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河北联通客服中心优质服务纪实

2004/08/30

　　在通信服务市场竞争愈来愈激烈，各大运营商之间网络技术和业务的差异越来越小的情况下，服务是赢得用户，赢得市场竞争的最有力手段。如何进行服务创新，形成具有竞争力的服务优势成为各运营企业关注的焦点。创建优秀的服务文化，打造优质服务品牌，提供个性化、人性化的服务，这些都是意识上的进步、管理上的进步和实践中的探索。

　　河北联通客服中心是全国唯一一家集寻呼、人工秘书、1001三个中心为一体的客服中心，也是全国唯一一家集中受理分区域管理的客服中心。中心客服人员用自己的青春与真诚为广大用户提供方便快捷的服务，在三尺机台前为千百万不曾谋面的用户排忧解难。他们有一个共同的心愿，绝不让一个用户的求助延时，不能失去每一个用户的信任。

　　有效管理提高工作效率

　　河北联通客服中心管理的最大特点是集中受理分区域管理。他们对原来每个话务员都须受理河北十一个地市业务的架构进行调整，分成七个区域进行管理，使每个话务员只受理二个市的业务。实施新的管理模式，改变了以往话务高峰期的拥塞，使话务量有效分流，提高了工作效率；加强了垂直管理力度，使纵、横向工作沟通渠道通畅，各项工作得到有效控制，整体对外服务水平得到提高。

　　河北联通客服中心坚持制度管理，按照ISO9001标准严格流程管理，坚持闭环管理＋动态管理＋人性化管理。闭环管理实施业务闭环和工作闭环两条线的运作。业务闭环管理分为工单受理、派单、回单、追单、催单、退单、时限预警七步，环环相扣。遇到工作不到位，用户不满意的问题都能被及时发现纠正。工作闭环管理则是每位管理者的管理以“计划-落实-总结”贯穿始终。上级对下级，上一环节对下一环节，上一步骤对下一步骤，严格区分责、权、利，奖罚分明。对用户满意度实行日、周、月、季、年多层次的监督考核。动态管理即员工情绪、业务资料、质量分析的管理；人性化管理的重点是发挥人的主观能动性，注重主动的情感引导等。在此基础上，客服中心制订了各项规章制度，有了好的管理架构、管理流程、管理制度，有效地促进了服务的规范化、标准化，从整体上提高了工作效率，保证了服务窗口的对外整体形象，使联通的服务品牌越叫越响，市场份额越做越大。

　　特色培训铸就一流服务

　　随着新业务的不断推出，受理用户提出的各种问题日益增多，每天接受的话务量达到数十万条，为了适应新形势，河北联通客服中心改变了传统的培训模式，坚持高效的培训，提高培训起点，加大培训力度。

　　运用“互动”与“模拟操作”相结合的新培训方法。例如把各种服务中发生的案例，用角色互换的形式编成小品进行演出，让员工充分了解用户需求，主动从用户视角去发现问题，并统一制订疑难问题解答口径。利用漫画制作幻灯片进行电话营销专题培训，如“营销预警”，把服务中存在的问题通过讽刺漫画的形式编制出来，让话务员看营销存在的问题；“成功决策”讲述成功的例子，让话务员汲取经验，在工作中运用。组织客服人员到营业厅现场了解联通业务及办理流程，手机操作及手机性能，然后进行互相答疑，检验所学知识，运用到工作中后，引导用户效果非常明显。

　　通过师资教材、讲课形式的变换，把联通所有业务编制成业务培训手册进行学习。同时，请来技术专家讲解业务知识并多次组织专场服务技巧、语言沟通技巧的培训，逐步形成河北联通独特的语言语调体系。坚持培训与评估相结合，评估由质检员随机检测录音或抽查，随时把应答用户好的和应答不到位的录音记录下来，再交给各学习小组播放，进行讨论、点评，评估，并在质检点评栏上公布，以作为评选最佳、最差客服代表的依据之一。坚持培训与考核相结合，做到随教随考，建立员工业务培训档案，实行日考核制度，对多次考核不合格的末位淘汰。

　　此外，他们在客服中心内部还开展了赛职业道德，比规范服务；赛岗位技能，比服务质量；赛文明用语，比服务态度的三赛活动，使客服中心的整体服务素质和服务技能都跃上了一个新台阶。

　　创新服务构建差异化服务优势

　　客服中心的服务模式以往只是你问我答的被动方式，如何通过服务优势获取竞争优势，从而提升自我价值，河北联通客服中心大胆向传统的思维模式进行挑战，走出了有自己特色的服务之路。

　　客户投诉是客服中心受理的主要业务，也是客户代表们感到最棘手的问题。投诉者形形色色，提出的问题五花八门，如果处理不当就会影响公司的形象与业务。为此，他们在实践中摸索，创造了一套客户投诉预警机制，此制度重点对在规定时间未落实客户投诉的部门实行催办，确保客户投诉在规定时限内完成。对紧急重大、复杂投诉或突发事件实行总经理督办。预警制度实施后，优化了工作流程，有效地解决了工作中推诿、扯皮、滞后的问题，使工作形成了闭环，用户满意度逐步提高。2004年投诉预警机制在全国联通系统推广。

　　建立网上对外投诉邮箱。为了改变以往受理用户投诉由相关政府部门下单子，客服中心去处理的被动局面，今年，客服中心建立了网上投诉邮箱，所有用户投诉都直接对投诉邮箱，使用户反映的问题很快就能得到处理，今年上半年，再未接到相关部门的转批单子。另外，设立投诉邮箱改变了以往一些用户无处投，直接投到消协公网的情况，使用户很多问题解决在萌芽中。

　　开设电话营业厅。以前，一些用户经常打电话抱怨办理业务不方便，特别是农村用户，缴费、办理个简单业务也要跑很远的路。电话营业厅开设后，用户非常愿意使用，唐山区域中心一天就受理二百多用户办理业务，一千多用户办理来电显示；石家庄区域中心仅5月份就办理七千多起“电话业务”，其中，三千多起是用户缴费业务。一位残疾人打来电话赞扬客服中心电话营业厅是联通服务的创新，是爱的延伸。

　　开创了首家外包座席业务。在完成客服正常工作的同时，他们整合资源，调整座席，并经过市场调查和可行性分析研究，开展了外包座席业务，选择了几家大型且效益好的公司作为合作伙伴，协助对方制订了业务规范和业务流程，对专业人员进行培训实习，并于2003年9月与中石化达成座席外包合作协议，正式开通了10109999石化车友服务热线。紧接着第二家、第三家都陆续开办起来。

　　河北客服中心在电信运营商中率先推出短信服务专有座席，统一了SP短信投诉电话，建立了统一的服务平台，严格了管理，并使用户有了规范的投诉渠道，可迅速解决用户的各种短信投诉。强强联合，优势互补，他们摸索出一条特色服务、创新增值的新路子。目前，他们服务的业务范围已经延伸到联通在信、人工秘书、超值短信等十余项。

　　用心服务赢得用户心

　　客服中心有一句名言：让微笑融入声音，用真爱延伸服务，让微笑融入声音，将满意留给用户。通过一根电话线，他们给用户送去了关爱，赢得了用户的心。

　　一次，一位客户到北京出差，不巧他的手机接到了即将欠费的短信提醒。这让他很担心，一旦手机欠费很可能造成经济损失。他抱着试试看的想法拨通了1001，中心工作人员经过核实并与北京客服中心联系，在北京与石家庄之间开设了一条“城际特快线”。请客户将费用先交到北京客服中心，再由河北客服中心为用户代缴话费，从而解了用户的燃眉之急。

　　一天已是深夜两点了，客服中心接到一位用户的求助电话，说自己带孩子到秦皇岛度假，孩子突发高烧，他在秦皇岛人生地不熟，想让客服中心给他提供当地儿科急诊的有关信息。客服中心的值班人员很快组成四个小组展开工作，两组负责通过114查询当地医院的急诊电话，两组负责给医院打电话联系。当他们查到第14家医院时，得到了“我们这里有儿科大夫”的回答。客服中心赶紧将这一信息传给孩子家长。40分钟后，孩子的家长在电话里哽咽着说：“谢谢你们，我的孩子已开始输液了。”

　　对待不断尝试新业务的用户，他们作重点帮助，一些买了133手机的用户不会使用改号通知功能。他们便一次次教，不行就上门送使用图，对于不会使用联通其他新业务的，他们也都服务到用户会使用为止。

　　河北客服中心用优质的服务赢得了用户的尊重，通过他们“用心”的服务，稳定了老客户，发展了新客户，培养了客户的忠诚度。

人民邮电报