站全部实施了RightNow Service。同时，加拿大航空还决定实施法文和英文两个语种来适应加拿大本国的双语需要。这一切都带来了显著的回报。在实施RightNow之后，加拿大航空的电子邮件数量减少了60％，从每月一万减少到了四千。

　　与此同时，加拿大航空网站的自助服务流量大量增加。 在此之后的每一天，RightNow都证明加拿大航空的客户乐意使用这种自助式服务的方式，并减少了电子邮件提问的数量。

挑战

加拿大航空供稿 客服与营销论坛编辑