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无锡电信实施“客户投诉渠道畅通工程”

周晓慷 2004/08/06

　　本报讯　（记者　周晓慷）8月4日下午4时许，家住无锡金沟桥的张女士发现自家的电话经常在下雨天发生故障，电信员工维修多次见效不大，于是她让女儿去找电信公司投诉。她女儿通过无锡电信开通的“网上客户服务热线”（www.wx10000.com.cn）进行“投诉”。没想到，不到半小时，就有电信员工与她联系，并约定晚6时上她母亲家维修。客户可通过网络向电信公司进行各类投诉和咨询，这是无锡电信实施“客户投诉渠道畅通工程”的举措之一。

　　无锡电信实施的“客户投诉渠道畅通工程”，旨在进一步理顺客户投诉处理流程，切实提高客户满意度，并以此作为该分公司自我加压和民主评议行风活动的重点项目。为使这项工程顺利实施，无锡分公司推出四项管理制度：一是投诉信息检查制。由10000客服中心对用户投诉进行闭环处理，并跟踪检查，每月对相关部门的处理情况进行汇总，以处理及时率和准确率为内容提出考核建议。服务监督检查室对相关部门的处理投诉记录进行检查和监督。二是投诉回访制。10000客服中心对投诉处理结果进行回访，投诉回访率应达100%。对新装用户的回访，由10000客服中心制作“语音回访提示音”主动呼出，对客户不满意的信息返回装机部门，由该部门派员上门回访和改进。三是重复申告追查制。由于违反“首问负责制”的要求造成用户重复投诉、重复申告的行为，公司将追查相关部门和人员的责任，进行严肃处理。在相关处理流程中设置监控网点实施监控。各类用户障碍的“消障”环节实施属地化管理，相关部门设置兼职消除障碍的管理员，负责对障碍修复的监督，以保证障碍及时修复。四是投诉信息分析制。对用户投诉信息建立分析制度，由10000客服中心每月汇总分析，找出工作中存在的主要问题，提出改进措施和建议；对近期服务工作中的热点、难点问题以“投诉周报”形式报服务监督检查室汇总，探索新的服务途径，提升服务水平。

江苏邮电报