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海南 11185客户服务中心争创“学习型班组”纪实

韩冰 2005/04/12

　海南省邮政局 11185客户服务中心是一个全省集中式的客服中心，省内各市、县用户拨打的 11185电话全部以市话方式汇接到海口省中心，集中进行话务处理和业务受理。中心不但为发展传统邮政业务提供了特色信息服务，而且还开展了商品配送、票务代理等信息化增值服务，三年多来共受理来话 160万人次以上，完成速递邮件揽收 20.5万件，配送矿泉水 10万多桶，订送机票 7.6万多张，为全省邮政的发展贡献了自己的智慧和力量，先后荣获海南邮政“先进职工小家”、“先进女职工集体”和海南省“青年文明号”、国家级“青年文明号”等荣誉称号以及“海南省‘青年文明号’活动十年成就奖”。这些成绩的取得，离不开中心职工们坚持不懈的学习，可以说海南邮政 11185的“金字招牌”是通过学习打造出来的。

抓学习创新创建一流班组

　　三年多来，海南邮政 11185客服中心始终以争创“学习型班组”为目标，积极开展学习创新活动，不断提高职工的服务水平、操作技能和学习能力。

　　他们坚持开展“师带徒”、“老带新”活动，由业务骨干与新职工结成帮扶对子，通过面对面的直接传授，使新职工尽快掌握服务技巧与岗位技能；坚持每周三班组学习制度，主要讨论一周业务开展过程中遇到的疑难问题，并进行工作点评，组织职工一起切磋、交流，以提高解决实际问题的能力；坚持开展“自我培训”活动，由业务骨干担任授课老师，帮助职工拓展业务知识面，促使职工向“一专多能”方向发展；坚持“请进来、送出去”的做法，一方面聘请行业礼仪专家对职工进行礼仪培训，一方面派人前去参加行业高水平专业知识讲座，全面提高职工的服务技能水平。他们还将职工培训、学习制度化，制定了长期、中期、短期培训计划和相应的培训目标，长期目标涉及职工总体素质的提高，中期目标主要包括服务技能和技巧的提高，短期目标则体现在业务素质的提高上，为确保这些目标的实现，实行生产奖金与工作、学习、服务情况挂钩考核，激发职工参加学习培训的热情。

　　现在，学习成了 11185客服中心职工工作、生活的一部分， 25名职工基本都具有大专学历，而且通过积极参加业余文化学习和专业技能培训，已有 1人通过自学考试取得了大学本科学历， 2人通过了中级工的培训考试，全中心上下形成了全员学习、全过程学习的新气象。

搭学习平台促进全面发展

　　运用有效载体，搭好学习平台是确保争创“学习型班组”活动取得实效的重要环节。为此，海南邮政 11185客服中心创办了《学习园地》这一内部刊物，设置了《管理之窗》、《经验交流》、《员工心声》、《案例分析》、《业务学习》等栏目，定期出版。利用《学习园地》，中心开展了国情、省情、邮情、局情的形势教育，推出了读书活动和学习劳模活动。在开展读书活动期间，海南省信息技术局为中心每位职工购买了《邮差弗雷德》、《把信送给加西亚》等图书，通过认真阅读，所有职工都写出了读书心得，并进行了学习讨论，使敬业、忠诚、勤奋的企业精神得到大力弘扬。中心还重点组织职工学习了许振超、李斌等学习型产业工人的先进事迹，进一步提高了职工对学习重要性的认识，同时以榜样的力量来激励、引导职工刻苦学习，培养实干精神。

　　《学习园地》这一寓学于乐、富于创意的学习平台的搭建，既锻炼了职工的写作能力，促进了职工的全面发展，又增强了团队的凝聚力，职工们在属于自己的园地上畅所欲言，取长补短，互相激励，在工作中学习，在学习中工作。

学以致用让学习产生效益

　　海南邮政 11185客服中心深谙创建“学习型班组”是一项系统工程，学习的目的首先在于发掘潜能，提高能力，学以致用。

　　随着企业改革的不断深化和市场竞争压力的不断加大，中心充分发挥学习的作用，积极推进业务创新，满足企业发展需求。他们不仅已成为海南邮政速递业务的首要受理窗口，而且在向社会化电子商务领域拓展方面也取得了较好成效，目前已配送海南特色食品———龙泉文昌鸡 1.6万只、光明牌学生奶 2万多箱、煤气罐 5千多瓶。在新入学大学生“登机易”业务促销期间， 11185中心的话务量、业务量均达到平常的 3倍以上。为确保业务顺利开展，在订座终端和人员紧缺的情况下，他们提前制定出应急方案，通过多种途径分流话务和业务，并优化流程，合理调剂人员，使中心工作忙而不乱、井然有序，两年来共销售“登机易”机票近万张，取得了可喜的经济效益和社会效益。

　　在制度建设上，海南邮政 11185中心也不断创新，坚持“以人为本”的管理理念，建立了班前会班后会制度、日讲评与总结制度、电话监听指导制度等，同时对中心的岗位职责、现场管理、生产安全、考核奖励等各项制度进行了修订，使它们更合理、更具有可操作性。针对年轻人多的特点，中心深入开展政治理论教育，时刻关注职工的思想动态，积极做好不良情绪的化解工作，并通过组织丰富多彩的团队活动，促使职工团结协作，一个人有了困难，其他人都能主动伸出援助之手，而且彼此之间从未发生过口角，形成了一个具有战斗力的坚强团队。

中国邮政报