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中兴通讯卓越客户服务战略管理

杨大跃　2004/08/24

　　【赛迪网讯】各位嘉宾、各位代表下午好！我代表中兴通讯非常高兴有机会为中国电信行业的领导、专家、嘉宾一起探讨，如何使企业的客户服务走向卓越。

　　下午我向各位代表回报一下中兴通讯卓越客户服务的战略，以及发展和未来的设想。

　　我将从下面几个方面，从定位和企业的战略、企业的文化战略价值观，还有执行、整个过程的痛苦，到最后的客户满意度。关于客户服务，我们公司从这几个方面进行发展的。第一是讲客户服务的功能与公司整体的战略相结合。通过提高客户服务的水平，提高公司的竞争力。加强组织中以客户为导向的文化。确立客户服务的标准，作为公司盈利的目标。实施客户关系，逐渐实现卓越客户服务。从处理客户投诉中获得解决客户问题的解决方案。我们不断地在探讨客户忠诚和留住客户的主要因素。

　　我们面对的世界是一个变化无穷的世界。如果一个企业不去观察周围的变化，我们的发展，我们的方向就会存在严重的问题。在电信行业发展的历史上，新技术的出现，每一次都会导致一个非常大的变革，特别是在我们国家加入WTO以后，整个通讯市场，整个中国的电信市场在发生着巨大的变化，作为一个企业如何去生存和发展，这是我们面临的一个严峻的挑战。

　　2003年12月我在法国巴黎参加了一个由全球信息设施委员会举办的年会展，我们看到，中国的企业在国际市场上面临着非常严峻的挑战，国际市场基本是被跨国公司和老牌的电信企业所垄断。

　　我们看一下设在华盛顿的全球信息设施委员会联合主席基本上是欧美和日本的通讯企业，中国的企业没有位置的。对中国电信在世界市场上我们如何去发展，这是我们中国企业面临的严峻挑战。很多人在研究，中国现在是一个制造的市场，服务的市场在什么地方？有人说在印度，很多跨国公司把自己的服务产业逐渐外包给印度的企业，中国的企业难道只在做制造吗？我想不是这样的。我们也在研究非常活的服务。

　　我有一张图“企业生命周期的，这是表示任何一家企业可能都在生命周期的某一个阶段，中国企业，特别是改革开放二十多年来，中国企业面临的哪一个阶段，基本上是走向正规化的阶段。正规化的企业在客户服务方面应该怎么样制定自己的战略，正规化企业和企业的寿命是有一定关系的。如果按改革开放的时间来算中国的企业基本上是二十年的企业，跨国企业已经进入精制完美期。时间的不一样，导致对客户服务的战略和成熟度是不一样的。

　　我们今天的题目主要是谈我们息息相关的产业链上我们关心什么，我们关心的是客户，我们怎么样制定出更好的战略来服务于我们的客户。

　　目前，现代企业的三大战略流程，一是企业的战略管理，一个是人力资源管理，还有一个是运营流程。这三个流程如果把客户服务贯穿其中，这个企业在企业走向卓越的时候可能更容易一些。今年年初的时候，在瑞士世界经济论坛上，瑞士的商学院做过一个统计，关于全球国家竞争力的排名，中国的国家竞争力有一项排名上我们竟然落后于印度，就是“商业竞争力”。商业竞争力一个主要的指标是指公司的运营和战略成熟度。这里面有一个最主要的内容就是客户。企业的竞争力是什么，我们可以说企业的竞争力或许是公司的制度，知识产权、多元化的战略，转型快的能力，以及创新的能力，还有企业的技术、标准、专利、产品、服务、人才，公司的品牌，还有其他的管理体系等等。

　　我们拿一个例子来看我们的中国企业怎么做。我们拿一个笔记本的例子看一下。如果大家现在手里有笔记本，可能想想你的CPU可能是因特尔的，你的操作系统是微软的，你的显示可能是三星的，你的键盘可能是某些制造主办的厂家，台湾的。硬盘可能是Seagate的，中国的企业有什么，可能认为是服务方面。中兴通讯到今天为止已经发展了二十年了，所积累的客户服务的方面和内容有哪些呢。

　　今年中兴通讯销售额达到差不多300个亿，目前的员工有两万。国际化的战略是今年我们公司的一个主要战略之一，特别是在客服方面，我们公司前总裁现在是董事长提出了一个“精诚服务凝聚客户身上”。

　　中兴通讯的客服的战略。一个企业的成熟度有多个角度去评估，一是组织成熟度，一个是软件成熟度，还有一个是项目管理成熟度，还有质量管理成熟度，另外是产品的成熟度还有客服的成熟度。今天我们主要探讨客服的成熟度。

　　一个企业的组织成熟度里面有一项七个指标，有一个指标是“以市场和客户为导向”，中兴通讯在客服方面一直贯穿着从上到下，从公司高层到员工这样一个主体。客服的级别最高是5级，除了向客户出售你的产品的服务外，同时与客户建立合作伙伴关系，深入地了解客户的需求，向客户引入行业的最佳盈利模式，与客户一起达到双赢。为客户建立畅通无阻的24小时热线电话、技术支持和投诉渠道。

　　我们在这方面做了一些努力，特别是对客户服务，在服务的内容上加强项目管理、质量管理和员工的激励。

　　美国有一个Johe Tschohl，他提出一个想法“企业通过客户服务取得卓越”，他的观点是这样的，研究表明，在许多企业里客户服务要比推销、销售、广告宣传更能增加企业的经营额和利润。许多企业把客户服务作为提升产品销售的手段。我们认为这个观点是正确的。如何以客户和市场为导向，对客户的深刻的理解将会使你的企业立于不败之地，要想战胜竞争对手，你必须学会以客户的方式思考问题。客服实际上是你的企业对客户的承诺兑现的过程，谁能兑现自己的承诺，或提供超出自己服务的承诺，谁就能够在市场上占据优势。但是有多少家企业赶向客户承诺自己的服务，又有多少家企业能够兑现自己的承诺呢？这是一个挑战。

面对客户的服务，我们一直在谈话如何把客户的关系由合同的关系增加到双赢和战略合作伙伴的关系。中兴通讯在跟客户服务方面，特别是中国市场的客户，我们一直在建立这样的一个战略合作伙伴关系。特别是对未来，未来的3G以及下一代网络我们都会在客户关系方面进行更进一步地扩展。

　　关于公司的战略，我们在2002年提出这么一个远景，通过完善中兴通讯的客户服务管理水平，逐渐达到在一到两年内使我们的客户服务在国内走向一流的水平。

　　为了实现这样一个远景，我们必须要有新的理念和服务创新，并且制定新的服务战略。一个企业的战略基本上分三层，一个是公司级的战略，事业部的战略和业务部的战略。如果把客户服务贯穿其中，从员工到总裁，整个的公司文化都会围绕着客户。

　　我们一直在研究怎么样使自己的企业作为客户重要的战略的供应商，“成为重要供应商几乎不可能单纯依靠产品、技术和服务来实现，无论这些东西多么出色。成为重要的供应商需要拓展关系，建立信任，提高客户认识，由此来传递价值，更重要的是共同管理未来，避免出现意外”，这句话我们很赞同。

　　我们认为，企业如果要提高自己的客户满意度，必须要在企业的信誉、形象、品牌、产品服务、企业文化、价值观、人员的素质、管理水平等等要有一个提升。中兴通讯的服务特色是什么，我们以差异化服务、以自己的服务理念不断地完善服务体系。除了有专业化服务、个性化服务，中兴通讯有一个“贴身服务”，通过中兴通讯在全国和全球的服务网点和服务体系，立体式地向客户提供各种的服务。

　　我们对客户进行无等级地服务，只对客户的问题分等级。要想实现客户的服务的卓越，一个企业的文化和价值观起着非常的指导作用。

　　中兴通讯的董事长侯为贵先生提出一句话“京城服务，凝聚客户身上”，一直是中兴通讯服务的宗旨，这个服务一直贯穿到整个公司的企业文化里面，特别是对公司的品牌和公司的建设方面、员工各级管理人身上一直是这样做的。

　　我们的大客户，在中国市场上主要是六大运营商还有其他的专业客户，我们投入的是时间、金钱、资源和努力，但是还不够，我们应该是投入在理念上应该转变。我们的客户关系是我们主要的核心的竞争力，我们要在客户服务方面要从各个方面下工夫，我们要了解客户的组织结构，了解客户的需求，以客户的需求为驱动力。只有不断地了解客户，我们才能够创新我们的服务内容。

　　中兴通讯在客户服务方面有一点，就是要不断了解客户的企业战略。客户的企业战略对我们的企业战略有着非常重要的影响。企业的三大战略内容里面包括产品、市场、风险；竞争优势；特别是企业领导制度和驱动力。客户的忠诚度决定一个企业的客户服务能否走向卓越。客户的忠诚度实际上反映了企业在市场上的竞争优势。我们在制定客户服务战略方面我们不断地研究整个市场的情况。

　　下面我谈一下中兴通讯在客户服务方面的执行情况。为了能够了解客户的需求，我们有一个非常好的团队，和第一线服务客户的组织。就是和客户有非常明确的接口人。在手机服务方面，中兴通讯的手机这几年一直在拓展自己的服务网点，特别是以服务模式、服务质量、服务水平和客户满意度为导向，不停完善自己的服务链。

　　我们建立了一个全方位的客户服务的解决方案，把客户放在第一位，从售前、售中、一直到售后。我们不断完善自己的服务内容，由早期的基本服务走像职业化服务，专家性的服务，由被动式向主动式转变。由于我们的客户大部分是运营商，我们和运营商的关系如何建立一个战略合作伙伴的关系，不断地提供培训和认证，使我们的运营商维护水平得到不断地提高。

　　我们从02年开始不断地完善这样一个全方位的客户服务的解决方案，我们已经掌握了或者正在掌握使客户满意或者非常满意的秘密。

　　下面我介绍一下中兴通讯的三大售后服务平台。现在支持全球市场，它有7×24小时的热线电话，任何的问题任何投诉，客户都可以向这个中心反映。

　　去年上半年到今年，客户服务的问题的关闭率一直大于9％，客户支持中心支撑着三级的服务体系，第一线的支持客户的工程师和专家的三级服务体系。另外通过数据库和服务网站向客户提供全方位的服务，特别是在学习型组织和知识管理方面，中兴通讯向客户不断提供维护经验，特别是网络运营和网络优化。

　　还有一个中兴通讯维修反映中心，这是面对全球的。特别是中兴通讯学院正在肩负着向全球所有的客户提供技术培训、管理培训。在项目管理方面，特别是中兴通讯这几年在国际市场走向全球化的时候，项目管理已经是一个非常重要的议题。中兴通讯正在建或者已经有了一个比较成熟的项目管理团队。

　　中兴通讯的品牌服务。我们的品牌服务结合个性化、专业化，整个服务主要是通过过程控制达到服务的目标。过程控制里面谈到的主要是我们在质量管理方面，我们在不断学习全质量管理，最后提交客户的满意度，两年内，中兴通讯的客户服务满意度平均提高了6.5％。整体上看，无论是员工，还是管理人员，都在客户服务方面下了很大的工夫。特别是国际化，我们现在已经有了大量的国际化客户，国际市场上，我们的运营商在50多个国家都有。

　　卓越客户服务的战略是什么，也就是不是一每地降低和削减成本增加收入，而是充分重新设计服务战略来达到这个目的，制定权范围的客户服务解决方案，建立服务矩阵，服务创新，通过优化服务流程来降低服务成本。谢谢大家！

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