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天龙置业：打响“售后服务牌”

毛伟军 2004/12/01

　　“售后服务”对人们来说都不陌生，伴随商品经济的迅速发展，无论是企业还是消费者对“售后服务”的关注都在与日俱增。对企业而言，它是企业赖以生存和保持可持续发展的重要保证；对消费者而言，它则关系到人们生活、工作等方方面面的切身利益。尤其在目前商业竞争日益激烈、消费者消费意识日益提升的情况下，售后服务水准的高低已成为衡量一个企业的重要标准。

从名企“售后服务”说起

　　海尔品牌树立靠的就是过硬的售后服务，在海尔的经营理念中，售后服务的优劣等同于产品的质量。海尔集团总裁张瑞敏尤其强调的是三个阶段不同的管理理念：“质量”、“服务”和“文化”。如今，海尔的客户档案盒已经被CRM（客户关系管理）信息系统取代。 CRM不仅仅是一个技术手段，更是企业对待客户的态度。

　　康柏公司大中国区总裁俞新昌博士说：“在21世纪，对于任何公司来说有两件事是最重要的：第一是公司的品牌；第二是客户的忠诚度。……国内企业，像海尔就在CRM方面做了很多的工作，因此在市场上，海尔的客户满意度很高。

　　近年来，这股风潮也延伸到了房地产领域。竞争到最后，往往会落脚于售后服务的竞争。拿房地产界的龙头品牌———万科地产为例，其一直将“以人为本”贯彻始终，用骄人业绩证明了房产品售后服务的重要性。而如今，一直以“关怀大地、服务社会”为核心理念的天龙置业，售后服务早已在其开发过程中占据了不小的位置。

房产品：“售后”是关键

　　房产品的竞争不仅是新颖的概念、创新的规划，更重要的则在于贯穿始终的人性化服务。因投资额大、使用期限长、与人们的生活密切相关等种种因素，房产品较一般产品的售后服务显得更为复杂和重要。人们在投资购房时都非常谨慎，不仅考虑到楼盘的规划、户型、价格，更重要的一点就是开发商的诚信度和与之相关的售后服务，包括传统物业公司的选择、售后的社区服务保障等。现今，“ISO9002国际认证物管公司”、“新加坡××物业管理公司”之类已摆在了越来越显赫的位置，聪明的置业者明白一个道理：这钢筋水泥一交钱那可就铁定了，而与生活息息相关的售后服务才是真正的未知数。“买房，买服务”才是消费者成熟的消费观念。

　　作为浙江省首个、全国第七个国家健康住宅的天龙·南国名城在建设伊始，就一直在“服务”两字上煞费了苦心。天龙·南国名城不仅把服务当做附加于房产的外在，而是将其更好地与房产品相结合。11月，天龙置业全面打响“房地产售后服务创新运动”。
由此，天龙·南国名城的服务内容得到不断提升和丰富。天龙业主会正式成立、名誉会长由“自己人”担纲、贵宾服务商家签约……天龙·南国名城多角度将单向施于的服务转为双向的沟通与互动，达到更高层次的共同分享，与业主间的关系越来越亲密。天龙置业与业主之间，也从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照，从精神到物质，分享实实在在。

天龙置业：打响“服务牌”

　　天龙置业作为近两年来金华房地产市场异军突起的一支品牌大军，售后服务理念日渐清晰和生动：新成立天龙业主会有明确的章程，让业主感受到了始终不变的服务态度；无论是在购房阶段、装修阶段还是将来交房入住以后，对业主都有实实在在的优惠措施，对会员的承诺渗透着这样的精神内涵：态度始终精诚、沟通保持畅顺、服务永久信赖、分享无处不在。

　　不仅如此，天龙置业利用系列活动的举行，用各种形式适时对客户进行回访，征求意见并吸收接纳有价值的部分，为进一步完善产品设计提供了有力的支持。这些举措不仅在很大程度上树立了产品的品牌形象，也让企业具有了良好的口碑，这些无形的资本更提升了项目的吸引力。

　　在房地产行业迅猛发展的今天，构建开发企业与客户之间的信任、让房地产健康、良性发展、完善售后服务体系是必不可少的前提条件。在这方面，天龙置业很明显已经走在了金华市场的前端，无论是南国名城还是财富中心，构筑的都不仅仅是钢筋水泥下冷冰冰的建筑，而是活生生的生活乐园。“因热爱生活而创造环境！”天龙置业不仅有鲜明的口号，更有鲜活的服务举措，通过这种全新而有效的售后服务理念，再加上国家健康住宅的高含金量，开发商、购房者、房产品三个核心元素被更加紧密地结合起来。

　　天龙·南国名城的负责人一直强调：房产行业也是一个特殊的服务行业，房产品的服务不仅要体现在售前、售中，更要将售后服务进行到底。天龙置业正是凭借这种坚持不懈的服务精神，全面打响企业的“服务牌”。

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