奥迪坚协助报业积极探索呼叫中心的增值应用

2005/03/24

　　随着中国经济的迅猛发展和人民生活水平的日益提高，国内的报业经济进入了快速成长期，报业市场也得到空前巨大的扩展的同时，也面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。为了适应不同的读者需求，丰富报社的整体市场覆盖能力，面对来自新闻、广告、服务、发行业务及经营管理方面的激烈竞争，在竞争中取得竞争优势，赢得公众和读者的青睐，寻求更广阔的生存和发展空间，各大报业集团一方面从管理出发，优化和加强报业内部管理，另一方面从读者出发，提升读者的客户服务质量。呼叫中心作为联结报业和读者的有效平台，受到越来越多媒体机构的关注，各大报业集团都在积极探索呼叫中心的建设以及运营增值的问题。

　　奥迪坚作为世界领先的CTI平台提供商和IP分布式呼叫中心的领导者，针对报业，利用自身的系统优势和特点，为报业提供完善的热线综合服务系统。该系统是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上面向广大读者的综合服务平台，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，以统一的号码作为报业单位的电话接入的系统号码，读者只要记住这一个简单的号码，就可以在任何时间任何地点，通过任何一种方式（电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话、PDA等多种方式）和接入呼叫中心，呼叫中心系统可以根据读者来电的目的进行新闻线索处理、信息查询、投诉及建议处理、新闻调查、专家热线/专题讨论、报刊征订、广告发行业务受理之外还可以进行读者信息管理，增值业务处理、呼叫中心与网站的互动、各业务模块的信息统计查询等，一方面为读者公众带来快捷丰富的新闻及资讯服务，树立报社在广大读者心目中的良好形象，从另一方面通过呼叫中心系统提高了报业的运作效率和质量。除此之外，IP分布式呼叫中心技术的应用可以更好的监控和管理发行工作，在现有的报社的网络系统，并配合报社的发行和采编队伍，结合大量的有效读者资料库，将呼叫中心平台打造成为报业单位有力的市场运营手段，在商品配送，信息增值业务方面表现出了巨大的潜力,

1. 数据与信息管理
奥迪坚报业热线综合服务系统提供统一并且灵活有效的信息管理，能够准确描述不同信息之间的关系，全面管理现有宝贵读者资源以及其他资源，具有在不同的系统中采用统一的信息与数据格式的能力。

2. 新闻热线功能
奥迪坚报业热线综合服务系统提供新闻热线功能，将实现新闻线索处理业务流程的全面信息化管理，可高效的帮助报社筛选有效新闻线索，并即时通知和分发到相关采编部门或记者手中。

3. 报刊订阅功能

奥迪坚报业热线综合服务系统客服系统可以受理电话订报业务，服务方式包括：电话、传真、邮件等。

4. 业务投诉
奥迪坚报业热线综合服务系统面向读者提供投诉受理服务。投诉内容包括：投诉市政、新闻、报纸质量、投递差错、便民服务质量、广告等问题。

5. 广告业务
奥迪坚报业热线综合服务系统可以受理电话广告预定业务，以及广告版面撤销等服务。

6. 市场调查
奥迪坚报业热线综合服务系统通过语音自动调查和人工调查方式对报纸版面、质量及报社其它业务开展调查活动。除此之外，客服系统还可帮助市政府作民意调查，帮助广告公司作广告效果及产品市场调查等增值服务。

7. 物流查询
奥迪坚报业热线综合服务系统可以向读者以及其他分销点提供语音自助式和人工坐席式的物流信息查询服务，其内容包括：报纸、杂志的配送情况。

8. 话务统计及分析报表
奥迪坚报业热线综合服务系统根据话务量进行相关业务统计和分析，并能够形成报表，从而可以进一步清晰地了解报业业务处理情况，如处理量、收益分析、投诉分类统计等，为业务管理提供依据。

9. 电话录音及录音记录管理
奥迪坚报业热线综合服务系统可以针对呼入，呼出电话同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。要求对业务受理进行全程录音，并能同时对两个以上通道进行录音。每次接听电话形成一个录音文件，可通过拨打录音号码或其他检索方式利用电话或其他方式进行录音的回放。

10. FAQ以及信息库的建立
奥迪坚报业热线综合服务系统支持各大报业单位根据自己的需要建立完善的数据库系统，其中包括客户用户资料、FAQ基本问题问答库以及咨询业务信息知识库等.

奥迪坚供稿 客服与营销论坛编辑