美国空军个人信息中心使用RightNow

2004/08/24

　　对于美国空军个人信息中心（AFPC）而言，每天为全世界200多个地区的军人提供服务是一个繁重的任务。AFPC需要及时通知空军军官可用的资源，还要为士兵提供任务信息和福利信息，甚至需要帮助军人家庭保持通常的联络。

　　面对如此广泛复杂的任务，AFPC急需一套行之有效的CRM系统。由于互联网产生大量的电子邮件让呼叫中心的员工无法应付，AFPC对盲目使用互联网并不热心。“我们知道互联网是一个强大的沟通渠道，但是同时知道我们无法为此提供无限制的时间和金钱，” AFPC客户服务主管Robert L. Brown说道。“我们希望有效地使用网页为客户服务人员提供准确的、及时的信息。”

　　此时，AFPC看到了RightNow的解决方案。RightNow提供的解决方案将提高AFPC的客户服务质量并减少运营成本。其自动化的知识库审批和管理工具使得AFPC的网站内容发布成为可能。这些内容同时也可以被AFPC呼叫中心的员工所使用，而这一切只需要鼠标轻点一下即可。其提供的案例管理工具也帮助AFPC有效地监测并提高服务质量。“RightNow方案被大量客户所使用并且解决了我们的首要问题，”Brown说道。“这就使得其方案成为我们在资源有限情况下的首选。”

　　在实施RightNow之后，AFPC几乎是立即看到了效果。由于客户可以在网站上容易地找到问题的解答，电子邮件数量大幅下降。而这一点的直接结果就是其余的电子邮件被更快地回复，从而提高了AFPC的客户服务水平。与此同时，打入电话数量也大幅下降。这就减轻了呼叫中心的工作负担，从而可以将更多精力投放在真正需要更多关注的问题上。同时，由于使用了RightNow知识库，员工的回答都很准确并保持一致。“RightNow显著提高了员工的效率以及首次解决率。”Brown说道。

　　AFPC同时实施了RightNow Live?来进行实时交流。在此之后，AFPC成功地将一个问题中心转变成为解答中心。“RightNow非常易于安装并为AFPC带来了显著的改善，”Brown说道。“这个技术其实适用于任何希望控制收到电子邮件数量，减少服务成本以及改善客户服务质量的企业。”

挑战
• 需要综合完整的知识库
• 没有CRM软硬件
• 电子邮件回复时间过长

投资回报
• 显著减少电子邮件流量并消除了回复的积压
• 提高了首次解决率
• 提高呼叫中心员工效率

RightNow供稿 客服与营销论坛编辑