当前位置：首页>>文摘>>客户关系管理专栏>>CRM文摘

用友：NC/CRM

2005/04/27

　　CRM的宗旨在于最大限度地改善企业对客户关系的管理，通过为客户提供一对一的服务，挖掘客户的最大价值，提升客户对企业的满意度和忠诚度。

　　传统的客户管理与理想的客户管理

　　传统的客户管理具有哪些局限性呢？我们可以简单地从四个方面来加以总结：

　　一、 从企业内部而言，企业内部缺乏高度共享的客户信息管理平台。来自销售、市场、服务、制造、库存等部门的客户信息分散在企业内，这些分散的信息似得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的基础上面对客户。结果就会造成生产、销售、市场、服务的脱节，造成内部管理的松散，而这些，都会严重影响企业的竞争力。

　　二、 从企业外部而言，缺乏与客户的互动交流。一方面，客户可以通过与企业的互动交流及时反馈和并获得所需的产品和服务，另一方面，企业通过与客户的互动交流，可以更好地保持客户并提高客户满意度和忠诚度。

　　三、 缺乏开拓并保持客户的有效手段。可以将传统意义上的客户管理工作概括为客户调查、市场行销和服务支持等三个部分，由于缺乏充分有效的信息支持和科学的流程管理，企业往往不知道如何去从市场上甄别出潜在的客户，也不知道如何最有效的去保持一个客户并挖掘出他的最大价值。相反，企业投入了大量的人力和物力，却经常发现自己的客户资源在不断流失，企业的资源被严重地浪费。

　　四、 客户需求差异与产品同质化的矛盾。在现代经济环境下，客户的需求是千差万别和频繁变化的，企业无法以一成不变的产品和服务去满足所有客户。造成矛盾。

　　鉴于企业传统客户管理的局限性，理想中的企业客户管理应该是这样一个闭环过程：

　　在企业内部，市场部门、销售部门和服务支持部门的客户信息是充分共享在客户管理信息平台上的。首先由企业的市场部门（营销部门或决策层）制定企业的市场战略和营销战略，发布企业的销售计划；接下来，在实际的交易过程中，企业可以通过WEB平台、EMAIL、电话、传真等方式对各项交易进行洽谈、审核、确认和查询，并最终完成交易；然后，通过呼叫中心、电话、现场服务等方式完成对客户的服务支持；最后，对每一笔交易和每一项服务进行标准评估。而在这个过程当中，所有交易和服务信息以及评估结果都会自动传递到企业内部的客户管理信息数据库中。如此形成计划--交易--服务--评估--存储的良性循环过程。

　　CRM软件的出现，使上述理想的企业客户管理模式的实现成为可能，CRM软件从管理思想上来讲，是对传统客户管理的一种根本上的革新，它主要包括了以下六个方面：

　　1、从一对多的规模营销向一对一直线营销转变：从而实现目标市场真正意义上的细分。

　　2、从以产品为中心向以客户为中心的转变：真正体现顾客至上的经营理念。

　　3、从以单品种大批量生产到多品种小批量生产的转变：充分满足客户的个性化需求。

　　4、从单向交流向互动交流的转变：通过互动交流，一方面，客户可以及时反馈和并获得所需的产品和服务；另一方面，企业可以更好地保持客户并提高客户满意度和忠诚度。

　　5、从被动地为客户提供服务向融合了服务自助的服务方式转变：比如：ATM自动取款机，Cisico的网上自助服务。

　　6、从企业营销和服务的反应时滞向实时反应转变：传统意义上的营销服务工作由于实现技术上的局限性和企业内部信息的割裂状态，往往无法实现及时的反应，因而造成客户资源的流失和客户的满意度下降；CRM软件由于充分实现信息共享和数据及时刷新，因此可以很好地解决这一问题。

　　基于以上理论基础，用友公司推出了全新一代的客户关系管理系统NC/CRM，可以有效解决上述问题。

　　CRM的宗旨在于最大限度地改善企业对客户关系的管理，通过为客户提供一对一的服务，挖掘客户的最大价值，提升客户对企业的满意度和忠诚度。

　　CRM的宗旨决定了企业必须提供多渠道同客户交流的机会，真正实现随时搜集、追踪和分析每一个客户，要实现这一点，没有INTERNET技术的应用是不可想象的。因此，要发挥CRM系统的最大预期效果，就必须将CRM与电子商务进行充分的整合。

　　基于供应商或客户与企业合作关系和信任程度，电子商务应用平台的系统模型设计为一体化模式、合作模式及松散模式，在实施中可以根据企业具体情况搭建适合的系统结构。电子商务业务包揽直销（B TO C），分销（B TO B）、企业采购（B TO B）、及网上转帐、网上报税、服务支持、自助服务等功能，其中网上转帐业务留有与银行计算机系统集成的接口，网上报税留有与海关计算机系统的集成接口。

　　CRM系统构造基于集团应用模式，集团之间的数据可以实现远程调用，CRM前端与电子商务无缝集成。业务层实现企业与客户的互动营销，根据消费行为，前瞻地、全局性预测未来的销售前景，发掘客户价值形成一对一有效目标市场，集成呼叫中心的客户服务。

　　由于网上交易的不确定性，在电子商务平台与CRM平台间增设数据流缓冲层，对网上传送的各种信息进行过滤，另外也增加了CRM应用层的安全性，这种缓冲并非割裂两个系统的集成性，实际的业务和数据流在两个系统中是即时、顺畅更新着。

　　网络技术的进一步发展和网络应用的逐渐成熟导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活多级的B/S结构演变，从而也将当今以Web技术为核心的信息网络的应用赋予更新的内涵。这就是B/S结构。

　　我们知道，B/S结构从逻辑上讲分成了四个层次：客户机、WEB服务器、应用服务器、数据服务器。客户端主要负责人机交互；WEB服务器主要负责对客户端应用程序的集中管理；应用服务器主要负责应用逻辑的集中管理，应用服务器又可以根据其处理的具体业务不同而分为多个；数据服务器则主要负责数据的存储和组织、数据库的分布式管理、数据库的备份和同步等等。

　　当采用B/S结构之后，运行在客户端的应用软件将移植到服务器端，应用程序完全集中在服务器端，这将永久地简化实际应用，意味着用户完全可以通过浏览器来执行应用程序。同时，随着系统数据容量的逐渐增加，数据将统一集中在少数的大型服务器上。通过使用低成本的网络，以及用浏览器传递网上众多的数据，应用将以广域网而不是局域网为基础。

　　B/S结构在分布式、跨平台应用和软件部署及管理等方面都表现出良好的特性。

　　分布式应用：B/S结构通过应用服务器、数据服务器的分布以及前端客户机的简化，解决了分布式应用的问题。

　　跨平台管理：跨数据库平台,跨操作系统平台

　　容易部署和管理：我们从图中可以看到，系统安装、维护和升级只对服务器端操作，从而降低了系统的整体拥有成本和维护成本，在大型分布式网络上使系统更具可操作性。

　　一个应用系统的安全性主要包括操作系统的安全性、网络数据的安全性和应用程序本身的安全性。对操作系统和网络数据，一般而言，它们本身都有很好的安全策略。这里主要从四个方面着重介绍应用程序本身的安全性。

　　用户认证：系统管理员可在此设置操作员并为操作员设置口令。

　　分组管理：为方便系统管理员对操作员的集中统一管理，以及赋予权限时的快捷方便，系统提供对操作员进行分组的功能。

　　功能权限：赋予某个用户在某公司中某些模块的权限。

　　数据权限：对客户资料，不是每个操作员都拥有权力使用或查询，因此本系统提供数据权限的设置功能，配合功能权限分配的使用，客户数据将更安全和保密。

　　总结用友NC/CRM产品的特点，不难发现以下特色：

　　　　全面基于WEB平台，采用B/S架构，提供集团应用模式；

　　　　采用JAVA技术开发，具有严密的安全机制；

　　　　支持Oracle、DB2、SQL Server等大型数据库，具有卓越的数据处理能力；

　　　　国内首家实现与ERP系统完美集成的CRM产品；

　　　　支持企业门户与网上交易，提供CRM与电子商务一体化解决方案；

　　　　实现对潜在客户、现实客户和重点客户的全面管理；

　　NC/CRM的主要内容有市场营销管理、销售管理、服务支持以及面对管理层的管理控制部分。

　　市场营销管理。

　　它可以对顾客顾客行为特征、购买过程进行分析，从而帮助企业发现潜在客户、甄别最有价值的客户。通过对产品生命周期分析，使企业充分了解各系列产品处于什么阶段（开发期、成长期、成熟期、衰退期），从而采取相应的市场策略，分析不同阶段对企业营利的影响。进行市场需求预测，完善销售渠道管理：比如渠道的建立、管理和评估、渠道规划、渠道布点等。对市场活动的管理和竞争的管理。

　　通过对产品生命周期分析，它可以对各系列产品的市场开发期、成长期、成熟期及衰退期的周期和对企业营利的影响进行分析。

　　销售管理

　　在销售管理中，最主要的功能是实现从客户驱动到签单完成的全部过程管理：

　　它包括商业机会的采集记录；将客户划分为现实客户、潜在客户、重点客户等级别；销售人员的日程安排计划、客户信息的记录、产品信息的查询；拜访客户的结果记录，从而发现新的商业机会，促进潜在客户向现实客户升级，并最终达到签单目标。

　　在上述过程中，进一步实现对销售预测、客户关怀，从而促进签单与回款。

　　客户档案的录入，在平时积累客户的资料，即使销售人员发生变更，后续人员也可随时熟悉客户情况。

　　商业机会的录入，如果服务人员或其他人员在工作中接触到的客户需求，也可以录入在系统中，即使在异地，客户与商业机会也可得到有效的管理。

　　销售预测。根据系统提供的预测模型，可以动态地预测了解到各种客户群与各类产品的销售预测结果。

　　销售案例的录入与查询。将成功的销售案例总结出来并在系统中共享经验，即可以将零星存在于头脑中的个人经验转化成企业知识，也可以使得销售新手得到快速成长的知识环境。

　　服务管理

　　在服务管理中，对每一服务任务的进度与过程、质量进行跟踪，并对服务人员的工作负荷予以平衡。从而可以保证客户对服务的满意度，避免客户因服务问题而流失，以服务创造新的商业机会。并对服务质量与进度中的问题制定有效的对策。

　　服务管理中反馈单的录入。它使得对客户的服务质量评价成为硬性指标。

　　服务定单的录入。它使得对客户的服务请求与最终结果能够得到直接地记录。

　　客户关怀基础设置。客户关怀使得不同的客户得到足够的关照。最重要的是，它使得我们的服务从被动转为主动，这样可以在客户没有现实服务请求时，也可以得到沟通的机会，那些不善声张的客户将从中受益！

　　用友的CRM是与电子商务相融合的，客户可以通过网络完成服务请求的录入，也可以直接在网络中下单。这样的技术使得我们对客户的服务变成每天24小时的不间断方式。

　　管理控制

　　用友NC/CRM中的管理控制是面向营销服务的管理层。它在整个企业中实时共享客户信息资源，协同营销驱动客户，从而实现市场、销售和服务支持的协同；它提供的生成业务状况统计图表，市场、销售的量化预测方法，从而为科学、量化的分析决策提供了准确的依据；它提供的远程销售和服务的支持反馈，门户网站整合与客户自助功能，从而电子商务与移动办公带入务实的领域。

eNet硅谷动力