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“亲情无限，让客户聆听我们的微笑！”
——记省级青年文明号集体青岛移动1860客服中心

丁慧 张妍　2004/10/13

　　精神饱满一点、认真倾听一点、头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟练一点、工作主动一点、效率提高一点、客户满意一点

　　“您好，很高兴为您服务！”伴随着一声声亲切的问候，无线电波架起了一道空中的桥梁，这里正是省级青年文明号集体山东移动青岛分公司的1860服务热线。这里有一支由180名青年团员组成的团结向上、拼搏进取的团队，更有一个支撑“1860团队”所有成员战胜困难、追求领先的信念，那就是——“亲情无限，让客户聆听我们的微笑！”

　　秉承中国移动“沟通从心开始”的服务理念和山东移动“让客户满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，青岛移动始终将特色化服务品牌“亲情无限”作为向客户提供服务的行为准则。作为面向青岛200万移动客户提供移动通信业务咨询与投诉受理的综合性服务热线，一声声亲切的问候早已走进了青岛的千家万户、融入每一位移动客户的心中。针对1860的服务特点，青岛移动提出了“八点服务”：精神饱满一点、认真倾听一点、头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟练一点、工作主动一点、效率提高一点、客户满意一点。正是这“八点服务”赢得了客户的信任，演绎了一个个感人的故事。

镜头一：“没有想到青岛移动1860会为客户提供如此细致周到的服务”

　　一位老人做完手术在医院的无菌室静养，夜里突然“内急”需要帮助。但此时，老人的家人不在身边，周围也没有医护人员，情急之中，老人抱着试试看的心情用全球通手机拨通了1860热线。当他用急切而又颤抖的声音问道：“小姐，我是一个生病的老人，现在医院，能不能……找个人帮帮我啊？”为客户排忧解难责无旁贷！话务员小文立即帮助老人与他的家人取得了联系。当客户的家人接到1860打来的电话时，激动的心情无以言表。他们没有想到青岛移动1860会为客户提供如此细致周到的服务，客户与公司之间的情感在这一刻得到了升华。求助的老人在最短的时间内得到了帮助，更感受到了1860家人般的亲情，这也正应验了那句话——“关键时刻，信赖全球通！”

镜头二：“Chinese is very good! CMCC is very good!”

　　客户的信任建立在真诚服务之上，青岛移动1860亲情化的服务不仅赢得了国内客户的好评，同样赢得了国外客户的赞许。一个下着蒙蒙细雨的夜晚，一位外国客户打进电话说他行驶在高速公路上，要求1860一小时后给他拨打电话进行时间提醒。这样的要求不在1860的服务范围内，但是，话务员知道满足客户的需要是自己的首要任务，因为她不仅代表了自己、代表了1860服务热线，更代表了中国移动！一小时后，话务员小慧准时拨通了外国客户的电话，并用英语提醒客户：“Be careful when you dirve a car on the road at night!”（夜晚行车请您多加小心！）这位外国客户激动地说：“Chinese is very good! CMCC is very good!”（中国人太棒了！中国移动通信太棒了！）他说，他会让更多的朋友选择中国移动！简简单单的一句话透着浓浓的亲情，这份亲情通过热线跨越了国界、超越了时空……

镜头三：“太谢谢你们了，是你们让我们家小洁长大了，我代表全家感谢青岛移动！

　　通常，从事服务行业的人经常说要把客户当作上帝，而现在青岛移动1860则是把客户当成自己的亲人。因为只有把客户当作亲人，客户才会把你当成最可信赖的人。2002年冬天，一次偶然的机会工作人员在服务中认识了一位聋哑女孩小洁。由于先天性失聪小洁不能像正常人那样交流，这使她的内心深处始终藏着一丝遗憾。为了帮助小洁重新振作起来，1860的客服人员充分利用业余时间去聋哑学校学习手语，还分成小组，下班后一有时间就去小洁家，手把手地教她使用手机：从编发短信到手机上网、从介绍业务到生活上的帮助，不知不觉间1860已经与小洁成了好朋友。信息的传递、亲情的沟通，让这位残疾女孩感受到从未有过的喜悦，小小的手机为残疾人增加了一份无以言表的自信与动力。为此，小洁的妈妈拉着1860客服人员的手激动地说：“太谢谢你们了，是你们让我们家小洁长大了，我代表全家感谢青岛移动！”心灵的互动让无声的世界增添了缤纷的色彩，“亲情无限”让沟通永无止境。

镜头四：“不好意思啊……昨天是我脾气不好，感谢你们的真诚服务！”

　　在话务工作中，有时难免遇到不冷静的客户。曾有一位醉酒的客户打进电话。“您好，很高兴为您服……”还没等话务员姗姗说完，就听到电话那边大声呵斥：“你赶快给我销号，听见没有，赶快销！否则，你给我担着手机费！”说实话，1860客服中心这些年轻的女孩子，在家里都是独生女，突然遇到没有理由的呵斥心里委屈极了。但是姗姗考虑到客户可能有特殊原因，便耐心地安慰道：“王先生，请您别着急，我会马上为您处理。为了给您正确办理业务，请您再跟我详细地说一下可以吗？”友善的态度、和缓的语气逐渐平息了这位客户的怒气。原来他是喝醉酒不慎将手机丢失，但又不知道该如何处理，才拨打1860的。了解原因后，话务员姗姗迅速为客户办理了停机，并联系营业厅为客户办理了补卡。第二天，1860意外地接到这位先生打来的电话：“不好意思啊，幸亏你们没让我办销号，我的手机找到了。昨天是我脾气不好，感谢你们的真诚服务！”用心的沟通得到了客户的理解，工作中所有的困难，在这一刻都消失得无影无踪……

　　以上只是青岛移动1860亲情服务众多亮点中的一部分。1860的姑娘们说，凝聚每一次亲情服务的亮点，她们便会成为璀璨的明星！青岛移动1860以“亲情无限”为服务承诺，在平凡的岗位上创造出一个个不平凡的生命奇迹，用青春的激情打造世界一流的移动通信服务。

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