当前位置：首页>>文摘>>呼叫中心专栏>>运营管理

“偏科”的客户体验－矩阵管理最重要

2004/08/16

　　典型病例：为了更好地降低服务成本、提高客户满意度，某国际厂商在中国采取了招募本地服务合作伙伴的方式为客户提供售后支持服务。在为客户提供服务的过程中，厂商与其服务提供商实现了优势互补。

　　然而，有一种状况却让该厂商颇受困扰：由于服务提供商和产品经销商分别与厂商的不同部门合作，获利方式也不同：服务商可以通过服务而得到厂商给予的服务费和其他奖励，对服务工程师也会有相应的考核，并和业绩挂钩；而产品经销商却不会因为在产品销售过程中提供的服务而得到服务费，其服务态度的好坏既没有相应措施监控，也不会反映到经销商各销售人员的个人收益上，一切奖惩都是根据产品销量来定，经销商最终只是赚取产品销售的利润——再加上国内的经销商服务意识淡漠、产品销售压力大，尤其是在销售PC等薄利润商品时，对客户提出的有些服务要求有时很难满足。这样一来，厂商的销售渠道提供的售前和售中服务与服务提供商提供的售后服务形成了明显的“偏科”，客户自然而然地对厂商的整体服务水平产生了怀疑和不信任，在产品销售环节中体现出来的服务意识淡漠和管理水平低下，直接影响了该厂商的服务满意度和客户体验。

　　... ...　　

更多：http://www.cpw.com.cn/cpwnew/news_v.asp?id=20030829035

电脑商报