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“12369”为市民排忧解难

2005/03/02

　　监控中心的另一个重要系统———“12369”举报信息管理系统是为沈阳市环境投诉处理的工作枢纽，环境投诉处理工作以“12369”为工作主线，本着执政举报信息管理系统设定的规范程序，24小时接受群众投诉，迅速传输、交办环境污染举报信息，接收信访案件的处理回复信息，及时地完成对投诉群众的回访工作，有效地解决群众反映环境污染扰民问题，妥善地处理和化解了环境矛盾。

　　“12369”举报信息管理系统是以计算机技术、网络技术、数据技术为依托的现代化、科学化、效率化、流程化和规范化的举报信息网络办公平台，它是多元数据实时处理和传输的计算机系统，有四个子系统：一是智能受理系统；二是举报信息处理系统；三是市区联网系统；四是区局处理系统。

　　智能受理系统可以实现对举报电话的自动受理。具有语音提示、电话录音、电话留言、三方通话、举报信息输入、举报信息处理等功能。对于紧急信访案件：一是可以通过GPS全球卫星地理位系统确认被投诉单位所在地的环保“片警”，及时以电话形式将群众举报信息和办理要求通知环保“片警”；二是通过三方通话形式交由区局办理。普通信访案件按照“12369”受理系统设置输入举报信息通过网络转交区环保局处理。

　　举报信息处理系统可以实现举报信息的初步处理、立案、转发、交办、催办、督办、回访等业务流程，具有对举报信息进行分类、汇总、统计、查询等功能。按照功能模块设置，实现数据信息流向与工作流程相吻合，及时传递环境污染扰民举报信息，对信访办理流程各个环节进行有效控制，强化了信访工作的催办、督办及监管力度，同时也为“12369”投诉热线值班人员和信访办理人员的考核评比提供基础材料。

　　市区联网功能实现了市区联动处理、“12369”投诉处理中心的指挥功能。紧急信访案件、跨区域信访案件、与政府相关部门综合处理的信访案件可以通过“12369”投诉处理中心三方通话功能指挥区局办理、交由其他政府职能部门办理以及承报市政府“12345、12319”投诉热线处理。普通信访案件可以通过“12369”举报信息管理系统传输到各区环保局、局相关责任部门办理，办理部门可将办理结果通过“12369”处理系统向市局“12369”投诉处理中心上传回复报告。

　　沈阳市“12369”举报信息管理系统已实现了市区联网。市内9区环保局的“12369”处理系统负责承办、处理、回复市局“12369”管理系统交办的信访案件，并受理辖区内的环境污染投诉，是沈阳市“12369”举报信息管理网络体系的子系统。

　　“12369”环境投诉热线是该局为广大市民进行环境污染投诉提供的便民措施，通过“12369”环境投诉热线的24小时环保服务和“12369”信息举报管理系统的数据支持以及信访工作人员对环境信访案件的迅速批转、及时处理、按时回访等处理途径，可以有效地促进环境污染问题的彻底解决，提高群众的满意程度。实现“一个正确，三个及时，一个满意”：即能正确受理各种举报、投诉、咨询、建议；信访案件做到及时批转、及时处理、及时回复；彻底解决问题，提高公众投诉的满意度。

　　沈阳市“12369”环境举报热线的开通，标志着沈阳环保信访工作已经走向规范化、制度化。“12369”自动投诉系统自运行以来，环保局文明、高效、快捷的工作作风，受到了广大市民的欢迎和信任。

　　在得到监控信息和市民投诉后，必须有一支可灵活调度的执法队伍，否则，就不能对违法行为进行快速、高效的查处。现在活跃在申城大街小巷的“片警”就是一支装备精良、机动快速的环境监察队伍。

　　2003年，市环保局深化现场执法体制改革，打破以职能定分工的执法体系，建立了执法监察“片警”制。在市内7区划分为105个责任区域，每区有两名环保“片警”，市局向每区派驻两名执法特派员，负责督促、指导、协调和重大事件的查处工作，“片警”负责本地区的环境执法、排污收费、市民投诉等工作，要求必须每天在片内巡查，以保证快速反应能力。一年来，全市共出动“片警”4万人次，打击违法行为3000多起，近百件信访“热点”“难点”问题被彻底根治。实践证明，“片警”制拉进了与市民的距离，增强了工作人员的责任心，提高了工作效率。

　　全球定位（监理车辆）快速反应系统中市局的13辆片警执法车安装了GPS设备，通过GPRS通讯技术将车辆所在的地理位置传至监控系统，当发生违法现象和环境污染事故时，可指挥距现场最近的执法车辆到现场处理。系统可回放车辆的运行轨迹，作为考核“片警”工作状况的依据。监控中心11月4日的一项记录表明，监控系统发现位于环保局楼顶东部有一个烟囱冒黑烟，及时通知片警到现场进行了处理。从发现到处理整个过程没超过5分钟。

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