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壳牌信息科技使用RightNow Metrics

王靖宇 2004/08/17

　　壳牌客户服务部门迫切需要提高客户服务水平

　　象壳牌这样的国际性大公司，内部和外部的客户满意度调查都相当复杂。虽然需要公司的持续努力来保持，但是这对于公司的成长至关重要。壳牌的客户服务总部在澳大利亚墨尔本。其所提供的高效率高质量的调查方法以及结果分析都为其在公司内部赢得了极高的声誉。但是随着壳牌三个国际地区频繁需要客户满意度调查，壳牌客户服务部门面临着越来越大的压力。在此之前，客户服务部门通常手动制作调查表单，但是显然手动制作已经无法满足公司持续增加的需求。此时，他们开始寻找新的技术来减轻工作量，但是同时更需要保持原来良好的声誉。

　　使用RightNow Metrics

　　壳牌客户服务部门对可用方案进行了长期细致的考察，最终选择了RightNow Metrics。做为调查工具，Metrics是RightNow Service?的一部分。壳牌希望软件能够快速简单地制作各式各样的调查，并且还能够分析调查结果。使用RightNow的托管服务，壳牌员工可以通过互联网在全球范围内访问RightNow Metrics。

　　此前，他们需要手动设计并以网页的形式制作调查。现在，在Metrics的帮助下，壳牌全球客户服务部门大大缩短了调查的制作时间。流线型的调查设计使得员工可以只输入调查问题就能够完成调查的制作并以电子邮件的形式发送到客户。

　　到目前为止，壳牌使用Metrics制作、发送并分析了数十种数量庞大的调查。这些调查包括壳牌社会俱乐部调查，硬件安装之后的客户满意度调查，人力资源调查，高级管理部门调查，以及在升级之前对SAP用户进行的培训调查等等。 每个调查都收到100－200封回复，50％的调查回复率远远高于普通调查方式获得的结果。

　　RightNow Metrics还简化了调查结果的分析过程。在客户完成一个调查之后，调查结果将被自动添加到数据库当中并被立即分析。调查总结报告也被自动生成，调查结果也可以以饼图或者柱状图等多种方式来浏览。同时，调查结果也可以导出到Excel中以便进一步分析。

　　Metrics被壳牌其他部门使用

　　壳牌客户服务部门的成功使得所有三个国际地区都开始使用RightNow Metrics。 由于Metrics简单易用，这些地区的各个部门可以无需客户服务部门的介入而自行制作调查。同时，客户服务部门也可以将精力放在更加复杂的调查和结果分析商。

挑战
• 高效率地制作调查
•减少全球客户服务部门的工作量
•保持调查设计及分析的质量，同时节省成本

投资回报
•将调查设计和分析过程从2天减少到1小时
•高调查回复率带来更具代表性的结果分析

RightNow供稿 客服与营销论坛编辑