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运营商的CRM革命(之二)

2004/08/18

　　革命矛盾之二：先革命还是先安内

　　“如果某一省通信公司打算实施CRM系统的话，你会对他们有什么建议呢？”

　　“我一定会建议他们先实施企业规范性战略，比如ISO9000。”周鹏在回答这个问题时一点都没有犹豫。

　　周鹏说出此言，一定有一些背后的故事，但这样的故事往往只能意会不能言传，因为北京通信公司就没有经过这样的规范化的流程管理。

　　中国电信也同样有着这样的问题，据一位内部的员工透露，目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程(受理、计费、故障/投诉处理和客户信息管理和查询等)实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形势下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新的市场竞争环境(买方市场)。

　　而联通的状况则是目前尚没有统一的、明确的业务负责部门，并且存在需求不明确、定位不合理的情况，这样的结果就是运维部门需要花费大量的时间与精力去明确业务需求、业务规范与业务流程。

　　那么，运营商是需要先做CRM，还是先做ISO9000？这是个摆在各大运营商运维部门面前的一个现实问题。做ISO9000，显然有点超出职权范围；那么，还是先实施CRM吧，这是几乎所有运营商最终的选择。别的运营商都在轰轰烈烈地行进在CRM之中，自己当然不能落后，而且，市场也要求运营商必须这么办，至少也应该让用户能够随时随刻查到自己的话费，定制自己的业务，以及做一个好的呼叫中心。

　　对于安内和革命的顺序问题，惠普的CRM咨询顾问袁道唯给出了建议(见上图一)，他认为，如果没有把流程先进行梳理，那么CRM系统根本无法发挥运营商所想像中那种革命性的作用。

相关链接：运营商的CRM革命(之一)

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