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化被动服务为主动服务
———上海联通1001热线不断提高服务质量的启示

2004/11/01

　　回顾上海联通这十年的历程，从最早的GSM网络再到CDMA、IP业务、增值业务，作为通信行业追赶者的中国联通，过去十年的历程就是不断寻找自我发展的过程。用“优质的服务占领市场”，这标志着中国联通决心用优质的服务，在通信领域里独占鳌头。

　　上海联通1001热线客服工作经历了一个从被动服务—主动服务—规范服务—优质服务—人性化服务的过程，而伴随这个过程的，则是上海联通1001热线电信服务质量的步步提高。

　　从被动服务到主动服务

　　上海联通1001热线打了一场服务的主动仗。我们认识到如果一味地“注重发展，不重视服务”，不要多长时间，服务就会成为制约发展最大的“瓶颈”。针对这个问题上海联通1001热线开展了一次“超值服务、遵守承诺”的大讨论。有的员工说：“电话一多，有时就忽视了主动，”也有的员工说：“服务固然重要，但有时用户的要求也太高了”。通过讨论，纠正了员工队伍中与服务偏离的消极因素，让员工明白，1001热线是联通精神文明建设的窗口，是企业文明的形象，从事这份工作，就得全心全意为用户服务。一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解释，员工们逐渐地认识到，服务就是企业的生命线，服务就是联通1001热线永恒的主题。在这场深入持久的讨论中，我们向社会和用户推出了多项服务承诺，明确了所有回复必须在规定时限内完成，变被动服务为主动服务，打了一个服务工作的翻身仗。

　　从规范服务到优质服务

　　从被动服务到主动服务，有力改善了上海联通1001热线服务面貌，但我们依然清醒地认识到，主动服务毕竟只是一个初浅的自律措施，还不具备刚性的制度约束力。因此，在联通总部要求的服务规范和服务标准的基础上，于2004年制定了各项指标，并出台《中国联通上海分公司管理规范》，《标准规范用语》《业务操作规程》。从服务用语、仪表仪容到服务纪律、操作规程以及工作场所布局设施、业务宣传、绿色通道措施等方面对员工服务过程作了十分具体的规定。

　　有制度就应该有监督。为了能使服务规范和服务标准得到有效执行，上海联通1001热线辅之以“首问负责制”和“一次申告下岗制”，对服务进行规范。充分利用“大客户”专席“CDMA”专席、“世纪风”专席，“数据”专席和开通“SP专线”等服务举措，保持业务受理和用户投诉、咨询渠道的畅通。

　　从规范服务到优质服务，就像一把尺子，只有按标准操作了，服务才能过关。现在，联通用户明显感觉到，1001热线主动服务的多了；生冷顶硬的没了，声音好听的多了；爱理不理一问三不知的没了，热情细致服务的多了。

　　人性化服务事迹

　　平安夜的礼物2003年的平安夜，突如其来的一场大雪，让上海这座美丽的城市，蒙上一层神秘的色彩，星星点点的路灯，在风中摇曳。这时上海联通1001号热线接到一个热线电话，家住杨浦区的老人，女儿在国外，约定平安夜晚上21点“不见不散”，那晚，老人上不了网，显示内部线路阻断，老人不知如何是好，致电1001热线，请求帮助。接到电话，部门领导十分重视，立即委派数据专席员工，横穿半个上海，为老人解决问题，老人感动得热泪盈眶，拉住员工的手连声说：“谢谢联通，谢谢联通”。这样的事迹在上海1001热线数不胜数。大客户的关怀

　　非典肆虐期间，一位联通大客户由于接触过非典病人不能外出，致电1001热线要求上门送手机充值卡。这个要求虽然超出了我们的服务范围，但是，我们员工二话没说：戴着口罩，上门服务。为了提高服务质量，我们专门聘请“社会监督员”对1001热线客服工作进行拨测；并邀请新闻媒体、质量监督部门、消费者协会等部门，组成服务质量监督队伍，监督联通1001热线服务工作。

　　我们深刻体会到，随着客服市场竞争格局的形成，客户越来越成为各运营商争夺的焦点。于是，为不同客户提供个性化的、差异化的服务，是市场的需要，是竞争的需要。主动服务只是服务下限，只有提供了超值服务才达到服务上限。全力打造1001热线客户的特色服务，并通过文明创建工作对外树立形象，对内改善服务。也正是在一次次凤凰涅?式的服务创新之后，才迎来了今天服务工作的喜人局面.

解放日报