William Hill签约RightNow

2004/08/20

　　“在9个月内，我们从零开始建立了客户服务业务并已经看到了显著的改善。我们的专业服务获得了大家的赞誉。RightNow成功地经帮助我们建立了博彩业最好的客户服务。”

　　当英国发展最快的在线博彩公司William Hill Internet计划重整其在线客户服务时，它知道RightNow Technologies将提供最好的帮助。

　　在线博彩的普及使得William Hill Internet需要提高问题处理效率，并为客户提供舒适的服务。但是，对于只有23人的William Hill Internet在线客户服务团队来说，每个月22,000人次的服务需要一个高效率的系统做其强大后盾。 “原来我们需要2天的时间才能回复一个问题，”William Hill Internet 客户服务主管Robert Sadler说道。“我们从全世界收到各种语言的问询。我们需要一个系统来提供高质量的客户服务，同时减少回复的时间。”

　　RightNow提供了完美的解决方案。RightNow Service?使用自学式科技来分析知识库内容并按照受欢迎程度进行排序。这样客户总是能够在页面顶部看到最受欢迎的解答。而这意味着客户能够从网站上自行找到问题的解答，从而减少了客户服务代表的负担。如果知识库中没有相应解答，客户可以发邮件给William Hill，此邮件此后将被自动分配给相应的工作人员。如果知识库工程师认为有必要将此解答公布给所有客户，他们可以将此解答添加到知识库中。这样的结果就是，重要的问题和解答可以被随时发布，从而保持知识库内容的及时更新。

　　通过RightNow Service，William Hill Internet可以支持7中语言。如果问题是以西班牙语提问，则William Hill Internet的工作人员将在西班牙界面收到问题并以西班牙语回答。知识库内容也是按照语言来分类。这使得即使客户服务代表集中在公司总部，客户服务也能最大程度地本地化。另外，在线帮助中心可以全天24小时每周7天地访问成功地使得世界各地各时区的客户都能够无限制地获得客户服务支持。

　　知识库内容中还包括新客户如何投注。“我们的客户往往要么不知道如何投注，要么不知道如何使用互联网。所以这些知识库内容对于我们来说尤其重要。”Robert说道。“同时，我们还可以使用此系统来帮助客户找回密码或者解决其他问题。”

　　通过RightNow Service，William Hill Internet网站还提供“实时交流”功能。此功能帮助客户服务代表与客户进行实时交流，以方便迅速地解决问题。

　　新系统同时还提供了质量控制以及月度服务报告功能。“系统能够自动保存打入电话和实时交流的历史记录，我们可以清楚地看到我们当时是如何回复客户以及问题解决的迅速程度。”Robert说道。“实施刚开始的阶段，我们的客户急剧增加，按理我们应该很忙才对，但是我们的服务效率大幅提高，首次解决率逐渐增加，回复时间反而从原来的2天减少到2小时。”即使在世界杯期间问题增加到每月35,000个，William Hill Internet仍然保持了86％的自助服务率。而在实施知识库前，这个数字是65％。世界杯之后，自助服务率恢复到原有水平并增加到95％。

　　Robert评论到：“当我们有了一些想法之后，RightNow的解决方案总是能够完美地实现这些想法。他们的系统为我们节省了每年2名员工的成本并早就超出了系统本身购买成本。”
RightNow的开放架构意味着可以方便地与William Hill后台数据库集成。Robert说道：“在与客户交流时，任何客户服务代表都能点击‘历史’按钮来立即查看此客户的所有历史资料。”

　　William Hill Internet计划继续扩展其多语种服务。Robert解释到：“我们可以根据客户所在的国家提供不同类型的服务。”

　　随着客户服务部门成功地使用RightNow产品，公司总部希望能够在其他部门使用此系统为企业客户服务。Robert总结到：“在9个月内，我们从零开始建立了客户服务业务并已经看到了显著的改善。我们的专业服务获得了大家的赞誉。RightNow成功地经帮助我们建立了博彩业最好的客户服务。”

挑战
• 改善2天的电子邮件回复时间
• 全球客户需要多语种解决方案
• 需要提供多渠道联系方式（实时交流/电子邮件/电话）

投资回报
• 平均回复时间减少到了2小时
• 节省成本相当于每年2名员工的开支
• 自助服务率超过95％

RightNow供稿 客服与营销论坛编辑