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(BW)BT Infonet为其客服中心服务推出基于IP的新托管式功能

2005/03/28

　　新功能支持语音、电子邮件、传真、SMS和基于Web的传信等方式的呼叫，无需基于驻地的ACD 或 PBX为跨国企业提供全球通信服务的领先厂商BT Infonet今天宣布为其基于网络的客服中心服务ICCS增添新功能。

　　ICCS 集成了来自思科系统（Cisco Systems）及Wicom Communications的高级功能，通过一整套基于IP的托管式客服中心服务使之强化，这些服务包括基于技能的呼叫路由和交互式语音应答系统（IVR）等。该服务还支持通过各种方式的客户呼叫，包括语音、电子邮件、传真、短消息服务（SMS）和基于Web的传信，所有这些方式均无需基于客户驻地的自动呼叫分配器（ACD）或专用分组交换机（PBX）。

　　此外，BT Infonet 还为其ICCS客户增添了若干新的虚拟客服中心功能，包括：

--语音应答 – 用于呼叫者的语音识别，以及将呼入继续路由到最适合的客服中心资源

--网络排队 – 使呼叫在 BT Infonet 网络、而不是在客户自有的ACD上排队，以此来降低客服中心成本

--基于Web的升级控制 – 通过BT Infonet的易用型客户门户网站

　　my.infonet.com ，客户可对客服中心路由情况与功能进行基于Web的实时监视和控制。--网络呼叫转移 – 可使呼叫在部门及外部合作伙伴机构之间转移。利用该服务，实时和历史客户数据在最需要的时候、即客户呼叫之际均可提供。

　　BT Infonet 向跨国企业提供客服中心服务已有多年的历史，其中包括DaimlerChrysler和一家全球最大的物流和配送公司。在过去的一年中，ICCS 还增添了若干新客户，包括International Masters Publishers (IMP) 和北欧航空公司（SAS）。

　　SAS 现正利用ICCS 为其Eurobonus飞行常客计划提供呼入客户呼叫支持。ICCS的智能呼叫路由功能帮助SAS 加快客户重要详细信息的收集，以便将客户呼叫路由到最适合的客服中心话务员组。

　　BT Infonet多媒体服务部高级总监阿诺德?博斯（Arnold Bos）表示：“在提供基于网络的客服中心方面，我们有10年的丰富背景。在此期间，我们根据行业趋势和来自一直坚持举办用户大会的反馈，不断地发展了我们的服务。正因为如此，我们一直在用可以帮助客户改善其客服中心功能和效率的选项，来强化我们的服务，帮助他们为重要客户提供更好的客户服务体验。”

　　在运营和商务方面负责ICCS的团队由单一部门进行管理，专门开发跨界的客服中心服务。该部门提供端到端的市场和销售支持、订购和实施、客户服务、培训、开发、项目管理和咨询。BT Infonet的客户普遍认为，这种方式是提供有效服务的最重要元素之一和使之与众不同的一个关键因素。

BT Infonet简介

　　BT Infonet是为跨国机构提供管理网络通信服务的领先厂商，由BT Group全资拥有，属于BT Global Services的一部分。BT Infonet提供集成的解决方案，能够最大限度地优化企业应用与全球网络之间的复杂关系。BT Infonet在超过70个国家和地区提供本地服务，其网络可超过180个国家访问。

BT简介

　　BT 是全球领先的通信解决方案供应商之一，为欧洲、美洲和亚太地区的客户提供服务。其主要业务包括IT及网络服务；本地、全国和国际通信服务；较高价值宽带和因特网产品及服务。

BT有三条业务主线：

--BT Retail，为超过2000万英国消费者和商家提供范围广泛的通信及相关服务。

--BT Wholesale，在英国范围内向超过600家固线和移动运营商以及服务供应商提供网络服务及解决方案，包括提供宽带和私人电路

--BT Global Services，提供IT 和网络服务，满足全球多场点机构的需求。BT Global Services在超过130个国家开展运营，还提供国际运营商服务。

　　在截至2004年3月31日的财年中，BT Group的营业额为185.19亿英镑，在未计算商誉价值摊销、非经常项目和征税前的利润为20.13亿英镑。

BT Group plc 在伦敦和纽约证券交易所挂牌。BT Telecommunications plc（BT）是BT Group 的全资子公司，几乎涵盖BT Group的所有业务和资产。

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