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1860：空中的服务沟通桥梁

2004/11/04

厦门移动客户服务巡礼之二

　　走进厦门1860客服中心热线中心，最醒目的便是“沟通从心开始”这6个大字，几年来，这句话一直激励着全体话务人员用努力和真诚为客户提供上乘的服务。如今，厦门1860客服中心热线中心已有近200名业务员，24小时全天候服务，仅去年一年，就为近800万人次的客户提供业务咨询受理、投诉申告等服务（投诉申告及时处理回复率达到100％），成为厦门移动最重要的服务窗口之一。

1860：空中的服务沟通桥梁

　　厦门1860客服中心的话务员绝大部分为女性，平均年龄23岁左右，对于这样一个年轻又充满活力的群体，公司在充分尊重人员个性的基础上，不断强化她们的责任感和服务意识，通过客户满意工程，话务员们都普遍认识到“客户咨询意味着我们的工作不到位，客户投诉意味着我们的工作已失职”。根据厦门移动“倒三角”的服务理念，在企业内部，管理层和核心层要给予一线服务充分到位的支撑，厦门1860客服中心作为直接接触客户的服务部门，可以站在客户的立场上为客户提供全方位的服务。

　　“有了满意的员工，才会有满意的客户”，在日常管理工作中，公司强调人性化的管理和人文关怀，建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的管理机制。如：提供最合适的岗位给员工，通过一整套培训制度提高员工的综合素质，提供晋升的机会等。几年来，厦门1860客服中心不断涌现出“福建移动通信十佳话务员”、“厦门移动通信公司十佳员工”、“岗位能手”等优秀分子，还为其他业务服务部门输送一批素质过硬的业务骨干。

培训模式多种多样

　　厦门1860客服中心是客户与公司沟通的桥梁，对话务员的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技能和心理素质等也很重要，这就凸显了培训的重要性。在实践中，厦门移动形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。厦门1860客服中心坚持每天上班前学习当天的业务文件，每周集中一次业务培训及考核，对考核中出现的问题，则再进入下一培训周期。在培训方式上，更多地采取互动式培训，答疑和质疑相结合。对于新推出的业务，在组织学习的同时，更鼓励员工积极试用，以此加深对业务知识的了解。

　　厦门移动还经常聘请专业营销机构专家对话务员进行服务技能、服务用语等方面的专业培训；组织话务员多进行交流沟通，将工作经验共享；编写服务案例，方便话务员学习业务知识，提高实际处理问题的能力。

让世界聆听动人微笑

　　在厦门1860客服中心的每一个台席前都挂着一面小镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，提醒着话务员保持良好的心态，将微笑通过亲切的话语传达给客户，“让世界聆听微笑”成为话务中心每一位员工心中的美好愿望。

　　在网络调整和新业务大量开放时，客户的咨询量通常也会出现高峰。这时，所有的班长、业务整理人员等都上台席接听客户电话，由中心经理协调现场工作，同时，对重点的投诉客户做到及时回访，告知客户进展情况，并有针对性地提供应急服务。在这些过程中，数小时连续工作、加班加点是经常的事情，但厦门1860客服中心的姑娘们仍用自己的爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑，让客户感受到了中国移动对客户的关爱，聆听到了她们发自心灵的微笑。

　　1860的话务员们以高质量的服务赢得了客户的赞许，也得到了社会各界的一致好评，成为福建省“创文明行业、建满意窗口”和省级“青年文明号”的示范点，也是展示厦门移动风采的一道亮丽风景。

　　服务无止境，沟通无极限。惟有不懈努力，开拓进取，才能勇攀高峰，才能真正实现“沟通从心开始”的优质服务理念。这就是1860，一个积极向上的集体锐意追求的服务高峰。

厦门日报