呼叫中心内部管理培训师公开课
内容：
主办单位： 深圳市华大决胜管理顾问有限公司
学员对象： 呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。
课程内容：
一、培训师职业素质基础训练篇（课时：4课时）
培训与培训师
五星级培训师
培训与教育的区别
培训十大原则
培训师职业素养综述—培训师风范
非语言影响VS专业形象
职业训练VS心智修炼
源于本色的培训风格
培训师能力集成
非语言影响VS专业形象
标准服装搭配、形象自检、自我介绍
上场与下场、眼神、手势、课堂禁忌
培训师能力集成
专业培训师的学VS教
培训师专业基础( A )训练—培训表达
表达的结构化法则
轻松而成功地导入
凝重而出彩的收结
用情理交融来表达
善用你的声音
轻松而成功的导入
凝重而出彩的收结
专业表达要领
善用你的声音
培训师专业基础( B )训练—培训设计
快速学习的七个原则
课程设计的七步流程
课程设计指南
课程设计五线谱
课程设计的七步流程
STEP1 明确你要达到的目标和结果
STEP2 设计正餐（陈述阶段与训练阶段）
STEP3 设计开胃品（准备阶段）
STEP4 设计甜点（成就阶段）
STEP5 烹调食物（按顺序执行以上并制作一些材料）
STEP6 开始进餐（课程培训）
STEP7 改善晚餐（评价与改进培训课程）
课程设计指南
课程设计五线谱
培训师专业基础( C )训练—培训管理
从一般调查到深度需求分析
准备比资历更重要!
绩效导向的多维度评估
二、培训师专业技能训练篇（课时：4课时）
培训师专业技能( A )训练—培训工具
常规教具评介
活动挂图、幻灯片、投影片、写字板
Powerpoint技巧（略）
音乐、多媒体
会场安排扇形、教室形、岛形 香氛
培训师专业技能( B )训练—培训掌控
学员类型（KNOW-HOW)
课程掌控技巧
自我调适的三把钥匙
建立自信、解压舒缓、压力转换
以问题为核心的教练技术
开放式的问题/封闭式的问题
直接问题/间接问题
培训师专业技能( C )训练—培训教法
游戏教学法，专业培训的“助力器”
案例教学法，专业培训的“多棱镜”
点评，专业培训“金手指”
讲授法和演示法
实操训练技法
体验式培训法
游戏教学法
案例教学法
实操训练技法－－编剧、导演、演员
体验式培训实践者取得的成果
三、呼叫中心现场培训组织（课时：4课时）
呼叫中心员工职业化重要特征
呼叫中心员工职业化管理
呼叫中心系统培训模式
呼叫中心内训体系模型
员工培训实施模型
各种培训方法学习效果比较
各种培训方法与内容效果比较
呼叫中心主要培训课程简要介绍
现场培训的实施
现场培训指导的意义
现场培训的操作方法
现场培训注意的问题及细节
与员工建立良好的培训关系
与运营管理人员、质量管理人员的分工及协作
客户服务人员及管理人员培训潜力的开发
各岗位参与培训实施的意义
指导客户服务人员成为兼职的培训师
指导运营管理人员成为现场培训师
四、呼叫中心培训实战演练篇（课时：4课时）
客户服务人员素质培训实战演练
“客户服务人员意识培养”演练
“呼入呼出技能培养”演练
“职业生涯管理和压力缓解的培养”演练
课程目的： 在新一轮知识型经济的全球竞争中，企业人才的培养，知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言，最好的培训师就是管理者，管理者更多的时候充当着服务服务教练的角色，服务教练领导着企业的服务团队，直接影响着企业整体服务质量和服务品牌。
每班人! 数： 11-50
授课语言： 中文
授课顾问： 雷扬女士 任璐璐女士
顾问介绍：
雷扬女士,国家心理咨询师、职业指导师、国家客户关系管理师；国家信息产业部职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；美国培训师协会(ATA)名誉副会长，中国区授权首席讲师，是中美客户关系管理研究资深代表，与美国AT&T,Verizon
and SBC 等大型电信公司电话营销和及呼叫中心培训机构举行各种沙龙活动。
雷扬女士自一九九九年曾任鸿联九五信息处理中心总经理、中信金融服务中心总经理、鸿联九五业务管理中心副总、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、清华大学职业经理训练中心高级讲师、德国罗森伯格电子公司大客户经理。在中国地区为多家世界知名企业（包括Cisco，Intel，HP,
Oracle, Sohu, Fesco 等）提供外包呼叫中心咨询和团队建设支持。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的运营管理咨询及培训服务，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师”培训，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。
任璐璐女士，亚洲咨询培训与发展协会理事,美国培训师协会资深银章培训师，高级管理咨询顾问，深圳市2002、2003优秀培训师，具有十余年的客户服务从业经验，一直从事客户服务方面研究与实践工作，潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为电信及金融领域营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与课程开发，近年来，一直在研究客户关系管理，探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》，即将出版的是《营业厅管理》一书，《服务案例与技巧》正在撰写中。
报价： 2900元/人
备注： 成功导入呼叫中心内训师培训项目的企业有以下：
电信行业：中国移动1860、上海电信、福建电信、佛山联通、温州联通、中北通信、江苏移动；
金融行业：招商银行95555电话银行中心、上海交通银行、中国银行、中国建行、中国人寿、深圳发展银行、中信实业银行福建人保、新华人寿、泰康人寿、中信基金；
增值电信：央视国际、网易客户服务中心、腾讯客户服务中心、TOM客户服务中心、搜狐网客户服务中心、3721客户服务中心；
制造业：思科（中国）电话响应中心、MOTOROLA技术服务中心? ⑺上碌缙鳌TIS电梯、首信集团；
IT行业：中兴通讯、爱立信、微软、上海西门子移动通讯有限公司；诺基亚中国公司、思科等
其他行业：长城宽带客户服务中心、江苏省电力公司、中北通信有限责任公司、深圳航空等企业、中青旅胜腾。
