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中国电信：服务“以人为本”

徐超 2004/08/23

　　服务是电信企业的生命。作为国内历史最悠久的电信运营商，中国电信首先提出了“用户至上、用心服务”的理念。而近年来，随着电信市场的飞速发展，以及市场格局的变化，中国电信的服务理念必须要在原有基础上实现进一步的升华和提高。

　　面对激烈的竞争，中国电信必须进一步做大、做强。电信市场做大需要服务，做强更需要服务的跟进。同时，中国电信改革重组后，提出了"全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间建设成世界级现代电信企业集团"的战略目标。与此同时，外部环境也发生巨大变化，从全天候用户申诉受理中心成立到全面规范电信服务协议。随着这种变化，一场提升电信服务价值，实践“以人为本”发展观正在中国电信上下实现普及。

　　了解服务对象的需求

　　运营商已经认识到，电信普遍服务精神要求电信业的服务对象应该遍及任何一个角落，不仅仅是大公司、大企业，还应该包括中小企业以及广大平民百姓。

　　中国电信正在全面加强对市场和客户的细分，有针对性地设计个性化的服务和业务，通过提供全方面的满足社会需求的全方位电信业务，全力满足客户多样化的需求，使之成为电信服务迈向平民化的有效途径。中国电信市场部认为，电信发展的趋势必然要将服务更加细分化，要服务于每一个电信用户。

　　而中国电信将继续按照“用户至上、用心服务”理念，把改善服务作为贯彻落实“三个代表”重要思想、维护人民群众利益的具体行动，并结合企业实际情况把提高服务质量、追求客户满意作为加强企业各项管理工作的出发点。

　　以客户为本

　　中国电信深刻认识到，提升电信服务价值、实践“以人为本”发展观念俨然成为今年电信服务年的发展主流。“5.17”世界电信日，信息产业部电信用户全天候用户申诉受理中心成立，“作为政府监管部门与电信用户联系的桥梁和‘快车道’，电信用户申诉受理中心要24小时为用户提供不间断服务，最大限度维护电信消费者利益。”

　　实践“以人为本”的发展观念是电信企业可持续发展的必然选择。众所周知，客户是企业的生命线。如何实现企业持续发展，电信首先要树立“以客户为本”的理念，为客户提供细致的综合电信服务。而服务本身要靠市场机制去完善、靠各级企业去执行。

　　在营销服务中，加强营销管理，优化运作流程，简化管理层次，强化后台支持。在服务质量管理中，实施三大客户群的营销服务流程化管理，认真做好售前、售中、售后服务工作。通过健全制度、完善体系、强化监督，使服务工作取得了新的成效。目前，全集团已有22个集体、35位个人荣获了全国五一劳动奖状或奖章；14个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号；108个单位获得国家级“青年文明号”称号。

　　走出国门 服务全球

　　为了加快与国际先进电信运营商接轨，满足日益增长的国际客户的服务需求，改善和加强与国际客户的沟通，中国电信于今年5月17日在上海设立了专门服务国际客户的全球客户服务中心。经过一段时间的试运行，现已正式开通。中国电信全球客户服务中心设立统一服务电话50581000，专门面向国际客户提供7×24小时中、英文专业服务。服务范围包括中国电信业务咨询；受理国际客户对中国电信业务和服务的申告、投诉；预受理中国电信的各种国际业务，提供一站式服务等服务内容电话回访国际客户；提供国内各主要城市单位用户的电话号码查询服务；提供对中国电信国际电话卡的查询服务；受理国际客户的故障申告等等。中国电信全球客户服务中心的开通，为客户提供了多样化、便利化、国际化的服务，对充分满足客户需求、树立中国电信良好的国际品牌形象起到了积极的作用。中国电信由此成为国内首家设立统一服务界面，专门服务国际客户，提供全天候、多语种国际业务服务的电信运营商。

通信产业报