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江山市局借力科学统筹增值客户服务

李勇　2005/04/21

　　浙江江山市局（公司）坚持科学发展观，在客户服务中采用全局统筹、科学安排的工作思路，不断增值客户服务深度和速度，提升服务水平。该局（公司）4月初的一次抽样调查表明，卷烟零售户对访销、电访、送货的服务持满意态度的为98.3％，对投诉服务满意为90％。

“例会”制度集思广益。

　　现代社会，信息为先，从局（公司）本级到基层客户营销中心、配送中心都严格执行工作例会制度，通过例会及时汇总各层面反映的信息和建议，同时解决客户服务工作中可以现时处理的细小问题。该局（公司）本级工作例会每周一召开，一把手和业务经理、业务各部门的中层干部都参与，基层部门例会每月一次，基层员工集体参加。从年初至今，江山市局（公司）根据例会所反映情况意见，相继落实了访销员一日一记服务工作日志，为每位零售户建立登记业务、专卖上门服务内容的《卷烟零售户联系本》，向卷烟零售户发放电话订货单、卷烟零售指导价格表等工作措施，从细小环节上完善了个性化服务，提高了客户服务水平。

经营策略贴切实际

　　实事求是制定经营策略，提供适销对路、及客户之所急的卷烟货源，是科学提升客户服务的重要一环。通过综合例会收集到的信息，按照国家局四个方面的考核要求（百牌号、费用率、销量、低档烟的比重），江山市局（公司）制定了切实可行的销售策略和下半年的要货计划，并积极与杭州烟厂、宁波烟厂以及上级公司进行沟通，针对零售户要求增加20元、50元档次的卷烟供应量的呼声，及时进行市场分析，引入了在同档次品牌中毛利率较高的硬红西湖、硬雄狮（新）两个品牌，结果效益超出预期估计，销量比较稳定，受到零售户的欢迎。

流程再造务内修外

　　一是加快投入运行客户关系管理系统的步伐，组织力量加班加点，一户一表，建立零售户的详细档案，录入系统，与上级工作日程表同步，使客户服务尽快走上科学化、精细化的流程，提升档次，实现客户服务的“科学质变”；二是完善农村电子结算服务流程，与邮政部门沟通，召开联合座谈会，组织农村访销员和农村邮政所负责人面对面交流工作中实情细节、困难问题，解决了一系列在订货和收款相衔接环节中的问题，并促使邮政部门为电子结算工作制定专门的考核制度，有力促进了农村电子结算工作邮政线服务水平的提高。

江山市烟草专卖局