当前位置：首页>>文摘>>客户关系管理专栏>>客户服务

真诚服务于每一位移动客户
———记获得“十佳青年文明号”称号的邵阳移动大客户中心

阮湘军　2004/08/02

　　邵阳移动通信分公司大客户中心在平凡、琐碎的服务工作中，重在用心从细微处着眼服务，设身处地为用户着想，以提高业务服务技能着手开展工作，真诚服务于每一位移动客户。2003年上半年获全省大客户营销服务工作二等奖，2003年下半年获全省大客户营销服务工作二等奖，全年综合评比二等奖，集团大客户满意度获全省第一名，个人大客户满意度获全省第二名，被评为邵阳市“十佳青年文明号”。这个年轻的团队还在不断地改善和创新服务，努力在坚持中求发展，在发展中出成绩。

　　2003年上半年，邵阳移动大客户中心为解决大客户申告难的问题，在1860服务热线的基础上，开通了面向邵阳移动大客户投诉和咨询的客服热线0739－5500008，13907390154，并安排专人24小时负责接听、受理客户的所有问题。同时还严格执行“首问负责制”，这种创新服务方式，即规范了服务流程，迅速有效地在客户解疑，又能让客户倍受尊重，获得客户的最大信任。

　　在现代科学文明的社会里，服务的内涵是广泛的，它不单纯地只代表着微笑和包容，同时也囊括了每个员工应具有精通的业务素质、机敏的反应能力等等。该中心注重员工自身综合素质的提高，制定了一套学习和培训制度：一是定期举办的业务培训班，组织员工学习政治、业务知识及国内有关电信方面的热点问题，并联系日常工作展开讨论和交流，以获取更好的工作经验。二是定期组织员工外出培训或到兄弟单位进行考察学习，结合自身情况，取长补短，带回了很多宝贵经验。参加培训和学习的员工回到公司后即组织传授和交流，以达到全面培训的目的。三是聘请咨询顾问公司对全市所有大客户经理进行《大客户服务规范及流程》培训，确定每周四下午组织一次业务知识竞赛考试，并实行奖前惩后的激励机制。四是重视民主管理，鼓励员工献计献策，充分发挥主人翁精神，及时发现和解决工作中出现的问题和存在的不足，服务工作得到了进一步的创新和提高。

　　为提升大客户的整体服务水平，提高大客户服务满意度，邵阳移动大客户中心加大了VIP室的服务环境的改善，进一步规范和完善了大客户“绿色通道”服务。2003年下半年，及时将VIP钻石卡、金卡准确地送到每一位大客户手中，银卡、贵宾卡100％地发放到位。同时，根据实际情况，将所有的签约单位印制成VIP手册，为大客户提供更加周到的延伸服务。

　　为体现中国移动通信个性化、亲情化服务的的优势，该中心根据实际情况不断创新和完善服务内容，在做好对个人大客户生日和重要纪念日送鲜花和礼物、发送祝贺短信的同时，还利用重大节假日，做好亲情化服务。如春节期间，推出了形式多样恭贺新春的活动，制作了一些精美的台历、挂历和可以兑奖的贺年片，以及其它多种有小礼品，给前来办理业务的大客户进行赠送，对部分重要客户还上门馈赠。在“三八”妇女节举办了女性大客户美容知识讲座。在“六．一”儿童节，为大客户发放了学生书包、新华书店读书卡、儿童沐浴液等，深受个人大客户欢迎。

　　2003年如梭飞过，每当邵阳移动的大客户经理们为取得的成绩感到自豪的同时，也使他们更深地体验到了肩上那一份沉甸甸的压力，他们将面临更为严峻的竞争与挑战。

家庭导报