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惠普消费类产品电话支持中心
--带给您“全面关怀”的服务体验

2004/09/21

　　暖如春风的问候，精湛的技术，快速的反应和问题解决过程中的全面关怀一直是作为IT 消费者对售后服务的期待，这也正是HP 消费类产品电话中心的运营理念。

　　多年以来，电话中心不断拓展服务领域，引领着IT 服务的潮流，到目前为止，支持中心可以和用户以多种方式互动：电话沟通，电子邮件支持，网上论坛支持，网上聊天支

　　HP 的服务就像您的朋友一样，在您有困难的时候随时在您的身边。支持中心电话服务的时间是周一到周日：早8：30 到晚上18：00，充分考虑到家用客户的需求；如果您不方便打电话，您可以直接给HP发一个电子邮件，工程师会在24小时之内给您答复；如果您希望在网上和工程师单独切磋一下，工程师也会在聊天室里随时欢迎您的到来；当然，如果您喜欢和其他的用户一起交流，HP 的服务论坛全年为您开放, 在那里您说不定也可以找到志同道和的朋友。 除此之外， HP 的工程师也为那些喜欢自助服务的客户在网上准备了2000 多篇技术文档，可以让大家随时查阅……。

　　这些服务的推出，源自HP 对客户全面关怀的理念，在HP 内部称为全面客户体验(TCE：Total Customer Experience)，呼叫中心的所有运作就是围绕这一个理念展开的，在新的工程师来HP面试的时候，除了考核技术能力外，是否能急客户所急，想客户所想，能和客户有效的沟通，也是HP工程师必须要具备的心智。TCE的教育和培训会一直贯穿到呼叫中心的日常运作当中。

　　为了更好地监督培训和教育是否能贯彻到实处，HP呼叫中心进行100%的录音，在录音的检查中可以发现不足，及时的改进。在日常处理电话的过程中，工程师的服务质量都可以被追踪，考察点有20 余项。这些考察点被分别给予分数，以确保标准的服务流程和服务效果，同时在电话中客户的有价值的反馈也会被及时采纳。在整个服务结束后的几天之内，HP的质量反馈部门会对一些接受过服务的客户进行回访，征求顾客的意见以便以后进行改进。

　　目前，HP 消费类产品电话中心主要支持的产品有：HP A4 幅面喷墨打印机、喷墨一体机、照片打印机、扫描仪、投影仪、光盘刻录机、数码相机和家用电脑。如果您购买了以上的产品，就可以体验HP带给您的“全面关怀”服务体验。

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