“81890”背后的故事

———写在宁波81890求助服务中心成立三周年之际

王量 2004/08/19

昨天，“81890”加盟企业组织员工走上街头为市民服务。（周含摄）

　　中国宁波网讯“81890”3岁了。3年来，这个宁波81890求助服务中心的服务热线电话号码，对市民来说已是耳熟能详，其影响不仅早已超出海曙和全市，还被中国家庭服务业协会作为一种成功的生活服务模式向全国推广。

　　近日，记者特地前往宁波81890求助服务中心采访，了解到许多背后故事。

　　人人都是义务信息员

　　我们首先了解到的是，“81890”由热线受理部和综合执行部组成，受理部专门有６名接线员２４小时轮流接听求助热线电话，及时解答市民求助事项，对当场不能解答的问题则做好记录，迅速移交综合执行部。综合执行部除了处理接线员不能及时解决的问题外，还对已解决的事情进行电话回访。但由于“81890”的工作几乎涵盖了日常生活中的所有一切，什么事都会有人来问，仅靠中心已有的数据库信息很难满足需要。为此，全体工作人员被要求时时做生活中的有心人。

　　“弹棉花、磨剪刀之类的事情，对许多人来说已经很陌生了，但中心常会遇到这样的咨询。”一位接线员说。该中心综合执行部主任严洪海告诉记者，工作性质决定了他们时时、处处要做生活中的有心人，收集信息不再仅仅是一项工作，它已经成为了生活的一部分。员工各自都有自己的一本信息记录本，在没带本子的情况下就将信息先记到手机中。到目前为止采集各类信息已达两万多条。

　　“您微笑了吗”

　　记者刚走进热线受理部时就发现，每位接线员的工作台上除了电脑、电话机等办公设备外，还都摆放了一面长方形小镜子，上面用红漆写着“您微笑了吗”。
热线受理部主任彭春霞告诉我们，笑容不仅能改变自身形象，使自己心情舒畅还能使声音变得悦耳动听。“81890”的工作人员决不能因为自己生活中的不开心而终止快乐的传递。因此，求助服务中心要求全体员工，每天上下班前先对着工作台上明亮的小镜子微笑，并把这份好心情传递给市民。

　　正在这时，接线员小王工作台上的电话铃声响了起来。来电的是一位居住在鄞州区的市民，由于对近期拉电不满，他不停地在电话里大吼大叫。小王这时只在电话中一声不吭地听着对方的发泄。几分钟后，当电话中的语调渐渐开始平和下来之后，小王才和颜悦色地向他进行了解释：如果不进行拉闸限制总的电量，可能使整个电网瘫痪……
彭春霞说，3年来，怀有各种各样不满情绪的人通过电话将“81890”工作人员作为发泄对象，是常有的事，大家几乎都接到过类似的电话。化解和减少不满情绪也是“81890”的一项职责。

　　“81890”也有烦恼事

　　服务热线给市民的生活带来了方便，但少数市民的不诚信也使“81890”遇到过不少麻烦。每月一次的新老加盟企业座谈会是“81890”给企业提供的信息交流平台，但往往成了企业互诉烦恼的场所。

　　一家加盟企业的负责人告诉记者，他们两天前曾遇到过这样的事情：一位女士打电话给“81890”，说家里的座便器坏了，企业立即派出人员为其修理，本来说好维修费是30元，可修好后对方只给了10元。

　　记者在采访中了解到，为加强对加盟企业的管理，中心对加入信息平台的加盟企业均进行严格审核。中心每个月对加盟企业的服务质量、服务收费、服务态度、服务速度及求助市民的反馈等5个项目进行综合考评，对市民反映服务不满意的企业，甚至取消加盟资格。但由于目前服务双方大都订立的是口头协议，产生纠纷后因没有可靠依据，因此吃亏的一方往往是加盟企业。

　　对此，宁波“81890”求助服务中心常务副主任胡道林认为，这些令“81890”及其加盟企业遭遇尴尬的主要原因是，有的市民误认为“81890”的加盟企业提供的便民服务是政府行为，不需要付钱，有的为了经济方面的原因不守诚信。他希望市民共同维护“81890”这一成功的生活服务模式，让“81890”做得更好。

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