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泰达呼叫中心 服务悦耳贴心

陈西艳 2004/11/29

　　想了解住房公积金的最新政策变动，请问泰达呼叫服务中心；想知道如何领取失业保险，请问泰达呼叫服务中心；想知道最新的税务政策变动，请问泰达呼叫服务中心……

　　据天津开发区社会保险中心相关人士介绍，泰达呼叫服务中心在帮助社保中心答复政策咨询、与企业和居民沟通情况方面起到了比较大的作用，在一定程度上帮助开发区改善了投资环境。

锦上添花也艰难

　　事实上，完善提高呼叫中心的服务功能也是今年天津开发区改善投资环境十五件实事之一。说起来简简单单一句话，对负责这件事的开发区管委会后勤服务监管科来说，却着实算得上是一个难题。

　　但是，说它是一个难题并不是因为呼叫服务中心服务水平低下而致，而是因为对于一个荣获了“2004年中国最佳呼叫中心”称号的呼叫中心而言，要想锦上添花的确不易。

　　据了解，泰达呼叫服务中心自从2002年2月28日运行以来，始终秉承为企业和居民服务的理念，无论从建设投入还是后期运行，都具备相当高的水平。该中心还采取了社会运作的模式，外包给了天津易泰达科技有限公司，拥有12个座席，加专家座席在内共计80个。

　　该呼叫中心拥有咨询、查询、投诉、报修等功能，居民和企业可以通过该中心方便地查询管委会各单位直至具体工作人员的联系电话，也可以查询区内企业的部分电话，可以通过中心了解开发区的一些政策，可以通过该中心投诉某业务部门，还可以通过该中心进行报修。

　　“这个呼叫中心的运作应该算比较不错，所以想继续改善就有些头疼。”天津开发区管委会办公室后勤服务监管科科长贾晓雷向记者介绍道。但是，开发区完善投资环境的工作是永无止境的，所以，无论困难程度如何，呼叫中心功能的完善还是势在必行。

“软”“硬”兼施求完善

　　天津开发区后勤服务监管科、易泰达科技有限公司及其他相关部门经过认真探讨，终于决定从两个方面着手。其一是继续完善强烈政务功能的泰达呼叫服务中心，和各单位进行沟通，更新了有关内容近400项，加强对社会、企业和居民的服务内容，从“软”上着手完善。其二则是建立一套商务运作的呼叫中心，是为商务呼叫中心，从“硬”的方面进行建设。

　　事实上，从泰达呼叫服务中心建立以来，就时刻注意更新数据库内容。2002年，其数据库里只有社会保险中心的一些政策信息，2003年，就增加了地税的政策内容，而到了2004年，由于开发区劳动人事局窗口繁忙，业务量大，便又在数据库里增添了开发区劳动人事局的政策内容，在一定程度上缓解了劳动人事局窗口的压力。

　　“而且，我们还总是在开发区内新餐饮场所等与开发区居民息息相关的部门开业时主动上门收集信息，放在我们的数据库里，以方便企业或居民查询。”该呼叫中心孙经理介绍道，有时就算了解到呼叫中心一时无法解答的问题，呼叫中心还会帮助呼入者找有关部门咨询。

　　正因为该呼叫中心服务水平较高，开发区部分单位，如地税、人事局等在公布咨询电话时便会列明该呼叫中心的号码“25201111”和“25201114”。据统计，仅8月份呼叫总数达25225次，平均日访问量达814次。而到现在为止，不包括周末，该呼叫中心每天的话务量为1200次，高峰期为1400次，较去年同期增长了28%。除呼入业务外，一旦有新法规、新政策出台，需对企业培训时，该呼叫中心还会承担大量的外拨业务，通过发送短信或打电话的方式通知企业。

商务呼叫中心即将登场

　　事实上，在各大企业拼命降低成本的今天，呼叫中心外包也早成了世界范围内的趋势，而国际呼叫中心也在这一大潮中应运而生。据易泰达科技有限公司相关人员介绍，在欧美，只要有高中文化程度的人就能在呼叫中心工作，而付给他们的工资却相当于在中国一个有两三年工作经验的本科毕业生所获得的工资，人力资源成本相当高。为了进一步降低成本，欧美的呼叫中心相中了印度和巴基斯坦等国家，将呼叫中心设在了人力资源成本相对较低的国家和地区。也就是说，当你在美国拨打某一个公司的免费热线电话时，这个电话就被位于印度的一位工作人员接听。而在中国，呼叫中心的市场空间还很大。也正因为如此，易泰达科技有限公司决定在政务呼叫中心的基础上，建立商务呼叫中心，采用市场化运作方法，为企业提供更加到位的服务。与政务呼叫中心相比，商务呼叫中心的客户主要是企业，服务程度也更为深入，可以是前期市场调研，产品咨询，也可以是售后服务。据介绍，该呼叫中心设计为35个座席，但随着业务量的增大，还可进一步扩展。开发区的政务呼叫中心系统将在商务呼叫中心进行备份，以保证政务呼叫中心的顺利运行。目前，政务呼叫中心备份系统和商务呼叫中心技术方案已经确定，政府投资的设备部分，已经完成政府采购招投标并签订了购货合同。基础设施将于2004年底完成。

　　据了解，该商务呼叫中心将采用出租座席和基础设施两种方式运作。企业可以直接租借座席，由易泰达帮助完成服务。也可租借基础设施，亲自派出相关人员到该商务呼叫中心进行服务。对于前者，一般采用定期签单的形式，对于后者，则按业务支付费用。商务呼叫中心计划于年底正式运营，目前已与五六家来自开发区和北京的企业达成协议。这些企业既有租借座席又有租借基础设施的，服务内容也包括售后服务、前期市场调查等等。

服务模式仍需探索

　　据了解，目前开发区政务呼叫中心不论呼入还是外拨，所有服务都是免费的。贾晓雷认为，对于呼叫中心不同的服务形式、服务内容，不同的单位，应该进一步摸索出新的服务模式，使呼叫中心的支出与收益达到平衡。

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