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“供水热线”连接千家万户

2004/08/19

　　在我市，市民遇到供水方面的难事，总爱拨打5018000，向“供水热线”倾诉。这一电话开通1年多来，受理群众来电已达14788件，办复率为100%，成为供水企业与客户之间沟通的纽带。

　　“供水热线”所以能赢得众多市民的青睐，用群众的话讲就是“它能真正为民办实事”。在开通之初，市供水总公司就认识到：设立供水热线电话不能只图一时的热闹，而应将其作为拓宽企业与客户的联系，更快捷地了解客户需求的重要途径，更好地为客户服务。为此，该公司专门成立了客户服务中心，规范了客户服务工作内容和运行程序。选聘了5名客户代表，赋予其对客户服务进行跟踪、督办、回访之职权，使该项工作在程序化、制度化和规范化上得到了保证。

　　“供水热线”对客户来电反映的问题做到件件有着落，事事有回音。并根据不同情况，采取相应的方式进行处理：对可以马上就办的当即转交有关部门处理，并督促承办部门按规定时限报告办理结果；对某些暂不具备条件或政策不许可的问题，主动向来电者说明原因；对疑难问题，及时填写《客户事务疑难问题报告单》，呈报分管领导批办；定期对带有普遍性、倾向性的问题，编写信息简报送总公司领导，使企业领导层与客户之间的联系保持畅通。此外，总公司下属各窗口服务部门也均设立了公开电话，从而形成上下相联，左右互通的服务电话网络。

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