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1860：全天候的温馨

刘金兰 2004/11/11

　　“您好！欢迎您进入中国移动湖南1860客户服务热线……”、“您好！请问有什么可以帮您？”在湖南移动客服服务中心1860机房现场，记者真切地感触着这里面1860工作人员与中国移动客户之间传递着的亲情与关爱。

　　“事实上，凡是拨打过1860人工客服热线的移动客户，对这种亲切的话语早已耳熟能详。作为中国移动通信对外的服务窗口，从移动业务咨询到业务办理，从投诉申告到主动外呼等，24小时不‘下线’的1860客户服务热线，全天候为全国各地、甚至漫游到世界各地的移动客户提供快捷、细致的优质服务。”随行陪同记者采访的湖南移动客户服务中心副主任谢钢底气十足地说道。“让世界聆听微笑”

　　在湖南移动内部员工眼里，1860客服中心是一个充满活力的集体，每一位话务员都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，奉献成为了主旋律。对移动客户，1860的姑娘们一直奉献着真诚、奉献着关爱，“让世界聆听微笑”成为话务中心每一位员工的心声。一位话务班长曾非常感慨地向记者说：“其实话务中心的空间很大，能体现价值的工作很多。即便是偶然的委屈也是学习的好教材，使我学会了宽容，心态更加成熟，困难和问题使我得到锻炼和成长。”

　　在采访中记者了解到，在移动进行网络优化调整、系统全面升级和新业务大量开放时，通常客户的咨询和投诉量也会涌现出高峰。而拥有500多名受过专业培训、高素质的客户服务代表，可为全省移动客户开放最高达267个人工服务台席的湖南移动客户服务中心，具备可同时为3200位移动客户提供全天候24小时易接通服务，充分保障日接待客户量及接通率的稳步上升。

　　许多客户都认为，1860主要是受理业务查询和咨询。事实上，记者在采访中还得知，1860的工作人员还承担了24小时受理客户投诉和申告的工作，并且还专门为投诉申告的客户在拨打1860时开通了绿色服务线路。“有了更多的客户提出建议和意见，企业才会不断进步，移动也不例外。”谢钢说。在日常的工作中，1860客服中心的姑娘们一直为客户默默地奉献着爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，她们用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了中国移动对客户的关爱，聆听到了她们发自心灵深处的微笑。“沟通从心开始”

　　亲情服务在细节，细微之处见亲情，服务理念要内化于心，外化于行。一直以来，湖南移动1860弘扬“沟通从心开始”的服务理念，用真挚的亲情式服务满足客户需要。今年9月18日，在湘西读书的彭小姐因一次偶然的网络故障造成通话中断，气愤之余通过1860向湖南移动进行投诉。可令彭小姐万万没有想到，在与当地移动公司的接触和沟通中，让她真切地体味到“上帝”的感觉。

　　就在彭小姐投诉后的第二天，湘西移动分公司的总经理带着工作人员专程来到彭小姐所在学校了解情况，并当即表示将在她“掉话”的这个小区增加一个基站，以杜绝此类现象再次发生。同时，该分公司市场经营部还邀请彭小姐寝室全体姐妹们配合湖南移动在全省范围内开展的网络质量有奖投诉活动提意见，出点子。

　　“其实，小彭的年龄和我女儿差不多大，我也是以一个父亲的身份和她沟通交流。在发现我们网络出现问题的时候，她第一时间想起了我们的1860服务热线，这是对我们服务的信任。”湘西分公司总经理感触地说。在他看来，移动通信的服务既包括提供多样化和个性化的通信业务，更强调细致、体贴和以人为本的客户服务。14个市州一个平台

　　1860作为移动客户服务系统的核心，是中国移动为广大客户提供服务的一个平台，也是连接企业自身与客户的重要纽带。湖南移动从1999年开始在全省铺设1860／1861客户服务系统，移动客户通过拨打1860（客服服务热线）、1861（话费查询专线），就可以享受到业务咨询、话费查询、业务办理、紧急停机、投诉申告等服务。

　　“无论您的声音来自何方，我们都会用心聆听，用心回应。”1860一组的领班小王用1860的一句广告语告诉记者。2003年5月－11月，湖南移动对全省客户服务系统进行了大规模、深层次的集中化改造，将原来分散在全省14个市州分公司的客户服务热线系统和人工服务台席，全部集中到长沙，进行系统集中、座席集中、管理集中三集中的扁平化管理，打造一个更加实时高效、高灵活度、高弹性的优质服务平台，为全省移动客户提供更加高效、多样、便捷、可靠的优质服务，将湖南移动的客户服务水平提升到一个更高的层次。

　　湖南移动客户服务中心副主任谢钢告诉记者：全省集中的客户服务系统，能为客户提供包括1860咨询投诉、1861话费查询、12580秘书服务等几百种优质服务项目，并较以往增加了如大客户生日提醒、异地客户业务办理、网上缴费和网上指定呼叫转移等新的服务功能，还在湖南移动梦网WWW网站上开放电子售卡、网上开户、终端及其配件配送等服务项目，并可以根据客户需求，灵活增加各种新的服务项目。特别报道组

三湘都市报