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客户满意度提高三个百分点
福建联通服务督察机制提升服务水平

2005/06/28

。。以前，客户陈先生经常收到一些垃圾信息，并被不明不白地扣掉了几十元的信息费。不过，陈先生现在变忧为喜了，自从福建联通服务督察部接手处理后，他的手机再也没有收到过垃圾信息，所有被误扣的费用也以双倍返还的形式兑现了。督察机制建立以后，福建联通的客户满意度提高了近三个百分点。

。。服务督察部是福建联通为提升公司整体服务质量而专门设立的一个机构。它的主要职能是对公司的服务过程进行监督、考核，完善服务流程，并牵头处理客户的重大投诉。该机构设立一年多以来，围绕客户反映的热点和焦点问题开展督促整改工作，并收到一定成效。

。。针对一些边远山区客户反馈信号覆盖欠缺的问题，服务督察部积极进言，敦促专业部门开展了全省性的“蜘蛛人”网络搜捕和“133网络大测评”活动，使全省的网络覆盖水平在原有的基础上稳步提升，达到了现在98％以上。针对公司内部少数员工对客户投诉处理不及时、拖拉扯皮的现象，服务督察部及时介入进行专项治理，做到发现一起处罚一起，使超时工单由原来的每月100多起下降到了现在的每月一两起。针对SP问题投诉集中、顾客意见大的现象，服务督察部通过派发督办单的形式，责成专业部门研究对策，杜绝这一漏洞，并收到很好成效。在服务督察部的督促下，由福建联通自行研究的“SP管理系统”于今年4月投入使用，使用后SP向用户发送的所有信息均纳入到了联通的监管系统中，SP强行定制信息的现象完全杜绝。

。。督察机制推行后，福建联通员工说他们的服务工作多了一个全天候的“探头”。在这个“探头”的监督下，今年1～5月福建联通的客户满意度比2004年同期提高了近三个百分点。

人民邮电报