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广之旅携手Avaya构建新一代客户服务系统

2005/03/10

　　广州 — 广之旅国际旅行社股份有限公司（广之旅）与全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya今天在广州隆重举行“广之旅新一代客户服务系统”项目启动仪式。来自广州市旅游局、广东省信息协会客户服务专业委员会、广之旅、Avaya公司及其代理商华胜天成公司的代表，以及旅游行业的代表出席了大会。该项目完成后，广之旅将拥有业界领先的客户服务中心，从而帮助其提供卓越的客户服务并高效率地拓展市场。项目的启动还标志着Avaya 新推出的联络中心解决方案Contact Center Express成功登陆中国的旅游行业。

　　“广之旅新一代客户服务系统”项目由Avaya的合作伙伴华胜天成公司承建，该项目采用了Avaya最新推出的Contact Center Express(CCE)解决方案及先进的媒体服务器S8300和媒体交换机G700。此次合作得到了广东省信息协会客户服务专业委员会的大力支持。客服专委会致力于将领先的客户服务中心技术和经验引进广东，以提升企业的竞争力，Avaya作为联络中心领域的全球领先厂商，其方案受到客服专委会的高度评价。

　　广之旅前身是广州市旅游公司，是一家大型的综合性旅游企业，年营业额超7亿元，连续多年被国家旅游局评为全国百强旅游企业。随着业务的不断发展，广之旅原有的客户服务系统由于只能被动地接受客户的咨询，并且容量小，已经无法满足客户服务和业务拓展的需要。为此，广之旅引入了Avaya先进的客户服务中心解决方案。

　　Avaya将为广之旅构建一个多媒体联络中心，客户服务人员可以通过整合了电话、电子邮件和网站等多个渠道的综合客户服务平台为客户提供服务。 无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。同时，客服人员还将由被动服务转向主动服务，并可以主动地推介企业的旅游产品。 新的多媒体联络中心不但将提升客户服务水准，还将大大推进广之旅在全国以至于全球范围内的业务拓展。

　　“新一代客户服务系统将使我们在业务管理及客户服务方面迈向一个新阶段，向客户提供更主动、细致和高效的服务，并进一步加强我们在行业中的竞争优势。” 广之旅董事长郑烘说。“我们很高兴在这个项目中与Avaya合作。Avaya在联络中心和融合通信技术方面都处于领先地位，同时他们对中国旅游行业的深刻理解也是我们非常赞赏的。”

　　Contact Center Express是Avaya在2004年10月推出的第一个专为中型企业设计的多媒体联络中心解决方案，其突出特点是便于快速实施。它由使用方便的应用软件和服务器组件框架组成，易于实施、使用，并且维护起来简单方便。针对当今联络中心的许多增强需求，CCE还提供了适合的解决方案，把大型企业先进的客户服务能力延伸到中型机构，以帮助中型企业用经济高效的方式迅速提升客户服务。

　　“中国旅游行业正在迅速成长，传统的基于门店和电话的客户服务系统显然无法满足激烈的市场竞争。未来的挑战在于如何吸引客户，特别是优质客户，并为这些客户提供最好的服务。采用多媒体的、跨地域的客户联络中心是当前中国旅游企业的必然选择。” Avaya 中国公司CRM业务总监罗军说：“我们非常荣幸与广之旅合作，并将以Avaya先进的多媒体联络中心方案、技术和丰富经验服务于中国的旅游行业。”

Avaya供稿 客服与营销论坛编辑