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12315千方百计为人民服务
-----记银川市工商局消费者权益保护科（１２３１５中心）

陈勇 武勇 2005/03/08

　　３月７日电（陈勇、武勇）"您好，这里是12315。"当清晨第一声电话铃声响起，银川市工商局１２３１５消费者申诉举报中心的同志们就开始忙碌了。无论是风起的日子，还是雪舞的时节，这里３６５天都是那么的忙碌。

　　尽管银川市１２３１５申诉举报中心只有小小的三间办公室，９名工作人员，却担负着银川市兴庆、金凤、西夏三个区７０多万人口的消费申诉。受理、登记、分流、转办、调解纠纷、查处假冒伪劣案件，一样都马虎不得。人手少，任务重，维权工作的艰辛和困难可想而知。

　　热线电话事无巨细，枯燥烦琐，同事们坐在受理台前接听电话，一坐就是５、６个小时不能离岗，一天要接２００多个电话，回到家，胳膊疼的连筷子都不想拿。一个接一个的电话要记录，一个接一个的问题要解答，有时同一类的问题要反复多少遍的解答，有时性急的消费者发脾气，说一些难听的话，甚至恶语相加，但是不论什么时候、什么情况，工作人员始终坚持以热情的态度、礼貌的用语、规范的回答和特别的耐心地对待每一位消费者。因为大家深深地知道：群众利益无小事，政府形象关系大。

业务熟练热心奉献的集体

　　没有好的队伍，就无法为群众进行高效的服务。为此，银川市工商局加强干部队伍的"三个代表"等思想作风建设和全心全意为人民服务的宗旨教育，努力培养１２３１５工作人员"心想消费者、情系消费者"的高尚职业品德，有针对性地开展了"假如我是一名消费者"等换位大讨论，从思想观念上解决了执法者为谁辛苦、为谁工作的大问题，增强了１２３１５工作人员的责任心和自觉性。

　　与此同时，抓好干部的法律法规的学习，提高执法水平，采取自学、集体学、以会代训等多种形式组织学习了有关的法律法规和市场经济理论，使大家熟练掌握和运用相关的法律法规，提高队伍的业务能力和执法水平。２００２年、２００４年上半年，国家工商总局两次对全国３１个省、直辖市的１０２个地市以上城市１２３１５工作电话进行抽查中，对银川市工商局１２３１５工作人员服务态度好、业务非常熟练，回答咨询问题专业水平高而给予了高度评价，并在全国进行了通报表扬。

　　银川市工商局１２３１５中心倡导的是"开拓进取、求真务实、负重拼搏、争创一流"的１２、１５精神，坚持的是服务、创新、、发展、效能，依法行政，以人为本的观念，始终以人民群众满意不满意作为１２３１５工作的衡量标准。１２３１５关系到百姓生活的方方面面，遇到类似送煤气不及时、漏送报纸、电视信号不好、商家拒绝找几分零钱的申诉等这些看似微不足道的小事却又关系到老百姓日常生活的大事，都本着"消费者的事再小也是大事"的理念，坚持作到"三不"，即"不因事小而不为，不因事难而推委，不因无偿而不管"的原则，只要是损害到消费者权益的申诉无论案值大小都一样热情受理、妥善处理，努力作到"件件有落实、事事有回音"。

　　银川市工商局１２３１５实行一年无节假日工作制，在这里，３６５天都要上班、值班，在这里，工作人员享受不到公务员正常的双休日，更谈不上节假日。为了让消费者天天都是"３·１５"的愿望成为现实，银川市工商局１２３１５中心这支平均年龄３４岁的队伍，舍小家，顾大家，为民倾注满腔热情，以辛勤的汗水，树立了行业精神，树立了奉献精神，艰苦履行着"让政府放心，让群众满意"的庄严承诺。他们不辞辛劳，连续作战，有的带病坚持工作，有的放弃了个人爱好，有的因工作繁忙而顾不上照顾家中的老小，为调解一起纠纷耽误午餐晚餐、午休就更是不计其数。

　　中心成立初始，有4名女同志还都刚刚走出校门，如今，她们中有的已为人妻、为人母，为了工作，她们顾不上照顾小家庭和年幼的孩子。科长范国庆身患胰腺肿瘤仍忍着肿瘤的疼痛和同志们一道上班值班，直至病倒在工作台前，手术后尚在恢复期就又来到了工作岗位，２００４年荣获"银川市十佳杰出青年"的刘洁同志为了工作将孕育下一代的事情一拖再拖。热线电话事无巨细，枯燥烦琐，有的同志因长期接听电话患上了中耳炎、咽喉炎、神经衰弱等职业疾病，在工作中还经常受到误解、漫骂甚至围攻，但大家都凭着对党的事业的忠诚，对消费者的真诚，忘我工作，不图名，不图利，默默地奉献自己，如春风化雨，化解了许许多多的矛盾，在群众的心目中塑造了良好的工商执法形象。

架起政府群众间的"连心桥"

　　２００１年３月的一天，银川市有２０多位中巴三路的车主集体申诉和上访发生，他们反映购买的２２辆华西牌客车存在严重的质量问题，经过１２３１５工作人员的艰苦调解，双方终于达成赔偿协议，被诉方一次性赔款４０万元，并对车辆保修三个月，以彻底消除隐患。此案结束不久，中巴二路车的１９名车主又因类似的原因集体申诉友谊客车厂。通过调解，最终获赔１２万余元。这两起申诉的圆满解决，既为车主挽回了巨额经济损失，又使问题消除在初始阶段，避免了事态的恶化。

　　即使是处理日常的消费者纠纷，１２３１５中心也把其看成是维护社会稳定的大事，给予足够的重视，对可能引发不稳定因素的申诉，立即组织人员前往现场进行处理，依法调解、妥善处理了一大批危难险急的事件，使许多容易激化的矛盾得以缓解。

　　几年来，银川市工商局１２３１５中心发挥网络优势，工作辐射面不断扩大，不仅受理全市消费者的申诉举报，而且还成为了联结银川市政府与广大市民的纽带。五年来，共受理市政府督办中心转办的市民申诉案件７６７件，全部在规定的时限内办结。银川市工商局１２３１５中心还解决了一大批社会关注的热点和焦点问题，先后成功解决了宁夏大学、西北二民院近２００多学生集体申诉某计算机培训学校不兑现承诺，拒绝退回学生学费案；１２６名出租汽车司机申诉羚羊汽车案等重大群体申诉案件，其中有两起案件被国家工商总局列为２００３年全国十大维权案例。

为有源头活水来

　　国家工商总局王众孚局长在视察银川市工商局１２３１５工作后给予了高度评价。自治区党委常委王正伟同志十分重视１２３１５工作，并题词鼓励"牢记服务宗旨，千方百计为人民服务"。自治区党委常委、银川市委书记崔波同志在视察工作时，对１２３１５网络工作情况、１２３１５工作人员为群众解决实际困难的工作作风给予了高度评价。

　　几年来，银川市工商局１２３１５消费者申诉举报网络共接听消费者咨询、申诉举报电话、来访２９９３７０人次，受理消费者申诉举报３１００７件，占全区１２３１５受理量的７０％。通过受理申诉举报发现线索，查处和制止各类侵害消费者权益违法行为１８１５件，为消费者挽回经济损失１７４０余万元。经回访抽查，消费者对处理结果满意率达９８％，受到表扬、感谢４５００人次，收到锦旗６３面。被人民群众称为消费者的"保护神"、经济领域的"１１０"。

　　１２３１５集体先后被共青团中央、国家工商总局授予全国优秀"青少年维权岗"称号、自治区党委、政府评为"自治区第五次民族团结进步先进集体"、银川市政府"信访工作先进集体"、"为民解忧先进单位"、"优秀青少年维权岗"、"青年文明号"、"巾帼建功示范岗"等荣誉称号，被国家工商总局确定为１２３１５工作信息上报点，１２３１５的工作受到国家工商总局的肯定，并在全国工商系统１２３１５工作经验交流会上做了经验交流。

　　银川市工商局１２３１５中心始终把"让政府放心，让群众满意"作为工作的追求目标。情为民所系，利为民所谋。头顶国徽，肩扛红盾的银川市工商局１２３１５中心工作人员默默无闻、无怨无悔地践行着"人人都是文明窗口、事事要树工商形象 "的诺言。在平凡的岗位上，没有人言苦、没有人叫累，共同的信念让１２３１５逐渐在银川市民的心中扎下了根。虽然银川市工商局１２３１５中心已经获得了许多的荣誉，但是没有人沾沾自喜，因为大家知道所有这些成绩只代表过去，而为人民服务却是永无止境的，因为一个好的工作作风要保持下去并不容易，只有真诚地为人民服务，受到社会和人民群众的肯定才是对１２３１５中心工作的最大奖励。（完）

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