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安徽滁州电信10000号客户服务中心微笑服务侧记

2005/01/21

　　镜子通常是人们用来观察美的一种工具。然而，安徽省滁州市电信分公司却巧妙地借助镜子的"魔力"，把10000号客户服务中心姑娘们在服务中的内在美传递给了千万个用户。

　　走进滁州电信10000号客户服务中心，除了优美的环境和话务员们的青春美之外，细心的人还可以发现，在每个话务员的座席台前都摆放了一面小镜子，不要以为这面小镜子只是姑娘们梳洗打扮的用具，这可是滁州市电信分公司领导一个"别有用心"的创意和人性化管理的一个大胆尝试。

　　10000号是看不见的对外窗口，与用户的交流全靠电话中的话语。如果用愉悦的心情或者郁闷的心情去与用户交流，用户一听就能感觉得出来。如何能够把话务员内在的美传递给用户，这可是需要细心琢磨的学问。滁州电信分公司除了给10000号专门建成了具备阅览报刊、喝咖啡休闲的小休息室外，特意在每个话务员的坐席台上放上了一面小镜子，事实证明这面小镜子已发挥了潜移默化的功效。话务员在与用户的电话交流过程中，通过小镜子可以看到自己的面部表情，小镜子在时刻提醒着她们要保持良好的心态的同时，也在给她们对客户的爱心、诚心、细心和耐心进行一种考验和监督，同时激励她们去苦练内功，提高自身素质和修养，使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受，让客户感受到了中国电信的关爱，聆听到了她们发自心灵深处的微笑。

　　不要说姑娘们在为客户的正常服务过程中用充满微笑的轻声细语，耐心细致的解答了。就连接听恶意骚扰电话也是如此。或许是因为姑娘们的声音太过甜美，引来许多骚扰电话则再所难免。接到骚扰电话，每个人都会十分恼怒。然而面对骚扰电话，话务员们仍然以惊人的耐心，一次次微笑地使用那条服务用语：

　　"对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用10000号服务热线，谢谢！"

　　北京某报一位编辑在滁用耳朵亲身感受了滁州电信10000号看不见的微笑服务后，专门打来电话称赞道："接触到全国的话务员也不算少了，可像滁州电信10000号话务员这样，能够让我从听筒里用耳朵感受到她们是在用心和微笑服务的还是头一回"。

　　小镜子把滁州电信10000号的姑娘们在服务中对客户的真诚和关爱毫无保留地反射给了用户，也激励着姑娘们去更好地实现"让客户聆听微笑"的共同愿景，并赢得了"全国三八红旗集体"和市"巾帼文明示范岗"等一个个殊荣.

安徽省电信工会