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从满足客户到让客户满意
2005/04/12
3月21日，“上海电力用心服务———共建和谐社会”主题活动信息发布会在上海市电力公司召开。会上，上电人向社会郑重宣布：发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，本着“一诺千金”、“有诺必践”的工作信条，知难而进，迎难而上，确保各项服务承诺全面兑现，并真诚欢迎社会各界监督。
上海市电力公司自我加压，自我挑战，在连续4年蝉联全市政风行风测评第一的基础上，优质服务再上新台阶，推出“2005版供电服务社会承诺”及“优质服务10大新举措”。新版服务承诺较之旧版8项承诺有了显著提升，不仅增加了“在用电高峰期间，优先确保居民生活用电”等内容，还提出将受理故障报修后到达现场的时限分别由原来内环线内、外的45分钟和90分钟缩短到40分钟和80分钟，以及对特殊困难户申请用电实行上门服务、上门推广各种节电措施等。
上海电力公司何以将客户“满意”作为服务的最高标杆？公司总经理周永兴这样说：“服务于党和国家大局、服务于社会发展需求、服务于客户和服务于发电企业，是电网企业的宗旨和使命。作为国家命脉的基础产业，我们还义无反顾地承担着政治责任和社会责任。在市场经济条件下，没有经济基础作保证，要完成这两个重大的责任就会成为一句空话。而客户是我们的衣食父母，企业的经济利益只有通过提供优质服务、不断提高客户满意度来实现。”
“优质服务”新释：做在客户要求前
记者见到沈丹忱师傅时，他刚刚和装接修灯班几个工人一起从海宁路1116弄施工回来。那是一个石库门弄堂，周一装接班一位师傅接到居民报修并帮助排除故障后，发现那里的弄线普遍老化，便向公司领导作了汇报。周五，施工人员主动上门更换了弄线。居民说：这下好了，今年夏天不用担心断电了，谢谢供电公司。
沈丹忱在供电部门已经服务了30多年，现在是上海电力公司市区供电公司沪北分公司装接修灯班班长。他说，这些年来，自己和周围同事在服务客户的意识方面有了根本性的改变。以前供电部门“门朝南开”，工作人员“人朝南坐”，垄断行业中常见的毛病，电力系统统统都有，并且还不轻———1998年上海市九大窗口行业测评中，电力行业排名倒数第一。
从那时起，上海电力系统下狠心开始抓行风建设。先后建立了“电力故障保修中心”、“首问责任制”、“客户经理制”等制度，推行客户服务标准，公开服务承诺，每年开展优质服务主题活动，有效地提高了服务水平和服务质量。如居民申请新装电表，由过去的3个月缩短至现在的5个工作日。经过几年努力，电力公司的群众满意率达到96．14％，在被测评行业中名列第一。
如今，电力部门对优质服务有了新的理解，许多工作要在客户提出要求前主动做，海宁路1116弄就是个例子。
沪北分公司还针对辖区内旧房简屋多的状况，提出优质服务“5个预”，即预热、预先、预演、预案和预警。去年5月，沈丹忱所在的装接班根据前一年抢修情况进行分析，排摸出供电线路故障多发地段，然后主动出击，在夏季到来之前更换了6000余米老化的弄线，调换和新装电表1．7万余只，将故障消灭在萌芽状态。结果，当年迎峰度夏故障多发时节的抢修量同比下降了14。从沈丹忱身上可以看到，上电职工正在用自己的行动实践着“用心服务”的承诺。
在上海电力的600余万客户中，居民客户占到95％以上。为了方便群众，今年，公司还将新建15个农村供电营业网点和一批便民收费点，并在原先“全市电力营业网点365天对外营业”的基础上，进一步承诺“居民客户可到全市任一营业网点异地缴付电费”。
“优质服务”要素：“让灯先亮起来”
提起1996年行风评议时群众尖锐地批评电力部门是“电老虎”的情景，广大干部职工记忆犹新，对系统内各级领导的触动用两个字来形容，就是“震撼”。在当天的大会上，电力局领导承诺：不管如何，电力部门一定要“让灯先亮起来”。
要实践“让灯先亮起来”的承诺，满足客户的用电需求，首先必须对薄弱的电网作改造。从1996年至1998年，上海电力系统进行了第一轮的电网改造。与此同时，他们还着手建立全市统一的抢修平台，将原来下属分公司、供电所的13个不同报修电话统一起来，还取了个“亮亮亮亮”的号码，叫63292222（上海方言发音“2”读作“两”，同“亮”），方便了报修，也防止了推诿。
为了让灯尽快亮起来，在随后进行的第二轮电网改造的同时，上海电力从人力、物力、财力上加大了投入，从体制、机制上着手改进，将行风建设纳入业务管理流程。公司还建立了GPS卫星定位系统，并配备300辆电力抢修车辆，以科技手段来确保在最短时间内到达故障抢修现场。到2001年，电力部门承诺，到达故障抢修现场时限：内环线以内45分钟，内环线以外90分钟；供电部门营业室365天对外正常营业。
“让灯先亮起来”，先解决问题，再分清责任。从2001年至2004年，全公司共接到居民客户报修84万件，其中近一半是客户内部故障，不属于电力公司的抢修范围，但电力部门仍安排人员赶赴现场及时修复。据统计，公司每年用于这类抢修的费用高达2000多万元。
现在，当年的“63292222”报修电话已统一为“上电热线95598”，并与公安110、消费投诉热线12315、新闻热线、社区服务热线等网络联动，基本实现了“只要你一个电话、一次上网，其他事情由我来做”的服务目标。
2001年，市政风行风监督测评小组在实例调查反馈意见中这样评价：“几年来，电力行业的公众形象逐渐由‘电老虎’转变为‘电老牛’。”2004年，电力公司连续第4次摘得了全市行风测评第一的桂冠，还获得了上海市文明行业的称号。
“优质服务”目标：国内最佳，国际先进
要真正赢得广大客户和人民群众的满意，必须“软件”、“硬件”一起抓。其中最根本的是要为广大客户提供充足、可靠、优质的电力，使上海电网真正能够“受得进”、“落得下”、“供得出”，使客户能够“用得上”。这在上海电力上下已经形成共识。
在上海电力2005版服务承诺中，对供电可靠率的要求从原来的不低于99．90％提高到99．92％。别小看这0．02％，如果没有坚强的电网作保证，这种承诺就不可能兑现。
到目前为止，上海电力公司已投入巨资进行了三轮电网建设和改造。从2000年至2004年，共计完成投资619．95亿元，使上海电网发电装机容量达到1200万千瓦，拥有220—500千伏变电站73座，变电容量39580兆伏安，并已形成500千伏双回路环网。今年计划完成投资150亿元。
“我们的服务目标是国内最佳、国际先进。国家电网公司、华东电网公司和上海市政府近年来的政策支持和在人、财、物力上给予的帮助，以及长期以来公司各任、各级领导形成的经验、制度和共识，使我们为今后实现更高的服务水平有了从外部到内部的强有力支撑。上海电力一定能建成与上海国际大都市相适应的一流电力企业。”周永兴显得信心十足。
华东新闻
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