|
当前位置：首页>>文摘>>人力资源专栏>>人员培训
日语客服代表认证培训课程：日语授课/日语教材
2005/07/07
培训时间：2005年7月30日
培训地点：北京.上海.大连
培训对象：欲在国际大公司从事客户服务相关工作的人士; 渴望得到国际客服标准认证的客户服务人员
学员要求： 大专以上学历, 精通日语,并可用日语进行自如的交流
课程目标:
- 掌握优质客户服务的理念
- 掌握与客户沟通的技巧
- 掌握电话服务的礼仪和流程
- 掌握难应对电话的处理方法
- 掌握呼叫中心基础和座席员绩效标准
课程简介：
- 本培训引进美国AT&T卓越呼叫中心学院的培训课件，凝练了国际最先进的客户服务理念，针对客服代表的需要精心安排了培训内容。学员可以了解现代客户服务的发展趋势，掌握面对客户沟通的多种技巧，实现成功提升自己的职业发展空间。
- 学员考试合格将获得代表客服行业最高标准的证书-美国AT&T 卓越呼叫中心学院证书（AT&T COLLEGE
OF CALL CENTER EXCELLENCE CERTIFICATION），此证书世界通用。同时可以获得中国信息产业部客户信息服务员技术资格证书（信息产业部认证《电子信息产业技术资格证书》）（需另外支付证书费用）。
- 培训内容主要包含三大部分：呼叫中心基础、客户服务核心技能、难应对客户处理。
授课语言： 日语
授课形式： 课堂教学、互动式角色训练、录音录像、游戏与活动、情景实例分析、多媒体教学、迷你测试与综合测试
课程大纲:
第一部分： 呼叫中心基础
一、呼叫中心基础
- 自我介绍
- 课程期望
- 呼叫中心的概念和发展
- 呼叫中心基本术语
- 呼叫中心的行业应用
- 呼叫中心构成
二、呼叫中心的自助服务系统
三、评估
|
第二部分：客户服务技能培训
一、客户服务概述
- 客户服务发展趋势
- 客户的视角和期望
- 对客户服务人员的要求
- 优质客户服务概念
- 学习客户服务技能的方法
- 座席代表职业描述
二、客户沟通
- 沟通的手段和方式
- 沟通的重要性
- 沟通的原理和过程
- 沟通的障碍和消除技巧
- 沟通风格测试和沟通风格
三、倾听技巧
- 倾听的概念和重要性
- 倾听的五个层次和四种类型
- 倾听的障碍和克服
- 有效的倾听技巧
四、语言表达技巧
- 语音、语调、语速、语气
- 使用正面言辞
- 使用明确的语言
- 正面表达方式练习
- 行话和俚语
- 开放式、封闭式提问方式
五、电话礼仪
- 电话服务中遇到的问题
- 电话服务的特点
- 电话服务的礼仪原则
- 电话服务礼仪练习
- 电话服务礼仪讲解
六、电话控制
- 电话工作流程概述
- 普通电话工作流程
- 角色扮演
- 升级电话服务流程
- 骚扰电话处理
- 投诉电话处理
- 案例练习
|
第三部分：难应对客户处理
- 冲突的几个阶段
- 冲突练习
- 冲突类型讲解
- 客户异议处理
- 多话客户的处理
- 苛刻客户的处理
- 生气客户的处理
- 服务补救
- 综合练习
第四部分：答疑考试 |
讲师介绍：
。。米辉波先生，现任泰富精英培训中心首席咨询顾问和首席培训教师;客户世界机构专家顾问;呼叫中心及客户关系管理专业委员会常务副秘书长;拥有通信专业硕士学位.具有AT&T
College of Call Center Excellence 的培训师资格。曾经讲授及辅导过的企业有：北京邮政185、北京电信局114、北京电信通通信有限公司、上海市建设银行、深圳市建设银行、摩托罗拉、联合包裹（UPS）、香港旅游局等…
。。汪琏女士，泰富精英培训中心校长.曾组织完成了大连电信168-160自动声讯/人工平台的建设并参加运营管理.具有AT&T
College of Call Center Excellence 教师培训资格;也是信息产业部电子职业技能鉴定指导中心（呼叫中心客户服务技能）认定的培训教师.
。。詹开第女士，语用学专家.美国加州大学伯克莱分校语言系访问学者，研究跨文化的交流与沟通，美国做语言研究及教学十余年.曾任普天寿财团的客户顾问，丰富的商业经验及电话销售经验。
联系方式：
。。穆晓娟
。。公司：大连泰富数码科技有限公司 泰富精英培训中心
。。地址：大连市沙河口区会展路18号星海会展中心四层
。。邮编：116023
。。电话：0411-84818078
。。手机：13842834790
。。邮件：xjmu@dlcp.com.cn
。。网站：www.cp-education.com.cn
大连泰富数码科技有限公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
