紫光客服:以服务创造价值

2004/08/16

　　引题：如果今天你还在认为客服仅仅就是修机器的话，那么我只能说你错了。上个世纪的技术革新使得我们脚下的世界发生了翻天覆地的变化，开放、合作、共赢、共进的发展理念，激烈的市场竞争中优胜劣汰都使得产品性价比同比同质化，于是我们别无选择地进入了一个品牌的时代。客户服务作为企业塑造良好品牌形象的前提基础，毫无疑问应该成为我们向客户提供的品牌保证中最有力的一环。

　　客服改革势在必行

　　或许是已经成为习惯，我国的大多数企业虽然已经认识到客户服务的重要性，但是每每面对价值不菲的客服费用，仍是觉得物非所值。于是，在很长的一段时间里，客户服务一直是企业的“包袱”，只出不入地尴尬生存着。紫光客服也不例外。

　　客户服务是企业保证良好品牌效应的前提基础，正如李志强总裁在紫光的年会上讲到的那样，“企业盈利，服务为本”。经历过深度改革的紫光已经顺利进入了发展年，企业面临着巨大的发展机遇而焕发出勃勃生机，呈现出可喜的发展势头。作为老品牌的紫光，在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑只能靠质量和服务。在这个共赢共进的时代，产品性价比同比同质化使得服务成为我们提升品牌形象的最佳手段。

　　一直以来，紫光客服虽然尽职尽责以求向客户提供最好的服务，但是因为种种条件的制约使得服务质量并没有达到预期的效果。以量来讲，如果还像以前那样只在紫光这个渠道里面运转，客服不仅无法改善现有的落后局面，恐怕连生存都已成问题。所以，如何重新定位客服，使之真正适应商品经济的发展，在低成本的前提下赢得客户的满意和企业的信誉成为企业不得不面对并亟需解决的问题，改制对于紫光客服来说已经是势在必行！

　　我们的服务是产品

　　以往的紫光客服是资源消耗式的有限维持，而今年公司给予她新的定位——资源再生式的自谋发展。这一新定位使客户服务部从消耗部门转变成利润部门，体制的改革定将导致客服事业部运营方式根本性的转变。紫光客服事业部在经过长时间的考察论证后，重新定义了客服经营模式：立足紫光，放眼世界！“立足紫光”就是以优质的服务做好紫光产品服务，协助各事业部更大力度地发展紫光客户，并以这些资源为中心发掘新的市场前景；“放眼世界”就是以优质的服务去承接紫光产品以外的新业务，以新鲜的血液换来紫光客服的新生！
作为紫光客服事业部经理的张薇，是紫光客服的元老级人物，从1994年到今天，她见证了紫光客服从无到有的成长历程。曾经是大学老师的张薇，有着中国老师都有的“职业病”，就是强烈的责任心，正是这种强烈的责任心使得她要求员工工作上必须尽职尽责、尽善尽美；也正是这种强烈的责任心，使得每每有客户投诉时，当那么多的领导对紫光客服都不甚满意时，张薇感到由衷的伤心和惭愧。伤心的是自己没有很好地完成应尽的职责，没有让紫光客服大放异彩；惭愧则是因为她总觉得对不起跟着自己勤恳工作的同事，在付出了那么多的努力之后还要背负沉重的埋怨。

　　张薇说，在客服决定改革前，自己的工作真的很茫然，总觉得没有明确的努力方向。以前客服运营费用是各事业部按照产品销售额以固定百分比计提，这样一来销售额时高时低就必然导致客服运营费用没有保障。但是业务的发展必然会伴随着企业最宝贵的资源——客户的越来越多而服务量也越来越大，在客服运营费用没有保障的前提下，大力发展改进紫光客服显然是行不通的。现在紫光股份要客服事业部“资源再生”，从纯损耗部门过渡到盈利部门，这样的要求使得客服不得不重新定义自身，但同时也看到了生存发展的希望，真是“行到水穷处，坐看云起时”！

　　随着服务之于企业越来越重要，张薇说自己也感觉到自己肩上的担子越来越重，因为自己肩负的不再单纯只是客服事业部的前景，更是整个紫光产品的前景，没有客服的UNIS是不完整的UNIS，没有优质服务的UNIS更无从谈起“品牌”二字！市场经济下的紫光要打造自己的优质品牌，赢得市场；市场经济下的客服事业部也必须打造自己的品牌，而这一品牌的中心只能是服务本身。

　　要把服务作为“产品”，那么就必须更加强调服务的质量，以增加客户满意度，因为客户的高满意度才会成为品牌取胜的有力支撑。认识到了这一点的客户服务部开始从细微处做起：首先，加强客户服务部的内部员工管理，细化员工职责，强化服务纪律，使每项工作都责任到人、有据可依、有据可查；其次，优化服务质量，提高服务水平，用心为客户服务。张薇说，其实这两点是相辅相成的，只是第一点强调公司整体的管理，而第二点强调员工自身的管理，只有这两种管理都做好了，客户服务才会有大的起色。

　　这两点说起来容易，做起来却并不是那么容易。为了加强公司内部管理，张薇说他们准备上线ERP，因为正确有效地管理企业已有资源，才能够让企业有更为广阔的发展前景。现在他们正在调查、收集紫光新老客户的信息，为上线ERP做好充分的准备。

　　为了加强员工服务能力，他们更是挖空了心思，想尽了招数。维修机器的技术活，他们自认不比任何的单位差，可是客户服务不仅仅是修机器，更重要的是需要与人沟通。客户服务最先接触用户的是接线生，这也是决定着客户去留的重要环节。紫光的客户服务面向的是IT产品，这无疑就要求接线生必须具备一定的专业知识，于是，去年客服事业部成立了呼叫中心，并招聘计算机相关专业的本科生做接线生，如此“高档”的接线生不仅提高了客服的服务质量和服务效率，更赢得了客户的一致好评；服务的本质还是技术支持，所以最终面对客户的是维修技术人员，张薇说，这些技术人员擅长和计算机打交道，但是不擅长和人打交道，尤其不会“笑”。为了解决这一问题，张薇聘请专人教授客服所有员工学习专业微笑，打造微笑服务。那些日子要是来到紫光客服，一定会看见员工对着镜子“傻笑”，就这样一直笑到达标，就这样紫光客服有了为人称道的“微笑服务”。

　　最近，客户服务事业部在开展“为您服务我最佳”的评比活动，从全国各地紫光客服人员中推荐优秀的服务人员，推荐具有代表性的优秀服务案例给予表彰，以此来鼓励客服人员积极进取，促进客服质量的提高。

　　就这样，紫光客服在张薇的带领下，一步一个脚印地在改进着服务质量，以求尽快建立完善的服务体系，真真正正把服务打造成紫光的又一优质“产品”推向社会。

　　有耕耘就一定会有收获，截至今日紫光客服的努力已经初见成效。去年，他们成功地承接了占据市场份额超过80%的台湾宏光科技高速扫描仪的售后服务，并且成为了惠普的中国地区服务供应商之一。张薇说，也许这样的成绩并不算什么，但是当我们成功地签下宏光，当我们看到“清华紫光”第一次出现在惠普全球服务承包商的名录里，我们真的很高兴、很激动，因为这不仅是对我们努力的一种认可，更是我们付出更多努力的动力源泉。

　　定义客服新概念

　　在广泛的调查和以往积累的经验中，紫光客服发现品牌的优势就在于有制造厂商的服务承诺，用户购买品牌，图的就是放心，图的就是有个优秀的、有保障的服务。紫光的品牌已经在业界得到了广泛认可，而要想保持这种良好的品牌声誉，要想使紫光的产品有更为广阔的市场前景，就必须有优质的个性化售后服务配套。于是，他们开始尝试着论证推行一些新的模式。

　　服务套餐。顾名思义，这个套餐就是平常我们在快餐店里所见到的“快餐”概念的移植。张薇介绍说，他们准备推出各种不同面值的服务套餐，每种套餐都会有自己的特色超值服务，用户可以根据自己的“口味”随意挑选。这种服务套餐就类似于麦当劳里的超值套餐，各种“口味”的都摆在您的面前，选择什么样的由用户自己决定。这样一来不仅省去了客户每次维修电脑都要选遍维修公司的麻烦，其方便与定制性服务也非常适应现代都市生活的快节奏，相信一旦推出就会成为紫光客服的一大特色。

　　服务保险。对于保险，我想我们每个人都不会陌生，而服务保险相信是在IT产品的服务中我们所没有听说过的。当然，这里所倡导的服务保险用来吸引客户的并不是巨额的赔偿，而是充分体现于保险名目中的紫光客服所独有的“人文关怀”。张薇说，这种服务保险我们不仅会提供给紫光的产品用户，也会提供给其他用户会员。我们拟定提供的服务保险除去常见的三年保修外，还会包括有一定数目、金额的赔偿。因为不是每个用户都非常专业，所以比如用户不小心在使用过程当中把线给烧了，我们就会免费为他提供重新配线等类似的超值服务。紫光是一个良好社会声誉的国企，推出这样的服务保险定会给已有的品牌声誉上更添亮色。

　　除去这些，张薇还向我介绍了很多，比如他们在筹备着把紫光的老客户集结起来成立一个俱乐部，因为实践证明：老客户再次成交的销售成本与管理成本远远小于新客户的开发成本，而忽视客户服务导致客户流失在经济和品牌上的损失远远不是新客户的短期利润可以弥补的；比如他们还准备做一个网络平台，以更方便地和更为广阔的客户接触……

　　张薇是一个地道的技术人员，有着技术人特有的朴实和踏实，但是听她真诚地讲述着那些还仅在她心中的紫光客服时，我却仿佛看见了那些未知的未来，看见了一个朝气蓬勃的紫光客服。
“以服务创造价值”，这句当今社会的商业箴言业已成为紫光客服的行动指南，相信正确的方向加上紫光客服每一位员工的不懈努力，在不久的将来，我们一定可以看得见改革后的紫光客服成长为IT服务界的又一闪亮品牌！

　　写在后面的话：

　　写到这里，我想到了紫光。其实紫光就像是一个大家庭，而每一个事业部则是这个大家庭中的小家庭，大家和小家的关系不言而喻，在大家的庇护下小家才可以茁壮成长，也只有小家的茁壮成长才会成就大家长大的梦想！

　　“自强不息，厚德载物，文行忠信，恭宽敏慧。”简单的几行文字早已写下了每一个紫光人应该努力的方向，我想百年紫光该是每一个紫光人的梦想。

　　百年紫光，离我们很遥远，因为毕竟是百年；百年紫光，其实离我们并不遥远，“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，经历了蜕变般改革的紫光，洗尽铅华的紫光，在16年后的今天终于找到了方向的紫光，百年的梦想，就在我们努力驶往的彼岸。

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