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Targus成功实施RightNow

2004/08/17

　　如果您销售笔记本的附件和提包，您必须提供最佳的客户服务。这就是为什么Targus开始寻找合适的客户服务系统来提高其客户服务质量。对于Targus而言，有一半的客户问题是通过电子邮件提交的，但是客户服务代表很难在一天之内回答全部的问题。对于原来享有很高客户服务声誉的Targus来说，现在必须找到一个合适的解决方案。

　　Targus客户服务总监Kay Flory说道：“我们希望象自动助理打入电话一样处理电子邮件。我们必须建立一个高效的在线支持渠道。”

　　在其公司网站上，Targus同样面临着很多挑战。首先，由于兼并了很多公司，Targus的每个产品线向客户传递信息的方式都不尽相同。同时，对于站点的每一个部分，尚没有一个简捷合理的程序来更新静态FAQ。因此，客户首先是被各个不同产品搞的晕头转向，然后又无法从静态FAQ中找到问题的解答。“我们的目标是将客户服务进行集成，”Flory说道。“而RightNow(Nasdaq:RNOW)的解决方案完全可以实现这一点。”

　　在选择RightNow之前，Targus对在线客户服务市场进行了全面而细致的调查。RightNow在此时及时地提供了专门为Targus制作的演示站点，从而使得Targus的客户服务人员可以认真自信地分析此解决方案。RightNow可以有效地管理客户电子邮件并跟踪客户服务代表的表现。在创建了整个公司范围的知识库之后，其客户也可以方便地在线查找动态解答。由于产品的简单易用和极佳表现，Targus最终选择了RightNow的解决方案。

　　Flory对RightNow Service?的功能、特性、速度，以及简单易用的程度都相当满意。“我可以看得出来他们以前成功地为许多公司做过类似的工作，”她说道：“RightNow的员工都很专业，项目实施也全部按计划进行。”

　　 但是更重要得是Targus感受到了几乎是立即的变化。其自助服务率立刻就达到了98％。与此同时，客户收到的也都是高质量并且统一一致的电子邮件解答。 由于知识库也被其呼叫中心员工使用，员工可以在接听电话时搜索相应解答，从而也保证了电话解答的统一一致。

　　RightNow Service还使得Targus可以监测电子邮件活动并更好地管理人力资源分配和客户的沟通。“现在我们可以找到瓶颈所在并采取相应措施进行补就，”她说道。“这也是为什么RightNow的报告功能对我们至关重要的原因。”

　　“RightNow是一个极佳的合作伙伴，”她继续说道。“我真诚地向任何需要提高客户服务质量的公司推荐他们。”

挑战
• 为新购进的三条产品线整合服务和支持
• 缩短电子邮件回复时间
• 提高网站自助服务提高效率

投资回报
• 电子邮件回复时间缩短到小于24小时
• 网站自助服务率达到98％

RightNow供稿 客服与营销论坛编辑