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谱写“服务文化”新篇章
———记“全国青年文明号”重庆局 11185客户服务中心

罗志宾 梁远忠 2005/07/08

　　走进重庆市邮政管理局 11185客户服务中心，瞧着那一张张灿烂的笑脸，听着那一句句温情絮语，记者的心为之而动情。“您好，请讲———语音甜；耐心解答———态度谦；全新服务———要求严；用户至上———记心间。”贴在墙上的《服务口诀》，被眼前这群可爱的年轻人发挥得淋漓尽致。这是一个充满真情与关爱的群体，这是一个文化氛围浓郁的、温馨的大家庭。是服务更是一种文化。

　　从2001年创建“青年文明号”至今，重庆局 11185客服中心上了三个台阶：即“重庆市青年文明号”、“重庆市十佳青年文明号”和“全国青年文明号”，树起了该中心的优质服务品牌。有道是：品牌背后是文化。“想用户所想，急用户所急，追求满意服务”是重庆局 11185客服中心创建“青年文明号”的最强音，也是该中心员工们通过话筒以真情实感向用户传播“细致、体贴、以人为本”的服务文化。

　　这是一个星期三的早上，重庆局 11185客服中心 6号话务员谢眈接到某公司苏小姐电话。苏小姐焦急地说：“我是一家经营鲜货进出口业务公司驻重庆的工作人员，昆明分公司每周一都要向重庆发一份特快专递，将海关核销单寄给我们，如果没有按时收到这份特快专递，公司将蒙受巨大损失，可现在已经是星期三早上了，我还没有收到特快专递邮件。”谢眈随即亲切地安慰：“小姐，请您稍等，我立即为您查询。”事有凑巧，作业处理系统出现故障，查询一个邮件犹如大海捞针。谢眈一边安慰苏小姐，一边迅速通过电话多方查找，凭着执著和热情，最终为用户找到了邮件。次日，苏小姐专程打来表扬电话：“我今天打电话来就是要感谢你们的 6号话务员，她对工作认真负责的态度使我相信中国邮政的明天一定大有希望。”显然，这是用户对重庆局 11185客户服务中心“服务文化”的一种肯定。“满意服务———质量为先，服务至上———开拓创新”，这是重庆局 11185客服中心的服务宗旨。为满足用户不断增长的用邮需要，该中心在原有的咨询业务和邮件查询业务基础上，积极开拓、不断刷新服务方式，构建了具有邮政特色的服务文化。 2002年 10月 1日，该中心推出了全年 365天、全天 24小时热线服务；同年，该中心整合邮政资源，推出了“ 11185”递送水服务； 2004年 8月，与新华人寿重庆分公司签订《客户回访协议》，在全国邮政系统率先开办了信息发送、收集及客户满意度调查等多种服务； 2005年 1月 1日，他们将火车站的出票终端接入中心，实现了现场出票，有效地整合重庆邮政、铁路两大行业的资源，将党中央提出的“三个代表”重要思想和服务“三农”的号召落到了实处，缓解了节日期间用户买票难的问题，有效遏制了倒卖、销售假火车票，以及诈骗、抢劫等案件的发生，维护了社会稳定。同时，该中心还开办了机票业务代理、坐席出租、呼出话务分成、订送演唱会票、彩票销售、代收邮箱费等增值电信业务；开办了网站空间租用和域名申请、网上商城、网站推广等互联信息服务业务，以及短信服务等业务，而且连续 4年的中秋佳节，都推出了用户拨打“ 11185”预订月饼免费送货上门服务。重庆局 11185客服中心层出不穷的创新服务方式，丰富了“服务文化”的内涵，拓展了“服务文化”的外延，且满足了山城市民的需要，得到了社会各界的一致好评。

　　融文化于管理中重庆局 11185客服中心，是一个女性居多的年轻团队，团队成员平均年龄不到 24岁。中心 20个人工服务坐席，日处理来电近万个，是重庆局对外服务的一个重要窗口。为提升和展示这个窗口的服务水平，该中心积极发挥服务文化的辐射力、陶冶力和推动力，通过精神和文化的力量，从管理层次上规范员工行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。

　　该中心在员工中推行了末位淘汰制，实行每周一训，每月一考，并将考试成绩纳入员工的百分制考核中，实行末位淘汰制，并要求每位坐席人员的普通话必须达到二级乙的标准。记者统计了一下，该中心仅装订成册的《岗位职责》就有 9大类。如果说把这些职责范围、明确分工、服务规范和纪律服从称之为企业的“硬管理”，那么，该中心的《服务口诀》、《服务标准》则向我们展示的是一种文化与服务交融的人性化的“软管理”。“工作环境———规范整齐，仪容仪表———端庄得体，接听电话———铃声提起，对待用户———谦虚有礼，输入资料———项目详细，解释问题———简明清晰，服务纪律———牢记在心，真诚投入———全面服务。”这是一种柔情的口号，这是一种情感的交流，这是企业管理者与员工之间一种文化理念的认同，这种理念就是企业的“软管理”。“软硬”结合，构成了重庆局 11185客服中心独具特色的“服务文化”，使“青年文明号”创建工作与客户服务中心的日常管理工作蒸蒸日上。

　　同时，该中心立足本单位、本岗位实际，制订了一套完整的技术技能培训方案，形成了完善的员工培训体系。一是走出去请进来，一方面积极选派员工到广东、上海等其他城市的 11185客服中心学习先进经验，另一方面聘请香港知名的咨询公司作为中心的顾问；二是重视团队建设，组织优秀员工参加“卓越华人突破性领导力工作坊”的培训，提高员工的业务技能，进一步加强中心的团队意识，在团队内部形成了劲足、气顺、风正的良好氛围；三是坚持自学与组织学习相结合，开展了传帮带、 AB角、信息共享、互为师生等形式的读书活动，学习了《细节决定成败》、《没有任何借口》等书籍，形成了“钻研业务，力争上游”的良好风气。一个学习型团队已见雏形。

　　文化为“创建”加力客户中心领导张晓春在接受记者采访时感慨地说：“通过‘青年文明号’的创建工作，我们培养锻炼了一支综合素质高、有敬业精神和责任心强的员工队伍，员工们有归属感、有了努力的方向。”无疑，这就是该中心通过创建“青年文明号”获得的最大收益。

　　座谈会上，员工们告诉记者：“我们的工作很忙，特别是承揽了火车票业务后，节假日期间都不能休息，一天要处理 1000多张单子，要为用户完成火车票的受订、打印、封发、投递等流程，虽然很累，但决不能出错，要让用户满意，这就是我们的工作。”一位话务员说：“我到中心仅 4个月，但我很快就熟悉了这里的工作，因为有姐妹的关心和帮助，这是一个和谐的大家庭，我是幸运的。”是的，要让用户满意，首先是员工们要对企业满意。“用户拨打 11185，就是信任 11185；我们争创‘青年文明号’不是一句口号，只有一个目的———就是让用户满意。”这是重庆局 11185客服中心的员工们对创建“青年文明号”达成的共识，也是他们对“服务文化”内涵的拓展。

　　随着对“服务文化”认识的提高，重庆局 11185客服中心崭露出了全新的面貌：中心话务量由最初的一天 200多个增加到现在的每天近万个，服务范围也从当初单一的查询、咨询服务功能，扩展到适应用户日益增长的各种需要。在获得社会效益的同时，取得了良好的经济效益， 2004年完成业务交易额 12000多万元，是 2001年创建“青年文明号”之初的 2100多倍。

中国邮政报